Un service client médiocre nuit à votre retour sur investissement marketing

mauvais service client

Jitbit, une plate-forme de service d'assistance, a produit cette infographie avec des statistiques qui décrivent clairement l'impact d'un service client médiocre sur une entreprise. Les entreprises continuent de traiter un service client médiocre comme elles le faisaient il y a des années… lorsque les clients se plaignaient uniquement auprès de l'entreprise ou d'un petit cercle d'amis. Mais ce n'est pas la réalité du monde dans lequel nous vivons actuellement.

Les clients en colère sont des assassins silencieux

Un service client médiocre érode la réputation de votre marque en ligne et affecte directement votre retour sur investissement marketing. Si vous avez une page de produit en ligne qui contient de mauvaises critiques, les acheteurs potentiels vont s'en aller. En fait, 86% des visiteurs n'achèteront pas auprès d'une entreprise ayant des avis négatifs.

Pour améliorer globalement votre service client, JitBit recommande aux entreprises d'améliorer l'interaction entre les employés du service et les clients, de fournir une meilleure formation pour éviter le personnel incompétent et de fournir une expérience cohérente sur tous les canaux de service client - qui comprend à la fois le téléphone, le courrier électronique, le chat en direct, les forums , une assistance click-to-call et même les réseaux sociaux Ils détaillent le 11 façons dont un mauvais service client brûle vos résultats dans leur message:

  1. Inaccessibilité - les entreprises doivent être joignables et réactives sur tous les canaux.
  2. Vitesse - rien ne frustre un consommateur comme l'attente d'une assistance.
  3. Ressources Pédagogiques - les agents de service qui ne peuvent pas aider sont au-delà de la frustration.
  4. Arguments - essayer de gagner le combat pousse les entreprises à perdre la guerre.
  5. Promesses - le non-respect des promesses rompt la confiance et la moitié des entreprises ne respectent pas leurs promesses.
  6. Enregistrements - les appels répétés et l'explication d'un problème à chaque fois rend les clients fous.
  7. Personnalisation - ne pas reconnaître qui est votre client, sa valeur, son expertise et ses attentes laisse les entreprises derrière.
  8. Écoute - avoir à répéter le problème encore et encore n'est pas nécessaire et fait baisser les taux de satisfaction.
  9. Suite - quand vous dites que vous allez faire un suivi, faites un suivi.
  10. Personnel désagréable - peu importe à quel point la journée de votre personnel est mauvaise, il n'y a aucune raison d'enlever cela au prochain client.
  11. Courir autour - être transféré et retardé sans résolution est la pire chose que vous puissiez faire à un client.

L'essentiel de cette infographie? D'ici 2020, expérience client dépassera le prix et le produit car le clé différenciateur de marque. De nombreuses marques sont déjà là, à mon avis. Les entreprises apprennent que les clients mécontents reviennent rarement, la majorité n'utilisant plus jamais l'entreprise. Ajoutez à cela le fait que les clients mécontents peuvent facilement partager leur frustration en ligne, et votre entreprise se dirige vers des problèmes si vous ne répondez pas et ne corrigez pas les problèmes qui sont verbalisés. De nombreuses entreprises considèrent le service client comme un mal nécessaire alors qu'elles devraient y investir comme une différenciation par rapport à leurs concurrents.

Mauvaises statistiques du service client

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