Les tendances de la communication numérique 2021 qui dynamiseront votre entreprise

Communications numériques

Une expérience client améliorée est devenue un élément non négociable pour les entreprises qui souhaitent attirer et fidéliser des clients. Alors que le monde continue d'évoluer vers l'espace numérique, de nouveaux canaux de communication et des plates-formes de données avancées ont créé des opportunités pour les organisations d'améliorer l'expérience de leurs clients et de s'adapter à de nouvelles façons de faire des affaires.

2020 a été une année pleine de bouleversements, mais elle a également été le catalyseur pour de nombreuses entreprises de commencer enfin à adopter le numérique - que ce soit en ajoutant le commerce électronique à leur offre ou en passant à une plate-forme de données client en ligne. Alors que de plus en plus de personnes et d'entreprises se déplacent en ligne, que réserve 2021 en matière de communication numérique? Et que peuvent faire les entreprises pour se préparer à ce qui s'en vient?

1. L'avenir est mobile - et il est déjà là

Les entreprises commencent à remarquer à quel point il est facile de se connecter avec les clients via les plates-formes et applications mobiles. Alors que cette tendance existait déjà dans diverses industries et entreprises, COVID-19 a accéléré le besoin de communications mobiles à distance entre les clients et les entreprises. 

Bien que de nombreuses personnes soient, bien sûr, en ligne, beaucoup de temps mobile est passé à utiliser des applications et des plates-formes de messagerie autres que de simples navigateurs. WhatsApp est actuellement la plate-forme de messagerie préférée dans le monde entier.

En octobre 2020, deux milliards d'utilisateurs accédaient à WhatsApp sur une base mensuelle, suivis par Facebook Messenger (1,3 milliard d'utilisateurs mensuels) et WeChat (1,2 milliard d'utilisateurs mensuels). 

Statesman

Ainsi, les entreprises doivent se concentrer sur la découverte des plates-formes mobiles sur lesquelles se trouvent leurs clients et sur les moyens de les atteindre sur ces plates-formes. 

Comme moins de gens visitent les magasins physiques, l'utilisation des plates-formes en ligne pour faire des affaires augmentera, et avec elle, les méthodes de communication mobiles. Pour que les entreprises bénéficient réellement de la communication mobile, elles ont besoin de moyens rapides et efficaces pour mettre en œuvre les systèmes nécessaires à son fonctionnement. Les entreprises recherchent des solutions plug-and-play simples qui permettent aux clients de communiquer, d'interagir et d'effectuer des paiements avec le moins de tracas possible. Les plates-formes cloud qui exploitent les canaux de communication et les fonctionnalités de paiement ouvrent la voie à cet égard. 

2. Messagerie interactive pour établir des relations

Les services de messagerie devraient devenir encore plus populaires en 2021. Au cours du premier semestre 2020, 1.6 milliard de messagess ont été envoyés dans le monde entier via les plates-formes CM.com - c'est 53% plus qu'au premier semestre 2019.

Nous avons constaté que les messages sont devenus plus riches et plus interactifs - ils ne sont plus simplement messages, mais ressemblent plus à des conversations. Les entreprises ont constaté que les clients apprécient ces interactions personnelles et comme leur qualité conversationnelle. 

Trouver de nouveaux clients est devenu plus difficile car plus de personnes restent à la maison, ce qui signifie que le trafic piétonnier sera moins efficace pour stimuler l'acquisition de clients. Cette tendance se poursuivra certainement en 2021, ce qui rendra encore plus important pour les entreprises de reconnaître qu'elles doivent renforcer leurs relations et leur fidélité avec les clients existants. La messagerie interactive et personnalisée est un excellent moyen de commencer à faire exactement cela. 

3. L'intelligence artificielle au premier plan

À mesure que les entreprises commenceront à communiquer davantage avec leurs clients pour les fidéliser, elles pourront également profiter davantage de l'automatisation - une autre tendance importante de la communication numérique à surveiller. 

L'intelligence artificielle permet aux entreprises d'optimiser leurs opérations rapidement et efficacement d'un simple clic sur un bouton. Les chatbots peuvent être implémentés pour répondre aux requêtes, fournir des informations ou même anticiper les requêtes. La communication basée sur l'IA utilise des algorithmes pour identifier des modèles et y répondre de la meilleure façon possible, facilitant ainsi des façons innovantes de faire des affaires.

