Les experts des médias sociaux ruinent les médias sociaux d'entreprise

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Avez-vous déjà fait une erreur sur les réseaux sociaux? J'en ai fait pas mal (et je continue à en faire). Pas d'énormes erreurs, mais pas moins. J'ai fait des commentaires insensibles qui auraient pu être évités. J'ai critiqué les gens que j'ai respectés, alors ils pensent que je suis une mauvaise tête. Je partage la politique - le Saint Graal des erreurs des médias sociaux. Je mêle également affaires et plaisir dans mes comptes corporatifs et personnels.

Je dois sucer les médias sociaux.

On pourrait penser… mais j'ai une clientèle saine et de nouvelles amitiés et relations d'affaires chaque jour. Par les consultants, je suis tout faire mal… Mais ça marche. Et encore plus étrange, les stratégies qui DK New Media déploie pour les entreprises créent un retour sur investissement positif. Quelque chose que certains consultants en médias sociaux évitent.

J'ai déjà écrit à propos de transparence contre authenticité donc je ne vais pas battre un cheval mort ici (uh-oh… n'appelle pas PETA). Mais je suis carrément irrité quand je vois un consultant en médias sociaux prendre une entreprise à la tâche pour avoir commis une erreur involontaire.

La dernière débâcle est Coca-Cola. Ils ont créé un robot Twitter pour leur #MakeItHappy campagne, expliquant son objectif dans un communiqué de presse:

Luttez contre la négativité omniprésente qui pollue les flux de médias sociaux et les fils de commentaires sur Internet

Wow… une entreprise qui essaie d'apporter un peu de bonheur au monde. Bien sûr, c'était un exercice de branding, donc il y a un peu de marketing. Mais c'est la stratégie de marque de Coke depuis des décennies… être visible là où il y a de bons souvenirs. Si terrible, non?

Eh bien, Adam Pash de Gawker, a créé un robot Twitter pour tweeter des lignes de Mein Kampf d'Adolf Hitler et les lier avec le tag #MakeItHappy. Le schéma a fonctionné. Cela a déclenché le bot de Coca-Cola pour diffuser le texte d'Hitler et produire de jolies photos avec le tag #MakeItHappy pendant quelques heures.

Gawker a posté le coup et Internet a adoré. Coke a détruit le bot.

Que s'est-il passé ensuite? Les experts des médias sociaux ont pilonné Coca-Cola pour leur erreur sur les réseaux sociaux. Je l'ai lu tout au long de mon fil - qui regorge d'amis et de collègues qui consultent les entreprises sur leurs stratégies de médias sociaux. Faites une recherche sur #MakeItHappy et Twitter et vous verrez ce que je veux dire. Sérieusement… ils les ont pilonnés.

Il y a un an, j'ai fait une présentation à Social Media Marketing World où j'ai répertorié toutes les erreurs majeures des médias sociaux d'entreprise répertoriées sur les sites de l'industrie et j'ai prouvé que pas une seule n'avait un impact durable sur la marque. Sérieusement - pas un seul!

Les entreprises ont une peur mortelle des erreurs des médias sociaux. Vous savez pourquoi ils ont peur des erreurs des réseaux sociaux? Parce que chaque consultant en médias sociaux réprimande son personnel et reconsidère chaque stratégie qu'il déploie qui se termine par une erreur. Ce ne sont pas les résultats de la campagne qui nuisent à la réputation de l'entreprise, c'est la presse que les consultants en médias sociaux produisent pour les embarrasser.

Coca-Cola n'a rien fait mal avec leur campagne de bot Twitter qui méritait la réaction avec laquelle les experts ont répondu. Si vous voulez prendre n'importe qui à la tâche, prenez Gawker à la tâche. IMO, Adam Pash est un connard pour abuser joyeusement de la campagne et Gawker pour s'en vanter afin qu'ils puissent jouer au gotcha comme un groupe d'adolescents prépubères. Je ne peux que les imaginer ricaner lorsque la première citation d'Hitler a été diffusée sur le fil Twitter de Coke.

Hé Gawker… grandis.

Mes conseils aux entreprises

Il est temps pour vous de passer à l'offensive avec cette merde. Défendez vos marques, ajustez vos stratégies et passez à autre chose. La transformation étonnante du marketing et des médias que les médias sociaux ont apportée est la capacité pour nous de communiquer directement avec les marques. Le monde demande de la transparence et un regard à l'intérieur des organisations avec lesquelles ils travaillent afin qu'ils puissent se sentir bien que l'argent qu'ils dépensent en vaut la peine. La transparence comporte cependant un risque. Vous allez faire des erreurs. Et ça va!

