Comment les solutions de logistique inverse peuvent rationaliser le traitement des retours sur le marché du commerce électronique

Système de gestion des retours

La pandémie de COVID-19 a frappé et toute l'expérience d'achat a changé soudainement et complètement. Plus que 12,000 les magasins physiques ont fermé en 2020 alors que les acheteurs se déplaçaient pour acheter en ligne dans le confort et la sécurité de leur foyer. Pour suivre l'évolution des habitudes de consommation, de nombreuses entreprises ont étendu leur présence dans le commerce électronique ou sont passées au commerce de détail en ligne pour la première fois. Alors que les entreprises continuent de subir cette transformation numérique vers la nouvelle façon d'acheter, elles sont frappées par la réalité sous-jacente selon laquelle, à mesure que les ventes en ligne augmentent, les retours augmentent également.

Pour répondre à la demande de traitement des retours des clients, les détaillants doivent utiliser une logistique inverse robuste et technologique pour aider à rationaliser le processus de retour, éliminer les activités de retour frauduleuses et atteindre des marges bénéficiaires maximales. Essayer de patauger dans les eaux troubles du traitement des retours peut être un processus délicat qui nécessite l'aide d'experts en logistique externalisée. En tirant parti d'un Système de gestion des retours (RMS) avec une visibilité améliorée et un suivi avancé, les détaillants peuvent mieux gérer les retours, améliorer leur flux de revenus et améliorer les évaluations des clients.

Qu'est-ce qu'un système de gestion des retours (RMS) ?

Une plate-forme RMS utilise des workflows de traitement des retours hautement configurables pour gérer et suivre chaque aspect du parcours du produit retourné, à partir du moment où la demande est soumise jusqu'au moment où le produit d'origine est remis dans l'inventaire de l'entreprise pour être revendu, et le retour du client a été finalisé. 

Le processus commence par le lancement des retours, qui est activé lorsque l'acheteur demande un retour. L'objectif d'une solution RMS est de s'assurer que l'expérience de retour du client est aussi agréable que l'était le processus d'achat. Une solution RMS est conçue pour aider les entreprises à améliorer leur service client en utilisant des communications automatisées pour informer le consommateur à son retour, ce qui élimine le besoin d'appels et d'e-mails de suivi aux équipes du service client. 

Une fois la demande reçue, la solution fournira au détaillant une visibilité et des informations sur les raisons du retour afin de prévoir les coûts et le temps associés aux futurs retours et de surveiller toute activité inhabituelle et potentiellement frauduleuse du client. Il existe de nombreuses façons pour un acheteur de frauder ou d'abuser des retours, mais elles entraînent toutes un problème majeur pour les détaillants : sables moins coûteux.

L'abus des politiques de retour par les consommateurs coûte aux entreprises jusqu'à 15.9 milliard de dollars chaque année.

Fédération nationale du commerce de détail

La visibilité offerte par une solution RMS robuste pendant les premières étapes d'un retour peut faire économiser aux marchands en ligne des coûts astronomiques. Une fois le retour soumis, l'étape suivante consiste à déterminer si le coût du produit retourné est moins cher que de le renvoyer à l'entrepôt de l'entreprise. Ceci est particulièrement critique pour les entreprises de commerce électronique mondiales qui doivent faire face à des frais d'expédition plus élevés. Dans certaines situations, une entreprise peut envoyer au client un nouveau produit et lui dire de garder l'ancien. Une plate-forme RMS fournit les données nécessaires pour effectuer ces déterminations.

Certains entrepôts sont inondés de retours, de sorte qu'une solution RMS peut déterminer l'emplacement qui fonctionne le mieux en fonction de leurs besoins en matière de traitement des stocks et de leur proximité avec l'emplacement du client. Une fois le site sélectionné, le produit peut subir toutes les réparations et inspections jugées nécessaires avant d'être prêt à être remis en stock. 

La dernière étape du processus de retour est suivi et récupération de colis. Le processus d'élimination des déchets de retour de produits est rationalisé, toutes les réparations et remises à neuf nécessaires sont effectuées et le retour pour le client et l'entreprise est finalisé. 

L'intégration d'une solution RMS de bout en bout aura des effets notables et durables sur les entreprises de commerce électronique du point de vue financier et du service client. Les outils et la technologie RMS peuvent aider les entreprises à atteindre le résultat souhaité en augmentant les marges bénéficiaires, en réduisant les pertes de revenus dues aux retours coûteux et en améliorant la satisfaction des clients. Alors que les consommateurs continuent d'adopter le commerce électronique, les capacités RMS offrent aux détaillants la tranquillité d'esprit nécessaire pour fournir un service client de qualité et fonctionner en mettant l'accent sur la rentabilité.

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