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Qu'est-ce qu'un CRM? Quels sont les avantages d'en utiliser un?

J'ai vu d'excellentes implémentations CRM et d'autres terribles au cours de ma carrière. Comme toute technologie, garantir que votre équipe dépense moins de temps à travailler dans le CRM et plus de temps à apporter de la valeur à votre CRM est la clé d'une bonne implémentation CRM. J'ai vu des systèmes CRM mal mis en œuvre qui gelaient les équipes de vente… et des CRM inutilisés qui dupliquaient les efforts et déroutaient le personnel.

Qu'est-ce qu'un CRM?

Alors que nous appelons tous le logiciel qui stocke les informations client un CRM, le terme gestion de la relation client englobe les processus et les stratégies ainsi que la technologie. Le système CRM est utilisé pour enregistrer, gérer et analyser les interactions client tout au long de la vie du client. Les ventes et le marketing utilisent ces données pour améliorer la relation et, finalement, la valeur de ce client grâce à la fidélisation et à des ventes supplémentaires.

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Quels sont les avantages d'utiliser un CRM?

Vous avez une équipe commerciale qui gère sa propre base de données prospects ? La gestion de compte et les représentants de service qui gèrent leurs propres notes sur chaque client ? Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, votre personnel change et de plus en plus de personnes ont besoin de communiquer avec des prospects et des clients… comment allez-vous suivre cela ?

En utilisant un système central entre les points de contact client avec les ventes, le support et le marketing, les données agrégées deviennent plus bénéfiques pour l'organisation et la base de données est accessible à d'autres plates-formes. Voici les principales façons dont les organisations obtiennent un retour positif sur leur investissement CRM.

Un système de gestion de la relation client (CRM) offre une multitude d’avantages aux entreprises dans diverses dimensions :

  1. Amélioration de la relation client : Les systèmes CRM fournissent une base de données centralisée d'informations sur les clients, permettant aux entreprises de mieux comprendre les besoins, les préférences et les habitudes d'achat de leurs clients. Ces connaissances aident les entreprises à adapter leurs offres et leur communication pour améliorer la satisfaction et la fidélité de leurs clients. De plus, une vue à 360 degrés de chaque client garantit que les changements de personnel ou de processus ne perturbent pas l'expérience client.
  2. Processus de vente rationalisés : En automatisant les tâches de vente et en suivant les leads, les systèmes CRM permettent aux équipes commerciales de se concentrer sur les activités à forte valeur ajoutée et de conclure des transactions plus efficacement. Cela accélère les ventes et facilite l’identification et la poursuite d’opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives.
  3. Efforts de marketing améliorés : Les systèmes CRM permettent aux entreprises de segmenter leurs clients et de lancer des campagnes marketing ciblées qui génèrent des taux de conversion plus élevés. Les rapports sur les performances marketing sont centralisés en temps réel, permettant des améliorations grâce à des informations basées sur les données. L'intégration avec d'autres plateformes d'automatisation du marketing garantit une exécution transparente des stratégies marketing.
  4. Collaboration accrue : Le logiciel CRM facilite la collaboration entre les différents services en offrant une vue partagée des interactions et de l'historique des clients. Des déclencheurs clés peuvent être configurés pour informer le personnel approprié lorsque les points de contact client nécessitent une attention, garantissant ainsi une réponse coordonnée entre les équipes.
  5. Automatisation efficace : Les capacités d'automatisation des systèmes CRM réduisent les efforts et les problèmes causés par les transferts manuels de données entre les systèmes. Cette automatisation permet non seulement de gagner du temps, mais minimise également les erreurs et garantit la cohérence des données.
  6. Campagnes stimulantes : Les systèmes CRM permettent la mise en œuvre de campagnes de développement qui guident les acheteurs tout au long de l'entonnoir de vente. Ces campagnes peuvent être personnalisées sur la base de données plus précises, améliorant ainsi leur efficacité dans la conversion des prospects en clients.
  7. Suivi et coaching : Les équipes commerciales peuvent être suivies et coachées pour accélérer leurs performances grâce aux données CRM. Les commentaires des interactions commerciales peuvent être regroupés pour permettre aux équipes marketing d'affiner le contenu et les stratégies publicitaires, conduisant ainsi à des campagnes plus efficaces.
  8. Suivi des performances : Les performances des campagnes marketing peuvent être surveillées et des améliorations peuvent être apportées en utilisant la segmentation et la personnalisation basées sur des données précises. À mesure que les leads se transforment en clients, les systèmes CRM attribuent correctement les campagnes aux ventes, fournissant ainsi des informations précieuses sur l'impact de chaque stratégie.
  9. Prévision et identification des opportunités : Les systèmes CRM offrent des capacités de prévision basées sur les parcours d'achat et les pipelines de ventes, permettant aux entreprises d'identifier les opportunités de manière proactive. Cela aide non seulement à atteindre les objectifs de vente actuels, mais également à planifier la croissance future.

