Service client versus support client

Service & Support Client

Il y a un problème dans l'industrie en ligne. Nous utilisons les termes service client et support client de manière interchangeable… mais ils signifient deux choses différentes. Souvent, l'organisation en ligne qui a investi dans une équipe d'assistance finit par payer pour l'organisation qui ne le fait pas.

Ce soir, j'écrivais une proposition standard de distribution à nos clients et voulait être sûr de différencier service contre assistance. En tant qu'organisation de service, notre responsabilité est de communiquer efficacement avec le client et de livrer ce qu'il a demandé. Nous ne pouvons pas fournir de soutien, cependant. Nous n'avons pas de personnel pour soutenir les clients et il n'y a pas suffisamment de financement dans nos contrats pour doter une équipe de soutien. Nous servons maintenant des clients au Royaume-Uni, au Canada et à travers les États-Unis… c'est beaucoup de frais généraux pour avoir des gens disponibles.

Je me souviens en travaillant à Cible Exacte que nous aurions des clients qui nous appellent pour des problèmes de rendu correct des e-mails Outlook. Cela n'est devenu notre problème que parce que nous avions des clients payants qui attendaient une assistance dans le cadre de leur engagement en matière de service client. Le client n'a pas pu appeler Outlook ne le résoudra pas, de toute façon). Cela a forcé ExactTarget à encourager un mauvais codage HTML pour contourner les problèmes… et continuer à prendre en charge des problèmes sur lesquels ils n'avaient vraiment aucun contrôle !

Les sociétés de logiciels en tant que service sont divisées – beaucoup d'entre elles offrent une assistance par incident, certaines proposent des packages d'assistance et d'autres ne l'offrent pas du tout. Parfois, les entreprises investissent dans un logiciel en tant que service uniquement pour découvrir qu'il n'y a personne à appeler quand il s'effondre. C'est une sacrée position dans laquelle placer une entreprise.

Maintenant, nous sommes confrontés à gratuitement applications - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter et Facebook - et toutes deviennent rapidement essentielles pour nos entreprises. Ce sont toutes des entreprises qui fournissent d'excellents services… mais qui manquent de tout type de support (WordPress a VIP, Google a certifié des tiers). Nos systèmes deviennent de plus en plus interdépendants et complexes à mesure que nous continuons à intégrer et à syndiquer notre contenu. Que se passe-t-il quand tout va mal?

À mon humble avis, ce n'est qu'une question de temps avant que ces entreprises ne soient obligées de fournir un soutien. Google Apps, par exemple, propose une assistance à 50 $ par utilisateur et par an. C'est une très bonne affaire et je suis sûr que cela évite toute menace juridique que Google pourrait avoir s'ils laissaient une entreprise sans e-mail pendant une semaine ou deux.

Le support client est essentiel pour les opérations critiques. C'est pourquoi il existe des entreprises comme Tendances Web au dessus du Google Analytics, Cible Exacte au dessus du Lyrisainsi que Squarespace au dessus du WordPress. Malheureusement, il n'y a pas beaucoup d'options en ce qui concerne Youtube, Twitter et Facebook - leur volume de distribution est ce qui les rend réellement viables pour faire des affaires.

Je suis un grand fan des technologies open source, mais j'aimerais vraiment voir ces organisations étendre leurs offres de support… même si cela signifiait que les clients devraient payer pour cela. Qu'est-ce que tu penses?

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