Les entreprises SaaS excellent en matière de réussite client. Vous le pouvez aussi… et voici comment

Succès client SaaS

Le logiciel n'est pas seulement un achat ; c'est une relation. Au fur et à mesure qu'elle évolue et se met à jour pour répondre aux nouvelles demandes technologiques, la relation se développe entre les fournisseurs de logiciels et l'utilisateur final (le client) alors que le cycle d'achat perpétuel se poursuit. Logiciel en tant que service (SaaS) les fournisseurs excellent souvent dans le service client afin de survivre, car ils sont engagés dans un cycle d'achat perpétuel à plus d'un titre. 

Un bon service client contribue à garantir la satisfaction de la clientèle, favorise la croissance grâce aux médias sociaux et aux recommandations de bouche à oreille, et donne aux utilisateurs la confiance nécessaire pour élargir leur relation grâce à des services et des capacités supplémentaires. Pour les fournisseurs SaaS engagés dans le segment B2B, cela peut signifier un nombre important de postes et de licences supplémentaires, le tout provenant d'un seul client.

Dans l'économie de services concurrentielle d'aujourd'hui, un support client exceptionnel peut être le différenciateur de marque le plus important de tous. Dans cet esprit, voici quelques précieux conseils du domaine SaaS :

1. Ne laissez pas le bien (économies de coûts) être l'ennemi du parfait (satisfaction client).

Réduire les coûts est certainement un objectif louable. Poussé à l'extrême, cependant, il peut conduire à de mauvaises décisions commerciales.

De nombreuses opérations de service client ont essayé de gérer les coûts en délocalisant leur support client, ce qui a entraîné une chute des expériences client. D'autres ont institué davantage d'options en libre-service, ce qui peut être un euphémisme pour « lisez cet article et découvrez-le par vous-même », mais les fournisseurs de SaaS sont des experts pour comprendre qu'une taille unique ne convient pas à tous. Les milléniaux férus de technologie et la génération Z peuvent accepter une option de libre-service en ligne, mais les clients de la génération X et des baby-boomers qui préfèrent utiliser un téléphone considèrent le libre-service comme un moyen facile d'éliminer les interactions humaines directes.

Les organisations de soutien qui tentent de recalibrer le défi coût-service en limitant la durée des contacts passent également à côté de l'essentiel. En incitant les agents à minimiser le temps passé sur chaque appel, chat, message ou e-mail, il est facile de mal comprendre ou d'ignorer les besoins des clients. De mauvaises expériences en sont souvent le résultat.

Il est essentiel d'apprécier l'importance des rencontres de qualité pour la fidélisation à long terme des clients, en particulier dans le cycle d'achat perpétuel. Tant que les entreprises ne prendront pas en compte le coût du désabonnement, la perte de confiance et les dommages causés à la réputation de la marque, les économies de coûts à court terme continueront de l'emporter sur le succès à long terme.

2. Donnez plutôt la priorité à ces deux métriques.

Les excellentes organisations de service client et de support se concentrent sur quelques mesures : principalement :

  1. Vitesse moyenne de réponse – une métrique (quelque chose comme la vitesse moyenne pour répondre, ou ASA), qui peut être mesuré par n'importe quelle plate-forme de support moderne ; et un axé sur la satisfaction de la clientèle, avec des mesures recueillies par le biais d'enquêtes post-contact rapides. Les temps de réponse sont un baromètre de la commodité, de l'accessibilité et de la satisfaction, les réponses doivent donc être aussi rapides que possible.
  2. Notes de satisfaction client – avec des commentaires libres, indiquer si les besoins du client en matière de qualité globale de service (QoS) furent rencontrés. Au lieu de juger de l'efficacité en utilisant des métriques comme résolutions au premier contact et la durée des appels, qui peuvent être facilement manipulées et ne déterminent finalement pas la qualité de service, les fournisseurs de SaaS réussissent à mesurer l'ASA et la satisfaction globale.

3. Pensez au client comme si c'était votre mère au téléphone.

L'empathie fait partie intégrante du support client. Imaginez que c'est votre mère ou un membre de votre famille proche au téléphone ; vous voudriez que le centre d'assistance réponde rapidement (ou lui donne la possibilité de recevoir un rappel). Vous voudriez également que l'agent lui explique chaque étape de la solution avec patience et compassion, même si cela impliquait de lui parler via un lien en libre-service. Enfin, vous voudriez que l'agent lui donne tout le temps dont elle a besoin, même si cela fait passer l'appel au-delà d'une durée cible arbitraire.

Demandez au responsable du service client de n'importe quelle entreprise SaaS et ils conviendront que la formation aux compétences logicielles pour le personnel du support client n'est pas simplement une chose agréable à avoir ; c'est plutôt essentiel. Même si la formation des agents de l'entreprise est bonne et que les scores ASA sont supérieurs à la moyenne, traiter chaque client comme un membre de la famille incitera les utilisateurs à s'extasier sur votre marque avant tout autre facteur.

4. Faites la promotion de vos agents auprès d'autres départements

L'attrition interne devrait être la mesure la plus révélatrice du succès du support client. Si une entreprise promeut ses agents de service client les plus performants auprès d'autres parties de l'organisation, cela signifie non seulement qu'elle forme bien, mais qu'elle offre également à ces employés un cheminement de carrière.

Les services clients intelligents n'ont pas peur de laisser leurs agents passer aux ventes, à l'assurance qualité, au développement de produits ou à d'autres disciplines. Cela signifie que ces agents ont appris la marque ainsi que ses forces et ses opportunités de croissance grâce à leur exposition de première ligne. En tant que diplômés du « système agricole » de l'entreprise, ils ont des connaissances et des habitudes inestimables qui seront appréciées dans l'ensemble de l'entreprise.

Repenser ce qui est important pour stimuler le succès (client)

Les hommes d'affaires aiment dire : « Ce qui est mesuré est géré. » Dans le service client, cependant, ce qui est mesuré est généralement manipulé. Les fournisseurs de SaaS sont doués pour éviter les pièges de la mesure, car ils se rendent compte que la pratique éloigne le service des clients au lieu de les approcher.

C'est un monde de plus en plus abstrait, et les clients apprécient les expériences avant toute autre chose. La qualité avec laquelle une entreprise traite ses clients est au moins aussi importante que le produit qu'elle vend. Les fournisseurs de logiciels vendent peut-être le premier S in SaaS, mais pour réussir, ils doivent être maîtres à la seconde S. C'est une notion que toute entreprise et tout client apprécieront certainement. 

Que pensez-vous?

Ce site utilise Akismet pour réduire les spams. Découvrez comment sont traitées les données de vos commentaires..