Comprendre le R dans CRM

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Je lisais juste un bon article sur CRM et je pense qu'il y a un énorme trou béant dans la plupart des implémentations CRM… la relation.

Qu'est-ce qu'une relation?

Lien familial nécessite un connexion bidirectionnelle, quelque chose qui manque normalement à tout CRM. Tous les principaux CRM du marché font un travail fantastique pour la capture de données entrantes - mais ils ne font rien pour boucler la boucle. Je pense que c'est la raison pour laquelle la majorité des implémentations CRM échouent. Et je pense que c'est le maillon le plus faible de la plupart des plateformes CRM.

CRM défini

Un regard sur une recherche Google sur Gestion relations client et vous constaterez que chaque fournisseur définit le CRM strictement en fonction des forces de son logiciel. Par exemple, voici Définition de Salesforce:

La définition la plus simple et la plus large se trouve dans le nom: le CRM est un moyen complet de gérer la relation avec vos clients? y compris les clients potentiels? pour un bénéfice durable et mutuel. Plus précisément, les systèmes CRM modernes vous permettent de capturer des informations sur les interactions client et de les intégrer à chaque fonction et point de données liés au client.

Hmmm… Je suppose que ce n'est pas un hasard si la plate-forme Salesforce est totalement centrée sur la capture de données et que le back-end a une capacité d'intégration robuste. Je pense toujours que ce n'est que la moitié d'une solution CRM.

Diagramme Salesforce CRM

L'autre moitié de la solution réside dans la façon dont VOUS vous connectez avec VOTRE client. Votre CRM doit être centré sur les points de déclenchement pour prédire, du mieux que vous pouvez, les moments où vous devez agir sur votre relation avec votre client. Comment faites-vous progresser vos clients tout au long du cycle de vie des clients?

Exemples d'implémentations CRM utiles

  1. S'il s'agit d'un prospect, quels produits ou services l'ont intéressé dans vos communications ou sur votre site web (intégration analytique)? Quand s'attendent-ils à ce que vous les recontactiez? Avez-vous des alertes configurées pour vous avertir quand les contacter ou des e-mails d'actualité programmés?
  2. S'il s'agit d'un prospect ou d'un client, le contenu de votre site Web répond-il de manière dynamique aux produits ou services qui l'intéressent ou que vous les avez vendus? je pense - fait un excellent travail en me suggérant des livres - mais ils ignorent le fait que j'achète chez Barnes and Noble, aussi. S'ils ont intégré Shelfari or GoodReads sur mon compte, ils sauraient ce que j'ai déjà acheté et ne me le montreront plus.
  3. Avez-vous établi une valeur pour votre client sur laquelle vous pouvez ensuite agir? Si je dépense des milliers de dollars avec vous, comment me traitez-vous différemment des autres? Je vais dans un super café local qui m'appelle un peu souvent quand j'obtiens un moyen. Ils me connaissent par mon nom et reconnaissent que je vaux plus pour eux qu'un client qui se présente une fois par mois.
  4. Avez-vous identifié quand le déclencheur est que les gens restent ou vous quittent? Si le lecteur moyen de votre newsletter par e-mail ouvre 5, ne clique jamais, puis se désabonne, que faites-vous de différent sur la newsletter numéro 5 pour le lecteur qui n'a jamais cliqué?
  5. À quand remonte la dernière fois que vous les avez remerciés ou avez demandé leur avis sur votre service? Avez-vous des seuils de dépenses ou des seuils d'activité configurés pour communiquer avec les clients qui dépensent X $ ou font des achats tous les X jours, semaines ou mois?

La planification, les e-mails déclenchés, les récompenses et le contenu dynamique sont des facteurs clés pour vous permettre de maintenir une relation avec votre client et de l'assister tout au long du cycle de vie du client. Jetez à nouveau un coup d'œil à votre application CRM… comment cela vous aide-t-il à y parvenir? Il ne faut pas vous laisser le soin de développer toutes ces interactions avec votre CRM. Si c'est le cas, vous n'avez pas de système CRM, vous avez juste une base de données clients.

Les systèmes d'analyse, de panier d'achat, de marketing par e-mail et de gestion de contenu de site Web doivent tous être intégrés pour que vous ayez une mise en œuvre CRM qui bénéficiera pleinement du coût et des efforts initiaux requis pour la création d'une implémentation CRM. Si tu ne le fais pas relier les points, vous n'avez pas de solution CRM.

REMARQUE: Lorsque j'ai fait une recherche de ressources CRM et d'un bon diagramme sur le Web, j'ai trouvé une excellente ressource, la Professeur de marketing.

6 Commentaires

  1. 1

    I honestly think that most CRM systems should be better called PRM systems because they are not about Customer Relationship Management but rather about Prospect Relationship Management especially where we are not concerned about a continuing RELATIONSHIP with anyone. Most of these systems were developed for the hunters as opposed to the gatherers and really are not appropriate even for a ‘land and expand’ strategy which indeed calls for building a long lasting relationship.

    CRM systems were made for handling large numbers of “customers” and building relationships can only be done well when we consider concentrated efforts on small numbers of customers.

    You are right and the reason is that these CRM systems were not built for the purposes they are being used for.

  2. 4

    Great points. With so many easy options for companies to start interacting with customers on a one on one level, there should be no excuse not to do so (facebook, blogs, email).

    Every company uses CRM, using it more effectively can be the value proposition offered by your company, and its all at your finger tips.

    très bonne publication.

  3. 5
  4. 6

    Don’t these CRM experts remember what it was like when they were dating?
    Isn’t the whole idea behind CRM building long lasting relationships? So, when has stalking ever resulted in a relationship? How do I react to companies that show off how much they ‘know’ about me? Exactly, bye-bye.

    What’s the solution? Ask me, involve me, fascinate and intrigue me, surprise me and make me feel special. Wow, that was difficult.
    How come companies just don’t get it? Are they afraid to ask? Fear of rejection?

    Food for thought: if I’m not interested, wouldn’t you rather want to find out sooner than later? So you can focus on those who are interested?

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