Les parcours des clients de détail ont complètement changé
Parfois, je me demande si j'ai écrit cent autres articles sur le changement de comportement d'achat, avec des centaines de sources de données supplémentaires, si les prospects commenceront à écouter. Cependant, ils ne semblent pas écouter. Quand on entend nous sommes différents et puis faire des recherches, nous trouvons toujours la même chose. Le comportement d'achat des consommateurs évolue.
Le changement a été lent au début, mais maintenant il s'accélère. Il y a quinze ans, sur 10 visiteurs, 1 ou 2 de vos prospects ont effectué un achat la première fois qu'ils ont entendu parler de votre marque. Aujourd'hui, ce n'est plus que 1 ou 2 sur 100. Il y a 8 ans, près de 10 prospects sur XNUMX achetaient en deux visites. Maintenant, c'est moins d'un tiers qui a visité trois fois. Aujourd'hui, les consommateurs utilisent en moyenne près de cinq points de contact avant d'acheter.
Chaque parcours client est unique dans l'économie numérique d'aujourd'hui. L'essor du commerce en ligne et mobile a fondamentalement changé la façon dont nous achetons, mais ce n'est pas aussi clair pour les détaillants que d'identifier simplement si leurs clients achètent en ligne ou en magasin. Michael Allen, vice-président des solutions Dynatrace
Cette infographie de Raconteur trace la nouvelle voie d'achat de détail, en prenant la perspective de découverte à évaluation et à travers le achat. Au cours de ces étapes, les consommateurs sautent entre les canaux en ligne et hors ligne pour rechercher et tarifer leurs achats. Le parcours client ne s'arrête pas là, il se poursuit avec l'expérience et la fidélité.