Ventes en libre-service ou tarification basée sur la valeur - C'est toujours une question d'expérience

la croissance des ventes

Hier soir, j'ai assisté à un événement organisé par PactSafe. PacteSafe est une plateforme de passation de marchés électronique basée sur le cloud et clickwrap API pour Saas et eCommerce. C'est l'une de ces plates-formes SaaS où j'ai rencontré le fondateur alors qu'il commençait à peine et maintenant la vision de Brian est maintenant une réalité - tellement excitante.

L'orateur de l'événement était Scott McCorkle de la renommée de Salesforce où il était PDG de Salesforce Marketing Cloud. J'ai eu le plaisir de travailler pour Scott chez Salesforce, et ce fut une excellente expérience d'apprentissage. Scott était l'un de ces leaders qui ont toujours trouvé un moyen de faire avancer le produit et l'entreprise malgré tout obstacle sur le chemin - humain ou technologique.

L'un des points que Scott a fait valoir au cours de sa discussion était que la pile technologique diminue rapidement dans son importance, et le l'expérience client monte en flèche. Nous avons eu des séances en petits groupes à nos tables où Scott a partagé histoire après histoire où cela s'est produit avec les clients Salesforce et ExactTarget.

Tarification publique et tarification basée sur la valeur

La conversation s'est transformée en une discussion sur les prix publics et les ventes en libre-service par rapport aux ventes sortantes et à la tarification basée sur la valeur. Ayant travaillé en SaaS avec les deux modèles, j'ai partagé mon expérience avec chacun. J'ai également encouragé la table à télécharger et à lire l'ebook de Mike McDerment de Freshbook, Briser la barrière du temps (c'est gratuit).

La tarification fixe nécessite un financement ou un profit significatif pour alimenter la croissance d'une entreprise. Si vous ne disposez pas d'une marge significative, vous allez croître de manière organique. Cela peut convenir si vous voulez une croissance délibérée et sans dette pour votre entreprise. Mais une croissance lente comporte des risques. À un moment où l'obstacle à l'entrée pour trouver des solutions moins chères ou construire les vôtres devient une réalité plus grande, le marché peut vous passer. Si vous utilisez une plate-forme SaaS aujourd'hui, il est probable que vous deviez frapper pendant que le fer est chaud. Comme Scott l'a dit, vous devez être prêt à vous faire saigner le nez.

Prix ​​fondé sur la valeur offre la possibilité de réaliser d'énormes profits en permettant à votre client de fixer le prix de vos produits et services plutôt que de les évaluer. La tarification fixe peut être une course vers le bas si des concurrents apparaissent - ce qu'ils font souvent. La tarification basée sur la valeur peut fournir la marge et le capital que vous pouvez utiliser pour la croissance. L'écart entre les licences d'ExactTarget pour certaines entreprises et d'autres entreprises était parfois exponentiel. S'il y avait des niveaux de référence, personne n'était encouragé à passer, il n'y avait pas de plafond. Ainsi, une société mondiale de services financiers peut payer beaucoup plus par message qu'une petite entreprise inscrite le dernier jour du trimestre de vente.

L'industrie du courrier électronique est une combinaison des deux stratégies. Des joueurs comme Mailchimp avaient des modèles de tarification publics, tandis qu'ExactTarget avait une tarification basée sur la valeur. Les deux sociétés ont explosé de croissance grâce à des produits de qualité et un service exceptionnel - mais au final, ExactTarget a remporté la course, avalant le marché des entreprises et se faisant racheter par Salesforce. Les bénéfices basés sur la valeur et la croissance agressive des ventes ont alimenté de nouveaux investissements dans l'entreprise - et le reste appartient à l'histoire.

Confiance et autorité

J'ai déjà discuté du fait que le marketing en ligne exige à la fois confiance et autorité. Dans l'histoire de MailChimp vs ExactTarget, les deux ont été reconnus par l'industrie. ExactTarget a travaillé dur pour gagner en reconnaissance grâce à des rapports de l'industrie comme Gartner et Forrester. Ils ont également employé des gens qui ont mené des appels d'offres importants, Scott a partagé une histoire où ils ont remporté 5 appels d'offres sur 5 qui ont souligné la croissance de l'entreprise, mais où ils ont finalement réussi. Alors qu'ExactTarget gagnait de gros clients, ils ont exploité ces marques pour obtenir plus de marques. Et ils avaient une équipe de gestion de compte spectaculaire qui a établi des relations incroyablement fiables avec les leaders de l'industrie.

Dans le cas de Mailchimp, ils se sont appuyés sur des ventes en libre-service, une interface utilisateur supérieure, une marque amusante et un service après-vente réactif. En fait, quand j'ai ouvert notre DK New Media bureau, j'ai reçu un coffret cadeau spectaculaire de Mailchimp pour me féliciter. Je n'ai rien entendu d'ExactTarget (ce n'est pas une critique, je n'étais pas sur leur liste de cibles). Mailchimp écoutait sur les réseaux sociaux, me reconnaissait en tant qu'influenceur et savait que je leur ferais passer le mot.

