Comment un manque de réponse sociale nuit à votre entreprise

réponse sociale

Nous avons déjà quantifié l'impact commercial de mauvais service client en ce qui concerne les médias sociaux. Qu'en est-il simplement de répondre? Saviez-vous que 7 messages sociaux sur 8 destinés aux marques restent sans réponse dans les 72 heures? Ajoutez à cela le fait qu'il y a eu une augmentation de 21% des messages adressés aux marques dans le monde (18% aux États-Unis) et que nous avons un réel problème entre nos mains.

Dans sa plus récente Indice social Sprout, ils ont calculé que 40% des messages nécessitent une réponse. Et sans surprise, 40% des clients quittent une marque en raison d'un service client médiocre. Et à l'inverse, les marques qui interagissent avec les clients via les réseaux sociaux gagnent en moyenne 33 points de plus sur leur NPS.

Le Sprout Social Index est un rapport compilé et publié par Sprout Social. Toutes les données référencées sont basées sur 97K profils sociaux publics (52K Facebook, 45K Twitter) de comptes continuellement actifs entre le T2 2014 et le T2 2015. Plus de 200 millions de messages envoyés pendant cette période ont été analysés aux fins de ce rapport. Certaines données du T1 2013 au T4 2013 peuvent avoir été décalées par rapport au dernier rapport Sprout Social Index en raison d'un changement dans les profils sociaux analysés; cependant, toutes les tendances globales restent cohérentes.

Le conseil de Sprout Social à ce sujet est que les marques intègrent leur gestion des médias sociaux avec un plateforme de service client afin que vos équipes puissent attribuer des tâches en conséquence et que les bonnes personnes puissent y répondre. cela garantit que les mises à jour des médias sociaux destinées aux marques lancent une demande de service client qui est attribuée à un représentant du service client spécifique.

Mon conseil supplémentaire serait de veiller à ce que toute personne répondant via les réseaux sociaux soit autorisée à garantir que les problèmes sont résolus rapidement et avec succès. Vous ne pouvez pas risquer des retards de réponse sur un forum public avec un système qui exige que les tickets soient réaffectés et transmis pour correction.

L'urgence du service client social

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