Service client versus support client

Service & Support Client

Il y a un problème dans l'industrie en ligne. Nous utilisons les termes service client et assistance client de manière interchangeable… mais ils signifient deux choses différentes. Souvent, l'organisation en ligne qui a investi dans une équipe de support finit par payer pour l'organisation qui ne le fait pas.

Ce soir, j'écrivais une proposition standard de distribution à nos clients et voulait être sûr de différencier service contre assistance. En tant qu'organisation de services, notre responsabilité est de communiquer efficacement avec le client et de fournir ce qu'il a demandé. Nous ne pouvons cependant pas fournir de soutien. Nous ne sommes pas dotés de personnel pour soutenir les clients et il n'y a pas de financement suffisant dans nos contrats pour doter une équipe de soutien. Nous servons maintenant des clients au Royaume-Uni, au Canada et partout aux États-Unis… c'est beaucoup de frais généraux pour avoir des gens disponibles.

Je me souviens en travaillant à Cible Exacte que des clients nous appellent pour des problèmes avec Outlook rendant correctement les e-mails. Cela n'est devenu notre problème que parce que nous avions des clients payants qui attendaient un soutien dans le cadre de leur engagement envers le service client. Le client n'a pas pu appeler Outlook ne le résoudra pas, de toute façon). Cela a forcé ExactTarget à encourager un codage HTML médiocre à contourner les problèmes ... et à continuer à prendre en charge des problèmes sur lesquels ils n'avaient vraiment pas de contrôle!

Les sociétés de logiciels en tant que services sont divisées - beaucoup d'entre elles offrent une assistance par incident, certaines proposent des packages de support et d'autres ne l'offrent pas du tout. Parfois, les entreprises investissent dans un logiciel en tant que service uniquement pour découvrir qu'il n'y a personne à appeler en cas de panne. C'est une sacrée position pour installer une entreprise.

Maintenant nous sommes confrontés à lunette de vue Haute Gamme gratuite applications - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter et Facebook - et toutes deviennent rapidement essentielles pour nos entreprises. Ce sont toutes des entreprises qui fournissent d'excellents services… mais qui manquent de tout type de support (WordPress a VIP, Google a certifié des tiers). Nos systèmes deviennent de plus en plus interdépendants et complexes à mesure que nous continuons à intégrer et à syndiquer notre contenu. Que se passe-t-il quand tout va mal?

À mon humble avis, ce n'est qu'une question de temps avant que ces entreprises ne soient obligées de fournir un soutien. Google Apps, par exemple, propose une assistance à raison de 50 USD par utilisateur et par an. C'est une très bonne affaire et je suis sûr que cela évite toute menace juridique que Google pourrait avoir s'ils laissaient une entreprise sans aucun e-mail pendant une semaine ou deux.

Le support client est essentiel pour les opérations critiques. C'est pourquoi il existe des entreprises comme Tendances Web au dessus du Google Analytics, Cible Exacte au dessus du Lyriset Squarespace au dessus du WordPress. Malheureusement, il n'y a pas beaucoup d'options en ce qui concerne Youtube, Twitter et Facebook - leur volume de distribution est ce qui les rend réellement viables pour faire des affaires.

Je suis un grand fan des technologies open source, mais j'aimerais vraiment voir ces organisations étendre leurs offres de support… même si cela signifiait que les clients devraient payer pour cela. Qu'est-ce que tu penses?

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