MailChimp et ExactTarget ont tous deux travaillé pour créer des expériences client uniques. La technologie était sans importance. Les deux sociétés délivrent un message électronique. Le débit et la délivrabilité d'ExactTarget au début ont été d'énormes atouts pour l'entreprise de la part des entreprises clientes, mais ces dernières années, il s'agissait de la gestion des comptes et de la capacité de concevoir des solutions presque impossibles pour les clients mondiaux. Ils avaient autorité, puis ils ont bâti la confiance en faisant le travail.

Libre-service et équipes de vente

Le libre-service est une expérience totalement inbound et nécessite une marque incroyable et un raz-de-marée de notoriété en ligne. Si vous avez un produit bien supérieur, vous pouvez gagner le marché. Je crois Slack a fait cela. Étant donné que nous avons des sous-traitants avec lesquels nous travaillons et qui participent à des projets, j'ai été étonné la première fois que j'ai reçu une note de Slack m'informant qu'ils me remboursaient de l'argent pour les utilisateurs qui ne s'étaient pas enregistrés. Oubliez l'application; J'étais amoureux de l'expérience. (Sans parler de l'ajout de l'intégration giphy qui fait couler les rires toute la journée).

Slack a également pénétré l'entreprise. C'est honnêtement quelque chose que nous ne voyons pas souvent avec une plate-forme en libre-service. La C-Suite est souvent difficile à pénétrer avec le marketing social et de contenu. Si nos clients souhaitent vendre dans la C-Suite, nous recherchons généralement des opportunités en personne telles que des dîners, des conférences et d'autres opportunités. Slack est une exception, mais avait un trio d'objectifs, une excellente expérience produit, des prix et une valeur, et une tonne d'investissement qui a créé une vague de relations publiques qui a balayé en ligne. C'est un acte difficile à suivre.

Équipes de vente avez évolué. Nous avons longuement discuté de la vente sociale et vous verrez bientôt un livre blanc de notre part avec des possibilités de formation. Il faut se rappeler que le parcours client a poussé aujourd'hui le moment de vérité aux portes de l'entreprise. Certains spécialistes du marketing pensent à tort que cela fait des vendeurs des preneurs de commandes. Bien au contraire, les commerciaux doivent être plus pointus car chaque prospect a fait ses recherches et ne les contacte qu'à la fin du cycle d'achat. Les vendeurs ne sont pas là pour éduquer le client; c'est souvent déjà fait. Votre équipe commerciale est là pour relever les défis les plus difficiles.

Les équipes de vente sont souvent une combinaison de talents.

  • Les équipes ont des vendeurs jeunes et frais qui sont tenaces et ne prennent pas non pour une réponse. Comme je n'aime pas négocier, je déteste être confronté à ces gens-là. J'ignorerai leurs appels et leurs e-mails toute la journée car ils me parlent souvent de produits ou de services dont je n'ai pas besoin. Ces ventes peuvent faire votre trimestre, mais avec le temps, elles détruisent l'expérience de votre marque.
  • Sages, leaders de l'industrie qui ont un Rolodex complet de clients à qui ils peuvent vendre encore et encore parce qu'ils ont construit la confiance avec ces acheteurs dans chaque entreprise dans laquelle ils ont travaillé. Ces vendeurs sont mes préférés car ils reconnaissent la valeur que leur solution peut m'apporter et je leur fais confiance pour la tarifier en fonction de mes besoins. Ils ne risqueront pas de me vendre quelque chose dont je n'ai pas besoin car ils ne violeront pas cette confiance. Et ils sont une ressource de réseautage, qu'ils puissent me vendre quelque chose ou non.

Expérience Professionnelle

Tout dépend de l'expérience que votre entreprise crée. Cela peut être une expérience virtuelle grâce à un produit de qualité supérieure ou une expérience personnelle grâce aux ressources humaines dont vous disposez en interne. La plupart du temps, les produits en libre-service nécessitent une tonne d'investissement dans l'expérience utilisateur, et il y a peu ou pas de place pour la frustration parce que vos utilisateurs vous ont choisi parce qu'ils ne l'ont pas fait. souhaitez parler à quelqu'un.

Bien que vous puissiez économiser de l'argent en réduisant votre force de vente humaine, vous devrez investir massivement dans la création d'une expérience supérieure, en favorisant un excellent bouche-à-oreille et en suscitant une prise de conscience par le biais des relations publiques pour faire passer le mot. Ce n'est pas bon marché. Et si vous évaluez de manière agressive votre plate-forme pour rivaliser sur le marché, il se peut que vous ne disposiez pas de suffisamment de ressources pour investir dans le marketing nécessaire.

Une expérience produit vraiment supérieure peut surmonter les dépenses marketing, mais c'est le Saint Graal du marketing produit. Il y a de fortes chances que vous ayez besoin d'une belle marge pour apporter les ressources humaines nécessaires pour surmonter les lacunes et assurer le succès de vos clients. La tarification basée sur la valeur peut être un meilleur choix dans de nombreuses situations.

2 Commentaires

  1. 1

    Excellent message, Doug. Nous avons adoré vous avoir - et je suis d'accord, je pense aussi que cela tient en partie à la complexité des prix et à la volonté d'évoluer pour les entreprises qui ont commencé dans un sens mais qui peuvent avoir un produit mieux adapté à l'autre.

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