Nous savons que les clients parlent de nous…

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dotster-clint-page.pngHier, j'ai eu le plaisir d'interviewer Clint Page, PDG de Dotster, sur le retour sur investissement des réseaux sociaux. Je suis fan de Dotster depuis 7 ans maintenant et mon appréciation pour l'entreprise a été réaffirmée lorsque j'ai entendu parler du cauchemar. Conditions d'utilisation que d'autres bureaux d'enregistrement tiraient parti de leurs clients.

2009 est l'année des réseaux sociaux pour Dotster. Dotster a élargi et embauché une équipe de médias sociaux et les résultats sont déjà exceptionnels. Dotster a même pu développer des méthodologies pour mesurer la retour sur investissement pour ses efforts. L'entreprise voit croissance dans l'acquisition de nouveaux clients, gagner sur fidélisation des clients, Et même réduire les coûts du service client.

«Nous savons que les clients parlent de nous… et nous voulions faire partie de ces conversations«, A déclaré Clint.

Twitter est là où il est!

Dotster voit une grande partie des conversations et des opportunités sur Twitter. Les conversations sont principalement centrées sur les problèmes de service client - Dotster a donc été en mesure à la fois de répondre aux questions et de prendre en compte les commentaires des clients pour améliorer leurs produits et services.

Il y a eu des difficultés de croissance, mais Clint a déclaré que la plus grande expérience avec les médias sociaux a été de voir les clients se transformer en défenseurs des clients. Dotster a constaté que ses clients veulent les aider parce que cela améliore non seulement l'entreprise, mais en fin de compte, cela aide également le client. Parfois, l'équipe des médias sociaux a eu des clients choqués - ces clients n'ont jamais pensé que quelqu'un contacterait en personne une entreprise aussi grande.

S'engager avec les clients fonctionne. L'entreprise développe ses services à valeur ajoutée… à tel point qu'ils pensent qu'elle dépassera leurs services d'enregistrement de domaine. Les services supplémentaires ont réduit le taux de désabonnement de la clientèle en ajoutant des services que les clients devaient auparavant obtenir ailleurs, mais qui peuvent accéder à la suite de produits et services de Dotster.

Clint dit que l'entreprise a pu «exploiter l'intelligence collective de la communauté d'utilisateurs de Dotster».

Exploiter la communauté d'utilisateurs Dotster

Dotster a élargi son utilisation des médias sociaux, récemment avec une grande campagne vidéo appelée Next Big Small Business. Le concours demandait aux clients de télécharger une vidéo de 2 minutes parlant de leur entreprise et de leur utilisation de Dotster. Mis à part la grande presse, le gagnant du grand prix a reçu 1,000 500 $ et le deuxième prix, 50 $. Le troisième prix était une mention honorable suivie de 20 $ aux 2,500 entreprises suivantes. Si vous ajoutez tout cela, pensez à toutes les super histoires que Dotster a accumulées pour XNUMX $! Pas mal!

Voici le gagnant, Pneus de vélo Direct:

Dotster reconnaît qu'ils ne sont pas des experts des médias sociaux - certaines erreurs ont été commises en cours de route. Plus important encore, ils sont les croyants dans les médias sociaux! Les clients demandent à Dotster de réparer les choses, et s'ils répondent rapidement et écoutent les commentaires, ils réussiront. S'ils ne le font pas, ils créent ce que Clint appelle un vide d'information - quelqu'un d'autre remplira l'espace laissé!

Le tableau de bord quotidien des médias sociaux

Clint reçoit un tableau de bord des médias sociaux qu'il examine quotidiennement. Le rapport compile les commentaires négatifs, les commentaires positifs et les nouvelles de l'industrie. Je pense qu'il est fascinant qu'un PDG s'assure que la surveillance de la santé des médias sociaux de son entreprise est une partie essentielle de chaque jour. Cela peut être un tableau de bord que votre entreprise devrait mettre en œuvre!

Dotster a beaucoup évolué à partir d'un registraire de domaine - offrant aux entreprises des systèmes d'hébergement, de conception de sites, de développement et de gestion de contenu. Dotster a également lancé Dotster Connect pour aider les entreprises à développer leurs propres réseaux sociaux. Ils ont également rédigé un livre blanc fantastique sur le calcul du retour sur investissement des médias sociaux.

Où est le retour sur investissement pour les médias sociaux?

Dotster signale de nombreuses opportunités pour obtenir un retour sur investissement sur les réseaux sociaux. En ce qui concerne l'image de marque et les promotions:

  1. Réduire les dépenses marketing
  2. Augmenter les ventes
  3. Réduisez les coûts d'acquisition des clients
  4. Améliorer la réputation de la marque

Ils voient également un retour direct sur le service client:

  1. Réduisez les coûts du centre d'appels
  2. Améliorer le temps de réponse des clients
  3. Réduisez les coûts de recherche

Et Dotster encourage également les entreprises à adopter les technologies des médias sociaux en interne, il y a des retours lorsque les médias sociaux sont exploités ... quelques exemples:

  1. Augmentation de la productivité
  2. Réduisez les frais généraux du service d'assistance
  3. Réduction des frais de formation et de déplacement
  4. Encourager l'innovation

Mieux encore, Dotster peut mesurer un retour sur investissement en matière de fidélité client:

  1. Améliorez la fidélisation des clients
  2. Réduisez les coûts de recherche / marketing
  3. Réduction des coûts de recrutement

Pour plus d'informations sur les communautés d'utilisateurs et Dotster Connect, visitez le site Web Dotster Connect ou appelez le 360-449-5900. Je recommande également les 15 conseils de Dotster pour une communauté réussie!

Photo du Article de Portland Business Journal sur Dotster.

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