3 étapes pour une réponse réussie aux crises des médias sociaux

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Nous avons eu une discussion fantastique avec Steve Kleber de Kleber & Associates, une agence spécialisée dans le segment de la construction résidentielle. L'un des sujets abordés était la peur que les entreprises doivent surmonter lorsqu'elles s'attaquent aux médias sociaux. Il est important de reconnaître que lorsqu'une crise survient, il vaut mieux être au courant de votre réponse dans les médias sociaux que de ne pas y être du tout.

Les 3 étapes d'une réponse à une crise

  • Mettez immédiatement le client à l'aise que vous comprendre leur problème. En fait, répétez-le pour qu'ils sachent absolument que vous comprenez ce qui ne va pas. Si des éclaircissements s'imposent, ils se produiront juste là. Les clients veulent savoir que vous écoutez… et vous avez une chance de résoudre ce problème alors assurez-vous de bien le comprendre!
  • Assurez-vous qu'ils sachez que vous vous souciez. En répondant et en leur faisant savoir que vous vous souciez personnellement d'eux, vous pouvez réduire l'intensité du problème et le personnaliser. Vous n'êtes plus une marque sans visage, vous êtes une personne en qui ils peuvent avoir confiance pour essayer de résoudre votre problème.
  • Résoudre le problème. Ne fournissez pas de formulaire, de numéro de téléphone ou d'adresse e-mail à contacter. Vous devez résoudre le problème. Toi. Si vous passez cette personne à la personne suivante, elle vous reconnaîtra immédiatement pour ce que vous êtes… un faux. Si vous comprenez et que vous vous en souciez, vous suivrez et vous assurerez que le problème est résolu.

Cela ne veut pas dire que vous devez, personnellement, corriger le problème. Cela signifie que vous êtes le leader et la personne responsable devant le client ou le prospect. Il est de votre responsabilité de mener la personne à une résolution. Si vous visez et exécutez simplement, cela va causer plus de problèmes. Vous n'appréciez pas que les gens fassent ça quand vous avez un problème… pourquoi le feriez-vous à votre propre client?

Dernier mot à ce sujet. Lorsque vous résolvez le problème, vous venez de terminer l'une des meilleures campagnes que vous ayez jamais lancées. Si vous laissez cette personne heureuse et satisfaite, il y a de fortes chances qu'elle partage ce succès avec son réseau. C'est une belle chose.

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