Effet marqué des médias sociaux sur l'expérience client

expérience client sur les réseaux sociaux

Lorsque les entreprises se sont lancées dans le monde des médias sociaux, ils ont été utilisés comme plate-forme pour commercialiser leurs produits et augmenter leurs ventes. Au cours des dernières années, cependant, les médias sociaux sont devenus le support privilégié de la communauté en ligne - un lieu pour interagir avec les marques qu'ils admirent et, plus important encore, demander de l'aide en cas de problème.

De plus en plus de consommateurs cherchent à communiquer avec les marques via les réseaux sociaux, et votre entreprise ne pourra pas rivaliser si vous n'y participez pas. Chaque interaction compte, et ignorer les clients n'est tout simplement pas une option. effet négatif sur l'expérience client et, à son tour, nuire à vos résultats.

Un canal préféré

Savez-vous pourquoi les consommateurs aiment tant les médias sociaux? Cela leur donne la possibilité de poser des questions et de laisser des commentaires dans un forum public où votre réponse est affichée pour que tout le monde puisse la voir - et croyez-moi, les autres clients surveillent de près. UNE étude de Conversocial ont constaté que 88% des consommateurs sont moins susceptibles d'acheter auprès d'une marque qui n'a pas répondu aux plaintes des clients sur les réseaux sociaux. Fondamentalement, la façon dont vous interagissez avec vos clients est prise en compte par les acheteurs potentiels.

Les consommateurs d'aujourd'hui ont l'habitude de recevoir des réponses immédiates. Lorsque les clients posent des questions sur les réseaux sociaux, ils s'attendent à ce que vous leur répondiez rapidement avec une solution. En réalité, 42% des clients attendent une réponse dans l'heure, 32% s'attendant à ce que ce délai soit dans les 30 minutes. En termes simples, vous devez être constamment à l'affût en surveillant constamment les comptes de réseaux sociaux afin de voir les commentaires et les questions au fur et à mesure qu'ils arrivent.

Si vous trouvez votre marque au milieu d'une crise des médias sociaux, vous devez reconnaître le problème en question et fournir une solution rapidement. Si vous (ou vos employés) ne pouvez pas fournir une solution immédiate, assurez-vous que vous travaillez dessus et faites un suivi dès que vous avez une réponse. La dernière chose que vous voulez faire est de mettre au défi la patience de vos clients en traînant ou en les ignorant complètement - cela peut avoir des conséquences désastreuses.

Une plus grande portée

Dans les jours précédant les médias sociaux, les consommateurs pouvaient partager des expériences d'achat négatives avec quelques membres de leur famille, des amis proches et des collègues. Pour les entreprises, c'était un nombre gérable à gérer. Cependant, avec l'avènement de Facebook et Twitter, les consommateurs en colère ont un nombre apparemment infini de personnes à se régaler d'histoires de service client horrible et de produits de mauvaise qualité.

Les statistiques entourant ce nouveau phénomène n'ont rien d'éternu:

  • 45% des consommateurs partagent de mauvaises expériences de service client via les réseaux sociaux (Recherche dimensionnelle )
  • 71% des consommateurs qui obtiennent une réponse de marque rapide et efficace sur les réseaux sociaux sont susceptibles de recommander cette marque à d'autres, contre seulement 19% des clients qui ne reçoivent pas de réponse. (NM inciter)
  • 88% des gens font autant confiance aux avis en ligne rédigés par d'autres consommateurs qu'aux recommandations de contacts personnels. (BrightLocal)
  • Lorsque les entreprises s'engagent et répondent aux demandes de service client sur les médias sociaux, ces clients finissent par dépenser 20% à 40% de plus avec l'entreprise. (Bain & Company)
  • 85% des fans de marques sur Facebook recommandent ces marques à d'autres (Syncapse)
  • Les consommateurs sont 71% plus susceptibles de faire un achat basé sur des références sur les réseaux sociaux (Hubspot)

Vos clients ont plus de portée et d'influence que jamais auparavant, et il est dans l'intérêt de votre entreprise de les satisfaire en interagissant avec eux sur les réseaux sociaux aussi rapidement et souvent que possible.

La touche humaine

Vous pouvez considérablement améliorer l'expérience client en vous engageant dans l'établissement de relations sur vos canaux de médias sociaux. Vos clients basent souvent leurs décisions d'achat sur l'émotion plutôt que sur la logique - et rien ne remplace l'interaction humaine pour développer une connexion émotionnelle.

Vous pouvez favoriser une connexion émotionnelle et avoir un avantage sur vos concurrents en vous assurant que vos clients savent qu'ils sont vus et appréciés.

  • Répondez rapidement à leurs messages.
  • Contactez et remerciez les individus lorsqu'ils commentent ou partagent vos messages.
  • Demandez des commentaires.
  • Envoyez un mot de remerciement sur les réseaux sociaux lorsqu'ils effectuent un achat.
  • Offrez une réduction sur leurs articles préférés.

Selon Market Force, mettre l'accent sur l'expérience client se traduit par des taux de satisfaction élevés et des notes de recommandation 2 à 12 fois plus élevées - qui peuvent tous deux avoir un impact considérable sur la fidélité des clients et les revenus. Lorsque vous utilisez correctement les médias sociaux, cela aura sans aucun doute un effet positif sur l'expérience client - et qui sait, vous pourriez finir par transformer des clients satisfaits en défenseurs de la marque.

2 Commentaires

  1. 1

    L'un des plus grands avantages des médias sociaux pour les entreprises est de les utiliser pour augmenter le trafic de votre site Web. Non seulement les réseaux sociaux vous aident à diriger les gens vers votre site Web, mais plus vous recevez de partages sur les réseaux sociaux, plus votre classement de recherche sera élevé.

    • 2

      Indirectement, c'est vrai ... mais Google a déjà dit qu'il n'utilisait pas directement le partage social pour déterminer le rang. Indirectement, le partage social de votre contenu amène souvent d'autres personnes à le partager et à en parler. Lorsque ces liens pertinents trouvent leur chemin vers des sites pertinents, cela facilite le classement.

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