Comment un manque de réponse sociale nuit à votre entreprise
Nous avons déjà quantifié l’impact commercial de service client médiocre en ce qui concerne les médias sociaux. Et si vous répondiez simplement ? Saviez-vous que 7 messages sociaux sur 8 adressés aux marques restent sans réponse dans les 72 heures ? Ajoutez à cela le fait qu’il y a eu une augmentation de 21 % des messages adressés aux marques dans le monde (18 % aux États-Unis) et nous avons un réel problème entre nos mains.
Dans le plus récent Indice social Sprout, ils ont calculé que 40 % des messages nécessitent une réponse. Et sans surprise, 40 % des clients quittent une marque en raison d’un service client médiocre. Et à l’inverse, les marques qui interagissent avec leurs clients via les réseaux sociaux gagnent en moyenne 33 points de plus sur leur NPS.
Le Sprout Social Index est un rapport compilé et publié par Sprout Social. Toutes les données référencées sont basées sur 97 52 profils sociaux publics (45 2 Facebook, 2014 2 Twitter) de comptes continuellement actifs entre le deuxième trimestre 2015 et le deuxième trimestre 200. Plus de 1 millions de messages envoyés pendant cette période ont été analysés pour les besoins de ce rapport. Certaines données du premier trimestre 2013 au quatrième trimestre 4 peuvent avoir changé par rapport au dernier rapport Sprout Social Index en raison d'un changement dans les profils sociaux analysés ; cependant, toutes les tendances globales restent cohérentes.
Le conseil de Sprout Social sur cette question est que les marques intègrent leur
gestion des médias sociaux avec une plateforme de service client afin que vos équipes puissent attribuer les tâches en conséquence et que les bonnes personnes puissent y répondre. cela garantit que les mises à jour des réseaux sociaux destinées aux marques déclenchent une demande de service client qui est attribuée à un représentant du service client spécifique.Mon conseil supplémentaire serait de garantir que toute personne répondant via les réseaux sociaux dispose de l'autorité nécessaire pour garantir que les problèmes sont résolus rapidement et avec succès. Vous ne pouvez pas risquer des retards de réponse sur un forum public avec un système qui exige que les tickets soient réaffectés et transmis pour correction.