Votre entreprise a-t-elle connaissance de ces quatre indicateurs clés?

J'ai rencontré un leader local incroyable il n'y a pas si longtemps. Sa passion pour son industrie et pour l'opportunité qu'elle représentait était contagieuse. Nous avons évoqué les défis du secteur des services où son entreprise s'impose.

C'est une industrie difficile. Les budgets sont serrés et le travail peut parfois sembler insurmontable. Alors que nous discutions des défis et des solutions, j'ai senti que cela se résumait à 4 stratégies clés.

En fonction de votre entreprise, les métriques associées à ces stratégies changeront. Cependant, vous devriez avoir des métriques associées à chacun. Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne pouvez pas mesurer !

1. la satisfaction

SatisfactionLa satisfaction est quelque chose qui s'inscrit doublement pour votre entreprise. Nous avons probablement tous entendu le « ouf » après qu'un client insatisfait nous ait quitté. Mais ce que nous négligeons souvent, c'est le fait qu'ils disent aussi à une demi-douzaine d'autres personnes à quel point ils étaient insatisfaits. Donc… vous n'avez pas seulement perdu un client, vous avez également perdu des prospects supplémentaires. N'oubliez jamais que les clients (et les employés) qui abandonnent parce qu'ils sont insatisfaits le disent aux autres !

Comme l'entreprise qui les sert ne les écoute pas, ils vont aller le dire à tous ceux qu'ils connaissent. Le marketing de bouche à oreille n'est pas assez discuté, mais il peut avoir le plus grand impact sur une entreprise - positif et négatif. Des outils comme Internet amplifient l'insatisfaction.

Assurez-vous de vérifier le niveau de température de vos clients et qu'ils sont (plus que) satisfaits. Un simple e-mail, un appel téléphonique, un sondage, etc. peut faire toute la différence. S'ils n'ont pas la possibilité de se plaindre auprès de vous, ils vont se plaindre à quelqu'un d'autre !

Les clients satisfaits dépensent plus et trouvent plus de clients pour vous.

2. Rétention

RétentionLa rétention est la capacité de votre entreprise à inciter les clients à acheter votre produit ou service.

Pour un site Web, la rétention est le pourcentage du nombre total de visiteurs uniques qui reviennent. Pour un journal, la rétention est le pourcentage de ménages renouvelant leur abonnement. Pour un produit, la rétention est le pourcentage d'acheteurs qui achètent à nouveau votre produit après la première fois.

3. Acquisition

AcquisitionL'acquisition est la stratégie d'attirer de nouveaux clients ou de nouveaux canaux de distribution pour vendre votre produit. La publicité, le marketing, les références et le bouche à oreille sont toutes des sous-stratégies que vous devez utiliser, mesurer et récompenser.

N'oubliez pas… acquérir de nouveaux clients coûte plus cher que de conserver les clients existants. Trouver un nouveau client pour remplacer celui qui est parti ne fait pas grandir votre entreprise ! Cela ne fait que le ramener au pair. Savez-vous combien il en coûte pour obtenir un nouveau client ?

4. Rentabilité

RentabilitéLa rentabilité, bien sûr, est la somme d'argent qui reste après toutes vos dépenses. Si vous n'êtes pas rentable, vous ne serez pas en affaires très longtemps. Une marge bénéficiaire est l'importance du ratio de profit… de nombreuses personnes y prêtent une attention particulière, mais parfois à tort. Wal-Mart, par exemple, a une marge bénéficiaire très faible, mais c'est l'une des entreprises les plus rentables (en taille) du pays.

L'exception à tous ces éléments, bien entendu, est le gouvernement.

4 Commentaires

  1. 1

    Magnifique post! J'ai adoré votre point de vue, en particulier sur le service client. Merci.

    Ed

  2. 2

    La SEULE chose qui distingue vraiment le magasin, le magasin, l'entreprise ou l'organisation en bas de la rue est notre service. Malheureusement, de nombreuses entreprises sont loin de répondre aux attentes, et encore moins de les dépasser. Excellent message et devrait être un rappel constant à toute entreprise qui se soucie du service.

  3. 3
  4. 4

    LOL! J'adore la citation du gouvernement à la fin de cet article! C'est tellement vrai. Peu importe le parti qui dirige le spectacle, les gens sont mécontents du Congrès, insatisfaits du président, et beaucoup même de leurs gouvernements locaux et de comté.

    Et tu sais quoi??? Le gouvernement ne se soucie que d'environ 6 mois du mandat de chaque représentant - Pendant la réélection!

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