La première étape du social business: la découverte

l'interaction sociale

entreprise sociale par conceptionJ'ai récemment fini de lire (pour la deuxième fois) le grand livre, Social Business By Design: Stratégies de médias sociaux transformatrices pour l'entreprise connectée, par Dion Hinchcliffe et Peter Kim.

La question que j'entends souvent est «Par où commencer?» La réponse courte est que vous devriez commencer au début, mais la manière dont nous définissons le début est probablement l'étape la plus critique.

Comment fonctionne une organisation intégrer la collaboration sociale ET affaires sociales concepts dans tous leurs domaines fonctionnels? Doit-il être un effort tout ou rien, ou doit-il être modéré par une stratégie commerciale éclairée? Un effort de découverte typique implique de comprendre et de documenter tous les les process, événementsainsi que déclenche pertinentes aux activités au sein de l'organisation. Par exemple, quelles sont les séries discrètes d'événements nécessaires pour créer et exécuter un bon de commande? Une facture? Une plainte client provenant de Twitter? Un retour de produit?

interactions avec les clients

De nombreuses organisations aborderont une initiative d'entreprise sociale avec l'idée que les processus devraient être cartographiés avec les activités sociales au premier plan. Et il devient très tentant d'esquisser littéralement des processus à partir de ce nouveau impératif social. Lorsqu'elles sont pressées de définir complètement tous les processus existants, de nombreuses organisations n'ont tout simplement pas cela en main. Et cela peut ajouter au sentiment d'urgence, à l'abandon de la raison.

Mais une autre approche, et à mon avis, une meilleure approche consiste d'abord à identifier pleinement tous les flux de processus existants, dépendances, ressources, etc. Une des raisons pour cela est que la plupart des exceptions ne sont pas cartographiées et ont tendance à être mal comprises. Les gens ne pensent généralement pas à construire une structure autour de ces activités, et elles ont souvent tendance à être assez dynamiques.

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Ce type d'exercice initial peut représenter un investissement considérable en ressources. Même pour une application à l'échelle de l'entreprise, telle que SAP, Oracle et autres, cela peut représenter la première fois que les processus métier et les dépendances sont littéralement mappés d'une manière qui peut être comprise par le plus grand nombre. Mais à lancer une initiative de social business sans cet effort initial, il est également beaucoup plus difficile d'identifier les facteurs qui peuvent et doivent être utilisés pour créer les mesures utilisées pour mesurer les améliorations des processus. Et cela est important, même si vous envisagez tout juste d'utiliser (ou de prendre au sérieux) Twitter ou Facebook dans le cadre de votre répertoire de service client. Pas de bébé.

Une autre raison pour comprendre pleinement les flux de processus et les activités existants est que l'exercice lui-même peut souvent identifier les domaines dans lesquels un chevauchement d'exceptions se produit, hotspots si vous voulez. La notion de points chauds dans les processus peut également être un indicateur de l'existence d'un point d'eau, où des personnes appartenant à des groupes fonctionnels divergents se rencontrent de manière informelle (ou même virtuelle) pour échanger des informations. Souvent, ceux-ci ne sont pas définis dans les flux de processus existants.

Ce type d'approche encadre correctement la plupart des activités sociales en ce sens qu'il doit servir de complément aux processus existants. Cela n'implique pas qu'une organisation manque la cible d'être plus collaborative, centrée sur le client, etc. Cela implique que le social est utilisé pour aider résoudre des problèmes commerciaux très spécifiques.

Remarque: c'est un lien d'affiliation sur le livre!

3 Commentaires

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    Illustration fantastique!
    Excellent aperçu, il m'a signalé quelque chose que je n'avais pas réalisé
    avant. Je devrais vous encourager pour votre merveilleux travail. J'espère le même meilleur
    travailler avec vous à l’avenir également. Merci d'avoir partagé ces informations avec nous.

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