En résumé, un système CRM constitue la clé de voûte des entreprises qui cherchent à centraliser les données clients, à améliorer la collaboration, à automatiser les processus et à optimiser les efforts de vente et de marketing. Il constitue la base d’une meilleure satisfaction, fidélisation et réussite globale de l’entreprise.

Si vos responsables de compte, vos représentants du service client et vos commerciaux enregistrent avec précision chaque interaction avec un client dans votre CRM, votre entreprise dispose d'une réserve de données inestimable sur laquelle il est possible d'agir. Tout votre personnel peut être synchronisé et avoir une compréhension complète de la valeur et de l'histoire de chaque prospect ou client. Et, en prêtant attention, peut améliorer la relation avec ce client.

Une bonne implémentation CRM devrait permettre un peu d'intégration et d'automatisation, elles ne sont pas aussi utiles hors de la boîte comme votre matériel de marketing CRM pourrait le prétendre.

Si vous investissez dans un SaaS CRM, préparez-vous à ce qu'il devienne une énorme dépendance pour les futures améliorations technologiques et la budgétisation. Assurez-vous d'avoir un système qui évolue à un prix abordable, s'intègre à une tonne d'autres systèmes et ajoute continuellement de nouvelles fonctionnalités grâce à des offres et des acquisitions productisées.

Comme étant une entreprise Partenaire d'implémentation CRM, moins nous voyons un CRM entièrement intégré, automatisé et utilisé, moins le retour sur investissement technologique est important! Un CRM doit être une solution pour aider votre entreprise à devenir plus efficace et efficiente, pas moins. Choisissez une plateforme et un partenaire pour l'implémenter judicieusement.

Quand les ventes et le marketing ont-ils besoin d'un CRM?

Les entreprises commencent généralement à envisager l'adoption d'un système de gestion de la relation client (CRM) lorsqu'elles rencontrent des besoins commerciaux spécifiques ou des défis nécessitant une gestion plus efficace des données de relation client. Voici quelques scénarios courants qui incitent les entreprises à commencer à rechercher un CRM :

  1. Croissance et expansion : À mesure qu’une entreprise se développe et acquiert davantage de clients, la gestion des données clients devient de plus en plus complexe. Les entreprises se tournent souvent vers les solutions CRM pour centraliser et rationaliser ces données, facilitant ainsi la gestion des relations avec une clientèle plus large.
  2. Gestion des données inefficace : Lorsque les entreprises sont confrontées à des sources de données disparates et déconnectées, entraînant des duplications de données, des erreurs ou des enregistrements incohérents, elles recherchent des systèmes CRM pour consolider et maintenir une base de données clients unique et précise.
  3. Amélioration du service client : Les entreprises souhaitant améliorer le service client et les temps de réponse explorent souvent les options CRM. Un système CRM peut fournir un accès rapide aux informations client, permettant aux représentants du service client d'offrir une assistance plus personnalisée et plus efficace.
  4. Amélioration du processus de vente : Les entreprises qui cherchent à optimiser leurs processus de vente, à suivre les prospects et à conclure des affaires plus efficacement peuvent envisager des solutions CRM. Les systèmes CRM offrent des fonctionnalités telles que la gestion des leads, l'automatisation des ventes et le suivi du pipeline des ventes pour améliorer l'efficacité des ventes.
  5. Efforts de marketing: Les entreprises cherchant à améliorer leurs efforts de marketing, à segmenter leur clientèle et à lancer des campagnes marketing ciblées peuvent se tourner vers les systèmes CRM. Les plateformes CRM fournissent des outils de segmentation client et d'automatisation du marketing par e-mail.
  6. Sécurité et conformité des données : Dans les secteurs soumis à des exigences strictes en matière de sécurité et de conformité des données (par exemple, les soins de santé ou la finance), les organisations peuvent adopter des systèmes CRM pour garantir la protection des données et le respect des réglementations.
  7. Connaissance du client: Lorsque les entreprises souhaitent obtenir des informations plus approfondies sur le comportement, les préférences et les habitudes d'achat des clients, les systèmes CRM peuvent les aider en fournissant des capacités d'analyse et de reporting.
  8. Avantage concurrentiel: Les entreprises souhaitant acquérir un avantage concurrentiel investissent souvent dans la technologie CRM pour mieux comprendre leurs clients, adapter leurs produits ou services et garder une longueur d'avance sur les tendances du marché.
  9. Collaboration améliorée : Les organisations qui souhaitent favoriser une meilleure collaboration entre les équipes ou les services, en particulier ceux qui interagissent avec les clients (par exemple, ventes, marketing et support client), se tournent vers les systèmes CRM pour fournir une vue unifiée des interactions clients.
  10. Fidélisation de la clientèle: Si une entreprise se concentre sur la fidélisation des clients existants et la prévention du désabonnement, un système CRM peut aider en suivant les interactions des clients et en fournissant des informations pour améliorer la satisfaction des clients.

En fin de compte, la décision de mettre en œuvre un système CRM dépend des objectifs, des défis et du stade de croissance spécifiques d'une entreprise. Il est essentiel d'évaluer les besoins uniques de l'entreprise et de choisir une solution CRM qui correspond à ses objectifs.

