Statistiques: la croissance du service client des médias sociaux

Service client des médias sociaux

Vous avez peut-être lu récemment mon expérience client avec Waze sur Twitter quand j'ai signalé un bug. J'ai été moins qu'impressionné par la réponse. Eh bien, je ne suis pas le seul car de plus en plus de clients se tournent vers les médias sociaux et attendent une résolution de leurs problèmes de service client. Certains de mes clients n'étaient pas très heureux lorsque je leur ai dit à quel point la réponse client était critique sur les réseaux sociaux, mais c'est un forum public et une opportunité extraordinaire pour votre entreprise de briller.

Un support client de qualité et une stratégie de médias sociaux appropriée sont indispensables pour les entreprises. Cette infographie présente l'importance et la valeur que les plateformes de médias sociaux peuvent ajouter à toute entreprise.

En fait, 1 utilisateur de médias sociaux sur 4 s'est plaint via les médias sociaux, et 63% attendent de l'aide. Les gens préfèrent les médias sociaux pour le service client au chat, aux e-mails ou au téléphone !. Cette infographie, L'essor du service client sur les réseaux sociaux, détaille ces attentes, tendances et comment les marques doivent y répondre.

Je recommanderais d'écouter notre podcast avec les médias sociaux Dell équipe pour apprendre à bien le faire. Dell dispose d'une équipe à la disposition de tous ses employés pour fournir une assistance directe via les médias sociaux. Cela signifie que vous pouvez vous plaindre à n'importe quel employé, et ils achemineront l'équipe du service client. De plus, l'équipe désignée dispose de tous les niveaux de soutien et de l'autonomie nécessaire pour résoudre les situations afin de garantir la satisfaction des clients.

Quel est le risque d'un problème de mauvaise expérience client dans les médias sociaux?

  • Un temps de réponse médiocre peut entraîner jusqu'à 15% d'augmentation du taux de désabonnement des clients
  • 30% des gens iront voir un concurrent si vous ne répondez pas via les médias sociaux
  • Le fait de ne pas répondre à une plainte réduit la défense des clients de 50%
  • 31% des personnes publient en ligne après avoir eu une mauvaise expérience de service client

Le meilleur service client de sa catégorie entraîne une augmentation annuelle de 81% des revenus provenant des recommandations de clients et le retour sur investissement est de 30.7%!

Quel est le retour sur investissement du service client des médias sociaux?

  • Entreprises avec la meilleure expérience de service client social 92% de fidélisation de la clientèle
  • Une compagnie aérienne qui répond à un Tweet représente une augmentation de 8.98 $ (ou 3%) de revenus par transaction
  • Un opérateur de télécommunications répondant à un Tweet représente une augmentation de 8.35 $ (ou 10%) de revenus par transaction
  • Une chaîne de pizzas répondant à un Tweet représente une augmentation de 2.84 $ (ou 20%) de revenus par transaction

Voici l'infographie complète de Site Web:

Service client des médias sociaux

Un commentaire

  1. 1

    Une utilisation efficace des médias sociaux pour le service client peut également aider à isoler l'organisation d'autres événements perturbateurs. Prenons le cas de la Bright House by Spectrum. Ils ont réussi à maintenir un haut niveau de réactivité pendant la transition, ce qui a sans doute été apprécié par leurs clients.

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