Vous ne pouvez pas prédire qu'une bite va pirater votre joyeuse campagne sur les réseaux sociaux avec des citations d'Hitler, peu importe vos efforts. Être transparent signifie que vous êtes vulnérable à de telles situations, mais tout comme vous avez développé une stratégie pour exécuter la campagne, vous pouvez développer une stratégie en cas de problème.

J'aurais aimé voir une réponse publique de Coke qui disait au monde que les actions de Gawker étaient le comportement même que leur campagne essayait de surmonter. J'exprimerais de la tristesse à l'idée qu'une entreprise de médias atteigne de tels niveaux pour embarrasser une marque. Je retirerais la campagne et demanderais aux gens d'écrire à Gawker et d'exprimer également leur déception.

Il y a erreurs sur les réseaux sociaux que les entreprises peuvent éviter, mais ne pas échapper à la colère des idiots sur Internet n'en fait pas partie.

Mes conseils aux experts des médias sociaux

Lorsque vous prenez une marque pour une tâche comme celle-ci, vous détruisez votre propre industrie. Vos propos alarmistes et vos proclamations sur la façon dont la marque a foiré ne vous aident pas. Cela pousse de plus en plus d'entreprises à renoncer à la transparence et à se cacher derrière des logos, des slogans et un marketing à sens unique.

Si j'étais une grande marque, je ne suis honnêtement pas sûr de travailler avec un consultant en médias sociaux qui a pris le train en marche pour embarrasser une entreprise en ligne. Les réseaux sociaux fonctionnent les meilleures entreprises sont à l'aise pour communiquer avec les masses, pas quand elles doivent s'asseoir dans des salles de conférence en jouant toutes les exceptions par peur du prochain article de blog que vous écrirez lorsque les choses tournent mal. Arrête ça.

Arrêtez de vendre vos services par peur et vendez plutôt sur la promesse de savoir comment les entreprises peuvent transformer leur marque et créer une communauté avec leurs clients.

6 Commentaires

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    Salut Doug,

    Excellent article. J'adore le graphisme - tout ce qu'une pièce complémentaire de garantie doit communiquer sans un mot écrit. Bravo.

    Je soupçonne que l'un des défis des médias sociaux est la compartimentation, c'est-à-dire qu'il y a du marketing, de la technologie, du design, de la rédaction, etc. tous les éléments disparates de la communication dans une société de l’information à ses débuts.

    La campagne Coke présente un paradigme intéressant, mais en tant que personne qui porte trop de chapeaux dans le domaine des communications, y compris un technologue résident, je peux attester d'un simple fait face à la bête de somme des médias sociaux: jamais, jamais automatiser vos communications pour travail de campagne. Vous leur laissez une ouverture. C'est l'équivalent numérique d'aller à la guerre sans gilet pare-balles - le taux de pertes sera élevé si vous avez un profil élevé. C'est Internet, après tout: Anonyme, l'armée électronique syrienne, Lizard Squad, tous les groupes de hackers ciblant parfois les communications d'entreprise. Celui-ci venait juste d'une âme espiègle de Gawker.

    Et puis, bien sûr, il y a le fiasco des médias sociaux Bill Cosby. Sensationnel.

    Les réprimander, cependant, revient à blâmer un chien pour s'être introduit dans la poubelle de la cuisine: c'est dans leur nature. Et si vous laissez le couvercle de la canette, eh bien - malheureusement (et je le dis sincèrement - ça ne devrait pas être comme ça, mais ça l'est), c'est ce que vous obtenez: un désordre. Pourtant, tout est éducation. Une fois que vous connaissez la nature de quelque chose, vous comprendrez probablement mieux comment y faire face à l'avenir. Il vaut peut-être mieux lacer une campagne avec un gilet pare-balles (pour insister sur la métaphore) et la gérer avec des humains (bien sûr, cela a généralement des problèmes de personnel intégrés, alors).

    C'est un guichet collant, ce canal. Laissez une ouverture et vous trouverez rapidement que quelqu'un a une puce numérique avec le nom d'une marque dessus, une autre victime d'Internet, un autre récit édifiant pour les communications.

    Merci de m'avoir fait envisager d'autres géométries de cette situation avec votre article.

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    Quelle prise rafraîchissante - wow! #ShameonYaGawker

    Il est vrai que si les gourous des médias sociaux épousent les vertus de l'authenticité et de la transparence, ils sont sévèrement contre tout sujet qui est même partiellement controversé - je sais que je m'éloigne de ces problèmes, alors félicitations à quelqu'un comme vous pour avoir défendu ce que vous croyez # CÂLINS

    Merci Douglas
    Kitto

  5. 5

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