Quel est le retour sur investissement des maux de tête?

ordinateur fatigué

Les sociétés de logiciels et les sociétés de logiciels en tant que services pensent vendre de la technologie. Vendre une technologie est facile… elle a des dimensions, prend de la place, a des caractéristiques, des limites, des capacités… et des coûts définissables. Le problème est que la plupart des gens n'achètent pas de technologie.

technologie humaine

Donnez suffisamment de temps à une bonne organisation de vente et elle peut manipuler tout demande de proposition en une stratégie gagnante et rentable pour une entreprise. Je travaille pour une entreprise dont le principal concurrent (de l'avis de nos prospects – pas le mien) est le logiciel open source. Si nous vendions des logiciels coûteux qui concurrencent directement les logiciels libres, nous n'aurions pas plus de 300 clients. La raison pour laquelle nous grandissons est que nous ne sommes pas réellement vente de logiciels – nous vendons des résultats.

Nos prospects pensent que le passage à notre plate-forme de blogging a pour valeur pas de maux de tête en bas de la route. Pas de maux de tête en temps d'arrêt, pas de maux de tête en maintenance, pas de maux de tête sur les questions de sécurité, pas de maux de tête en évolutivité, pas de maux de tête en performance, pas de maux de tête dans l'éducation des utilisateurs, pas de maux de tête parce qu'il est difficile à utiliser… et surtout pas de maux de tête de l'échec.

Peut-être que notre vrai concurrent est Tylenol!

Certains prospects savourent l'opportunité d'avoir des maux de tête… ce n'est pas grave… nous ne sommes pas là pour eux. Nous préférons travailler avec des clients qui se concentrent sur les résultats. Résultats tels que définis par leur, Pas us.

Chaque fois que votre entreprise investit dans la technologie, ce n'est pas le matériel et les logiciels (désolé les ingénieurs !) Ce dans quoi votre entreprise investit vraiment, ce sont les personnes devant et derrière le produit. Votre entreprise investit dans le vendeur en qui elle a confiance. Votre entreprise investit dans l'entrepreneur qui a lancé l'entreprise que vous connaissez en tant que leader. Votre entreprise investit dans les gens – des gens qui ont résolu le problème qui continue de vous donner des maux de tête.

Un client qui travaille pour le secteur gouvernemental m'a récemment dit:

Doug - Je m'en fiche le retour sur investissement . Peu m'importe combien d'argent votre candidature peut nous rapporter. Je me fiche des ventes incitatives. Je me fiche de la technologie. La raison pour laquelle je paie votre entreprise, c'est parce que vous êtes là pour répondre au téléphone ou à un e-mail lorsque j'ai une question… et vous connaissez les réponses. Continuez à répondre au téléphone et à m'aider et nous resterons dans les parages. Arrête de répondre au téléphone et je trouverai quelqu'un qui le pourra.

C'est pourquoi le service client est un élément essentiel d'une grande startup technologique. Peu m'importe à quel point votre application est cool… quand vous commencez à dire à vos clients ce que vous ne peut pas aidez-les, ne vous attendez pas à ce qu'ils signent un renouvellement (ne faites pas attention à une vente incitative !). Vos clients veulent du succès et ils vous font confiance pour le leur donner. Vous feriez mieux d'être à l'écoute et de répondre. Mieux encore, vous devez agir de manière proactive pour bâtir le succès de vos clients.

Même au sein de l'industrie du logiciel en tant que service, les entreprises ont découvert qu'elles ne pouvaient pas se cacher derrière une page de support client ou une base de connaissances… ou pire, un forum client. Les clients SaaS doivent comprendre comment tirer pleinement parti de la solution dans laquelle ils ont investi pour réussir. Cela nécessite des employés compétents et expérimentés qui comprennent ce qu'il faut.

Ces dirigeants comprennent le chemin de la moindre résistance, ils savent comment lire les clients et voir s'ils sont de grandes perspectives de croissance ou des témoignages de clients… ils savent surtout comment impacter personnellement les clients. Cela ne nécessite pas d'objectifs ridicules à courte vue, des processus entravants qui ignorent le succès des clients, ou pire… une microgestion lorsque les ressources font déjà défaut. Cela nécessite d'embaucher des personnes de confiance, de leur permettre de prendre de bonnes décisions au nom de l'entreprise et de supprimer tous les obstacles pour servir les clients de manière efficace (et rentable).

Fournissez-vous du succès à vos clients? Ou votre personnel leur donne-t-il simplement plus de maux de tête?

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