Starbucks, vous pourriez faire mieux sur les réseaux sociaux

café pouces vers le bas
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Je tire la carte des médias sociaux avec parcimonie quand je le dois. Personnellement, en tant que propriétaire d'entreprise, je grince souvent des dents quand je vois un client fouetter publiquement une entreprise en ligne. Surtout quand c'est une politique et généralement pas la faute du pauvre représentant du service client. La RSE n'établit pas souvent les règles, c'est généralement quelqu'un de plus haut et un peu hors de portée qui gère ces choses.

Dans ce cas, cependant, je dois partager cet incident publiquement car il met en évidence des problèmes avec lesquels de nombreuses entreprises sont aux prises en matière de médias sociaux. De plus, ce n'est pas n'importe quelle entreprise… c'est une marque forte avec des marges bénéficiaires deux fois supérieures à celles d'une entreprise moyenne. Cela signifie qu'ils peuvent se permettre d'écouter et de corriger ce problème pour améliorer leur position sur les médias sociaux auprès de leur clientèle.

L'incident

Ce week-end, j'ai fait le voyage de retour de la Floride à l'Indiana. C'est un voyage que je fais chaque trimestre et j'apprécie le calme de la route, le paysage et le temps de réfléchir aux choses. Je suis un fanatique du café (Starbucks peut être surpris s'il voit notre budget annuel pour notre petite entreprise sur notre carte Starbuck) et programme souvent mes arrêts en fonction de l'endroit où il y a un Starbucks sur une sortie prochaine.

À McDonough, GA, j'ai quitté la I-75 et j'ai conduit quelques kilomètres jusqu'à un Starbucks. Quand je suis entré dans le magasin, je suis entré dans la chambre des hommes et j'étais sous le choc. La poubelle débordait et le sol était couvert. Je ne vais pas décrire l'odeur, juste qu'il était évident qu'il était attendu depuis longtemps. Ce n'est pas que je ne m'attends pas à ce qu'une salle de bain à proximité d'une autoroute très fréquentée soit impeccable… mais ce n'était pas une station-service, c'était mon Starbucks bien-aimé.

Je faisais la queue et regardais un barista gérer le trajet en voiture, et un autre courir en folie en suivant la file. J'ai compté 5 employés supplémentaires qui ne faisaient littéralement rien. Après avoir reçu mon verre, je suis allé à une table et on aurait dit qu'elle n'avait pas été essuyée depuis des heures. Il y avait des emballages de paille et des serviettes jonchant le sol entre les marques de déversement. J'ai gémi et je suis sorti où j'ai pris cette photo et je l'ai partagée sur Twitter.

Je n'ai pas eu de réponse, mais un autre adepte est intervenu et a demandé où se trouvait le Starbucks… alors je lui ai répondu et j'ai inclus Starbucks.

Mon Tweet original était à 2 h 11. Starbucks a finalement répondu à 4h09:

Pouah. Je n'ai jamais répondu.

La correction

Peut-être qu'avec la saison des fêtes, les gens des médias sociaux de Starbucks étaient trop occupés pour prêter attention à mon tweet. C'est juste un tweet, non? Eh bien, en quelque sorte. Parmi toutes les personnes qui ont visité ce magasin sale ce jour-là, étais-je le seul à les avoir avisés d'un problème?

Combien de non-Buckees sont entrés et sont sortis avec ce magasin comme première impression? Combien de mes followers ont perdu un peu confiance en la marque qu'ils aimaient. Combien d'entre eux recherchent maintenant un autre café sur la route au lieu de Starbucks parce que la cohérence de leurs beaux magasins a maintenant été perturbée? Je sais que je n'irai pas dans ce magasin de sitôt.

Voici ce que j'aurais aimé voir dans un Tweet de Starbucks:

Nous sommes inquiets, a appelé le gérant du magasin. DM moi pour que nous puissions nous rattraper. Jason

Il n'aurait pas été difficile de trouver le magasin, vous pouvez utiliser l'application Starbucks ou leur localisateur de magasin:

Starbucks

La solution

Pour Starbucks et toute autre entreprise qui surveille les médias sociaux, voici les leçons apprises:

  1. Temps de réponse - Comme j'étais assis dans Starbucks, ça aurait été génial d'avoir une réponse. Deux heures plus tard, ils m'ont montré qu'ils s'en moquaient vraiment.
  2. Empowerment - Votre personne sur les réseaux sociaux a-t-elle vraiment demandé me envoyer un e-mail à quelqu'un? Pourquoi n'avez-vous pas été autorisé à contacter vous-même le gérant du magasin?
  3. Soulager - Il n'est pas toujours possible pour les entreprises de réparer une erreur, mais elles peuvent atténuer le problème en montrant une certaine appréciation. M'offrir un crédit sur ma carte Starbucks aurait été bien.
  4. personnaliser - Nous détestons tous les marques sans nom. Cela aurait été engageant et personnel de signer avec votre nom (je viens de deviner un nom).

Je suis toujours fan de Starbucks et j'espère qu'ils écoutent ces commentaires et améliorent leur processus de surveillance sociale.

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