Les gens de NetHunt CRM ont développé cette infographie après avoir analysé le comportement de leurs clients au lendemain de la pandémie.

Bien que le cycle de vente B2B puisse durer plusieurs mois, si vous ne traitez pas correctement vos prospects, ils peuvent vous quitter en silence. L'acquisition de clients est de nature complexe et votre service marketing peut avoir besoin de nombreuses interactions avant que le prospect ne soit prêt à tester votre produit. Enfin, un travail de vente et de marketing aligné est essentiel pour le B2B afin d'obtenir une réelle efficacité des revenus. Ils ont tous deux besoin de la technologie des ponts pour être sur la même voie. 

Anna Pozniak, CRM NetHunt
Quand vous avez besoin d'un CRM

Avant et après une implémentation CRM efficace

Voici une entreprise fictive, TechGuru, dans laquelle nous souhaitons fournir une histoire claire de l'impact d'une implémentation CRM sur une entreprise :

Avant la mise en œuvre du CRM

TechGuru, une société de conseil en technologie à croissance rapide, était confrontée à des défis dans la gestion de sa clientèle en pleine expansion. Leurs équipes de vente, de marketing et de support client utilisaient des outils distincts pour gérer les interactions avec les clients, ce qui entraînait une communication décousue et un manque de visibilité sur les données des clients. Certains des problèmes auxquels ils ont été confrontés comprenaient:

  • Difficulté à suivre les prospects et les opportunités de vente : L'équipe de vente avait du mal à gérer les prospects, perdant souvent la trace des clients potentiels et ratant des opportunités de conclure des affaires.
  • Communication client incohérente : L'équipe marketing a eu du mal à segmenter les clients et à diffuser des campagnes ciblées, ce qui a entraîné une baisse des taux de conversion et l'insatisfaction des clients.
  • Support client inefficace : Les représentants du service clientèle n'avaient pas accès à des données complètes sur les clients, ce qui entraînait des retards et des inefficacités dans l'assistance.
  • Collaboration limitée entre les départements : L'absence d'un système centralisé rendait difficile pour les équipes de collaborer et de partager des informations sur les clients, ce qui entraînait une expérience client fragmentée.

Après la mise en œuvre du CRM

TechGuru a décidé de mettre en place un système CRM pour relever ces défis et rationaliser ses processus de gestion de la relation client. Ils ont choisi une solution CRM complète basée sur le cloud qui intégrait leurs fonctions de vente, de marketing et de support client. Certains des résultats positifs après la mise en œuvre du CRM incluent :

  • Amélioration de la gestion des prospects : Le système CRM a permis à l'équipe commerciale de suivre plus efficacement les prospects et les opportunités, ce qui a entraîné une augmentation de 20 % des conversions de prospects.
  • Campagnes marketing optimisées : L'équipe marketing pourrait segmenter les clients en fonction de leurs préférences et de leur comportement, ce qui entraînerait des campagnes plus ciblées et une augmentation de 15 % des taux de conversion.
  • Un support client plus rapide et plus personnalisé : Grâce à l'accès à une base de données client unifiée, les représentants du support client peuvent répondre rapidement aux demandes des clients et fournir une assistance personnalisée, ce qui entraîne une diminution de 25 % des temps de réponse moyens du support et une augmentation de 10 % des taux de satisfaction client.
  • Meilleure collaboration et expérience client : Le système CRM a fourni une vue unique et partagée des données client, facilitant la collaboration entre les services et garantissant une expérience client cohérente sur tous les points de contact.
  • Prise de décision basée sur les données : Les capacités de reporting et d'analyse du CRM ont permis à TechGuru d'obtenir des informations précieuses sur le comportement des clients, les performances des ventes et l'efficacité du marketing, les aidant à prendre des décisions commerciales plus éclairées.

En mettant en œuvre un système CRM, TechGuru a réussi à transformer ses processus de gestion de la relation client, ce qui a permis d'améliorer les performances des ventes, des campagnes marketing plus efficaces et un meilleur support client. La solution CRM leur a également permis d'offrir une expérience client transparente et cohérente, améliorant encore la satisfaction et la fidélité des clients.

Quatre conseils pour développer votre stratégie CRM

Les gens à Crazyegg ont mis en place cette infographie avec quelques bons conseils sur les 4 étapes de la planification de votre stratégie CRM… Vision, analyse, connexion et données.

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Douglas Karr

Douglas Karr est le directeur marketing de OuvrirINSIGHTS et le fondateur de la Martech Zone. Douglas a aidé des dizaines de startups MarTech à succès, a contribué à la due diligence de plus de 5 milliards de dollars d'acquisitions et d'investissements MarTech, et continue d'aider les entreprises à mettre en œuvre et à automatiser leurs stratégies de vente et de marketing. Douglas est un expert et conférencier de renommée internationale en matière de transformation numérique et de MarTech. Douglas est également l'auteur d'un guide pour les nuls et d'un livre sur le leadership d'entreprise.

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