Votre entreprise est-elle consciente de ces quatre indicateurs clés ?
J'ai rencontré un leader local extraordinaire il n'y a pas si longtemps. Sa passion pour son industrie et pour les opportunités qu’elle représentait était contagieuse. Nous avons parlé des défis du secteur des services dans lequel son entreprise fait sa marque.
C'est une industrie difficile. Les budgets sont serrés et le travail peut parfois sembler insurmontable. Alors que nous discutions des défis et des solutions, j’ai senti que cela se résumait à 4 stratégies clés.
En fonction de votre entreprise, les mesures associées à ces stratégies changeront. Vous devriez cependant avoir des métriques associées à chacun. Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne pouvez pas mesurer !
1. la satisfaction
La satisfaction est quelque chose qui revêt un double sens pour votre entreprise. Nous avons probablement tous entendu le « ouf » après qu'un client insatisfait nous ait quitté. Mais ce que nous négligeons souvent, c’est le fait qu’ils font également part à une demi-douzaine d’autres personnes de leur mécontentement. Alors… vous n'avez pas seulement perdu un client, vous avez également perdu des prospects supplémentaires. N'oubliez jamais que les clients (et les employés) qui démissionnent parce qu'ils sont insatisfaits le disent aux autres !
Puisque l’entreprise qui les dessert n’écoute pas, ils vont le dire à tous ceux qu’ils connaissent. Le marketing de bouche à oreille n'est pas quelque chose dont on parle assez, mais il peut avoir le plus grand impact sur une entreprise – positif et négatif. Des outils comme Internet amplifient l’insatisfaction.
Assurez-vous de vérifier le niveau de température de vos clients et qu’ils soient (plus que) satisfaits. Un simple e-mail, un appel téléphonique, une enquête, etc. peuvent faire toute la différence. S'ils n'ont pas la possibilité de se plaindre auprès de vous, ils vont se plaindre auprès de quelqu'un d'autre !
Les clients satisfaits dépensent plus et trouvent plus de clients pour vous.
2. Rétention
La rétention est la capacité de votre entreprise à fidéliser les clients qui achètent votre produit ou service.
Pour un site Web, la rétention est le pourcentage du total de visiteurs uniques qui reviennent. Pour un journal, la rétention est le pourcentage de foyers renouvelant leur abonnement. Pour un produit, la rétention est le pourcentage d’acheteurs qui achètent à nouveau votre produit après la première fois.
3. Acquisition
L'acquisition est la stratégie visant à attirer de nouveaux clients ou de nouveaux canaux de distribution pour vendre votre produit. La publicité, le marketing, les références et le bouche à oreille sont autant de sous-stratégies que vous devez exploiter, mesurer et récompenser.
N'oubliez pas… acquérir de nouveaux clients coûte plus cher que conserver les clients existants. Trouver un nouveau client pour remplacer celui qui est parti ne fait pas croître votre entreprise ! Cela ne fait que le ramener au pair. Savez-vous combien coûte l’acquisition d’un nouveau client ?
4. Rentabilité
La rentabilité, bien sûr, correspond à la somme d’argent qui reste après toutes vos dépenses. Si vous n’êtes pas rentable, vous ne resterez pas en affaires très longtemps. Une marge bénéficiaire correspond à l’importance du ratio de profit… beaucoup de gens y prêtent une attention particulière, mais parfois à un défaut. Wal-Mart, par exemple, a une marge bénéficiaire très faible, mais c'est l'une des entreprises les plus rentables (en taille) du pays.
L’exception à tout cela, bien entendu, est le gouvernement.