Comprendre le R dans CRM

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Je lisais juste un bon article sur CRM et je pense qu'il y a un énorme trou béant dans la plupart des implémentations CRM… la relation.

Qu'est-ce qu'une relation?

Lien familial nécessite un connexion bidirectionnelle, quelque chose qui est normalement absent de tout CRM. Tous les principaux CRM du marché font un travail fantastique pour la capture de données entrantes - mais ils ne font rien pour boucler la boucle. Je pense que c'est la raison pour laquelle la majorité des implémentations CRM échouent. Et je pense que c'est le maillon le plus faible de la plupart des plateformes CRM.

CRM défini

Un regard sur une recherche Google sur Customer Relationship Management et vous constaterez que chaque fournisseur définit le CRM strictement en fonction des points forts de son logiciel. Par exemple, voici Définition de Salesforce:

La définition la plus simple et la plus large se trouve dans le nom: le CRM est un moyen complet de gérer la relation avec vos clients? y compris les clients potentiels? pour un bénéfice durable et mutuel. Plus précisément, les systèmes CRM modernes vous permettent de capturer des informations sur les interactions client et de les intégrer à chaque fonction et point de données liés au client.

Hmmm… Je suppose que ce n'est pas un hasard si la plate-forme Salesforce est totalement centrée sur la capture de données et que le back-end a une capacité d'intégration robuste. Je pense toujours que ce n'est que la moitié d'une solution CRM.

Diagramme Salesforce CRM

L'autre moitié de la solution réside dans la façon dont VOUS vous connectez avec VOTRE client. Votre CRM doit être centré sur les points de déclenchement pour prédire, du mieux que vous pouvez, les moments où vous devez agir sur votre relation avec votre client. Comment faites-vous progresser vos clients tout au long du cycle de vie des clients?

Exemples d'implémentations CRM utiles

  1. S'il s'agit d'un prospect, quels produits ou services l'ont intéressé dans vos communications ou sur votre site web (intégration analytique)? Quand s'attendent-ils à ce que vous les recontactiez? Avez-vous des alertes configurées pour vous avertir quand les contacter ou des e-mails d'actualité programmés?
  2. S'il s'agit d'un prospect ou d'un client, le contenu de votre site Web s'adapte-t-il de manière dynamique aux produits ou services qui l'intéressent ou que vous les avez vendus? je pense - fait un excellent travail en me suggérant des livres - mais ils ignorent le fait que j'achète chez Barnes and Noble, aussi. S'ils ont intégré Shelfari or GoodReads sur mon compte, ils sauraient ce que j'ai déjà acheté et ne me le montreront plus.
  3. Avez-vous établi une valeur pour votre client sur laquelle vous pouvez ensuite agir? Si je dépense des milliers de dollars avec vous, comment me traitez-vous différemment des gens qui ne le font pas? Je vais dans un super café local qui m'appelle un peu souvent quand j'obtiens un moyen. Ils me connaissent par mon nom et reconnaissent que je vaux plus pour eux qu'un client qui se présente une fois par mois.
  4. Avez-vous identifié à quel moment l'élément déclencheur est que les gens restent ou vous quittent? Si le lecteur moyen de votre newsletter par e-mail ouvre 5, ne clique jamais, puis se désabonne, que faites-vous de différent sur la newsletter numéro 5 pour le lecteur qui n'a jamais cliqué?
  5. À quand remonte la dernière fois que vous les avez remerciés ou avez demandé leur avis sur votre service? Avez-vous des seuils de dépenses ou des seuils d'activité configurés pour communiquer avec les clients qui dépensent X $ ou font des achats tous les X jours, semaines ou mois?

La planification, les e-mails déclenchés, les récompenses et le contenu dynamique sont des facteurs clés pour vous permettre de maintenir une relation avec votre client et de l'assister tout au long du cycle de vie du client. Jetez à nouveau un coup d'œil à votre application CRM… comment cela vous aide-t-il à le faire? Il ne devrait pas vous être laissé de développer toutes ces interactions avec votre CRM. Si c'est le cas, vous n'avez pas de système CRM, vous avez juste une base de données clients.

Les systèmes d'analyse, de panier d'achat, de marketing par e-mail et de gestion de contenu de site Web doivent tous être intégrés pour que vous ayez une implémentation CRM qui bénéficiera pleinement du coût et des efforts initiaux nécessaires à la construction d'une implémentation CRM. Si tu ne le fais pas relier les points, vous n'avez pas de solution CRM.

REMARQUE: Lorsque j'ai fait une recherche de ressources CRM et d'un bon diagramme sur le Web, j'ai trouvé une excellente ressource, la Professeur de marketing.

6 Commentaires

  1. 1

    Honnêtement, je pense que la plupart des systèmes CRM devraient être mieux appelés systèmes PRM car ils ne concernent pas la gestion de la relation client mais plutôt la gestion des relations avec les prospects, en particulier lorsque nous ne sommes pas préoccupés par une RELATION continue avec qui que ce soit. La plupart de ces systèmes ont été développés pour les chasseurs plutôt que pour les cueilleurs et ne sont vraiment pas appropriés, même pour une stratégie «terre et expansion» qui appelle en effet à construire une relation durable.

    Les systèmes CRM ont été conçus pour traiter un grand nombre de «clients» et l'établissement de relations ne peut être bien fait que si l'on considère les efforts concentrés sur un petit nombre de clients.

    Vous avez raison et la raison en est que ces systèmes CRM n'ont pas été conçus pour les fins pour lesquelles ils sont utilisés.

  2. 4

    Grands points. Avec autant d'options faciles pour les entreprises de commencer à interagir avec les clients à un seul niveau, il ne devrait y avoir aucune excuse pour ne pas le faire (Facebook, blogs, e-mail).

    Chaque entreprise utilise le CRM, l'utiliser plus efficacement peut être la proposition de valeur offerte par votre entreprise, et tout est à portée de main.

    très bonne publication.

  3. 5

    Comme j'ai blogué il y a quelque temps, trop de gens utilisent le CRM pour «traquer» leurs prospects plutôt que de créer des relations avec eux.

  4. 6

    Ces experts CRM ne se souviennent-ils pas de ce que c'était quand ils sortaient ensemble?
    N'est-ce pas toute l'idée derrière le CRM de construire des relations durables? Alors, quand le harcèlement a-t-il déjà abouti à une relation? Comment réagir face aux entreprises qui montrent à quel point elles «savent» à mon sujet? Exactement, au revoir.

    Quelle est la solution? Demandez-moi, impliquez-moi, fascinez et intriguez-moi, surprenez-moi et faites-moi sentir spécial. Wow, c'était difficile.
    Comment se fait-il que les entreprises ne comprennent tout simplement pas? Ont-ils peur de demander? Peur d'être rejeté?

    Matière à réflexion: si je ne suis pas intéressé, ne voudriez-vous pas plutôt le savoir le plus tôt possible? Vous pouvez donc vous concentrer sur ceux qui sont intéressés?

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