Les chatbots faciliteront 142 milliards de dollars de dépenses de consommation au détail d'ici 2024, en hausse de plus de 400% par rapport à 2.8 milliards de dollars en 2019.

Juniper Research

Alors que les entreprises recherchent des systèmes plus intégrés pour répondre à leurs besoins, elles devraient chercher à s'associer avec des fournisseurs de technologie qui souhaitent rester à l'avant-garde des tendances, capables d'optimiser leurs offres de services et qui peuvent fournir des solutions d'intelligence artificielle dans un package pratique.

4. L'argent est devenu numérique

À quand remonte la dernière fois que vous avez échangé de l'argent réel avec une entreprise? L'argent liquide a presque complètement disparu de nos vies, et si les paiements par carte ont joué un rôle important à cet égard, les paiements mobiles ont également pris de l'ampleur. Les magasins proposent des options qui vous permettent de scanner un code QR pour effectuer un paiement, les banques ont commencé à autoriser le transfert d'argent vers des numéros de téléphone portable et les paiements en ligne sont devenus la nouvelle norme.

La valeur marchande mondiale des paiements mobiles passera de 1,1 milliard de dollars en 2019 à 4,7 milliards de dollars en 2025. À mesure que les paiements numériques augmenteront certainement à l'approche de 2021, les entreprises qui peuvent offrir des expériences de paiement transparentes à leurs clients sont celles qui prospérera.

Intelligence du Mordor

Cela étant dit, nous devons rester vigilants face aux risques associés aux transactions en ligne. Les cyberattaques constituent une menace réelle et leur prévalence a augmenté parallèlement aux paiements en ligne. Éduquer les clients et les employés sur la sécurité des données est la clé du succès continu du système.

5. Technologie vocale

Les appareils domotiques ont considérablement amélioré la qualité et la convivialité de la technologie de reconnaissance vocale. Cela ouvre des opportunités d'innover dans l'espace de la technologie vocale traditionnelle. Les menus multi-fréquences à deux tons à l'ancienne peuvent désormais être remplacés par des chatbots beaucoup plus conviviaux et pilotés par la parole. Pouvez-vous imaginer parler à un robot qui vous fournit automatiquement la bonne réponse ou vous connecte au bon service, sans même vous rendre compte que vous ne parliez pas à un humain? 

Cela a un énorme potentiel pour augmenter la satisfaction des clients et réduire les coûts opérationnels s'il est mis en œuvre correctement.

6. Une approche hybride

La pandémie a contraint de nombreuses personnes à travailler à domicile, et nous avons vu que les centres d'appels se transforment en quelque chose de plus comme des centres de contact et, dans certains cas, représentent le seul point de contact que les clients ont avec un magasin. Alors que ce développement était déjà en cours avant 2020, il s'est maintenant accéléré, rendant ces points de contact bien plus importants qu'ils ne l'étaient auparavant. Pour alléger le fardeau de ces «centres de contact», les entreprises devraient explorer les autres canaux de communication qu'elles peuvent utiliser pour établir des relations avec les clients.

Les entreprises commencent à se concentrer de plus en plus sur l'utilisation de modèles hybrides, dans lesquels les personnes et les machines travaillent ensemble plus efficacement. Cela donne aux clients le meilleur des deux mondes: les gens ont plus de sympathie, tandis que les ordinateurs peuvent faire les choses plus efficacement. Notre capacité à tirer parti des avantages de ces deux mondes ne fera que s’améliorer l’année prochaine. 

Assurer l'expérience optimale

Les organisations qui prennent l'expérience client au sérieux se démarqueront du bruit et gagneront des clients fidèles. Bien qu'il puisse y avoir beaucoup d'incertitude autour du début de 2021, une chose est sûre: pour offrir une expérience positive, vous devez mieux connaître vos clients que jamais. Aujourd'hui, les clients ont plus de pouvoir et de choix qu'ils n'en ont jamais eu, ce qui vous oblige à comprendre et à reconnaître leurs besoins.

Une fois que vous connaissez suffisamment vos clients, vous pouvez utiliser ces connaissances pour personnaliser chaque interaction et profiter de ces tendances en matière d'expérience client et de communication numérique. 

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