Personnaliser le parcours d'achat du client

personnalisation du parcours client

Adapter l'expérience d'achat aux consommateurs individuels n'est pas une idée nouvelle. Pensez simplement au sentiment que vous ressentez lorsque vous visitez un restaurant local et que la serveuse se souvient de votre nom et de votre habituel. Ça fait du bien, non?

La personnalisation consiste à recréer cette touche personnelle, en montrant au client que vous la comprenez et que vous vous souciez d'elle. La technologie peut permettre des tactiques de personnalisation, mais la véritable personnalisation est une stratégie et un état d'esprit évidents dans chaque interaction client avec votre marque.

Plus facile à dire qu'à faire. Les détaillants et les marques ont du mal à savoir par où commencer, par quoi prioriser et quelles solutions utiliser. Chez FitForCommerce, nos clients demandent souvent «Que puis-je faire pour personnaliser l'expérience client?» Comme vous vous en doutez, il n’existe pas de solution universelle.

Offrir des expériences d'achat personnalisées à grande échelle - à des milliers ou des centaines de milliers de prospects et de clients actuels - nécessite de tirer parti d'ensembles de données, de processus et de technologies sophistiqués. Cela peut sembler accablant. Bien sûr, les détaillants peuvent déployer de nouvelles technologies qui leur permettent de faire des tests A / B, de collecter des données ou de personnaliser le marketing par e-mail ou les expériences sur site. Mais, sans stratégie globale, ces tactiques sont loin d'être optimales.

Nous avons récemment interrogé plus de 100 dirigeants de haut niveau, mené de nombreux entretiens avec des détaillants et des fournisseurs de technologie, ainsi que tirer parti de nos connaissances de première main pour notre rapport annuel 2015, Personnalisons-nous: la personnalisation omnicanale dans un monde hyper-connecté. Le rapport propose une stratégie cohérente pour intégrer la personnalisation à chaque étape du parcours d'achat, du marketing à la livraison du produit.

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Pourquoi devriez-vous vous en soucier?

La bataille pour gagner et fidéliser les clients n'a jamais été aussi féroce et les clients n'ont jamais été aussi exigeants. Quel que soit le canal, vos clients s'attendent à ce que les messages marketing résonnent, que le contenu soit utile et que les produits et offres soient pertinents. Si vous faites cela correctement, cela affectera positivement vos résultats. La plupart des clients partageront volontiers des informations personnelles sur eux-mêmes s'ils savent que cela fournira ces expériences pertinentes et personnelles.

Tant de choses à faire, si peu…

Temps? Ressources? Savoir-faire? Adhésion? Ce ne sont là que quelques-uns des défis cités par les détaillants pour tenter de mettre en œuvre une stratégie de personnalisation. La première étape pour relever ces défis est peut-être l'adhésion de la direction. Une fois que la haute direction comprend comment la personnalisation peut augmenter les revenus, vous avez une meilleure chance d'obtenir les ressources et le financement dont vous avez besoin.

La personnalisation est et doit être une priorité

La personnalisation est clairement une priorité commerciale pour les marques, même si elles ne savent pas trop comment s'y prendre. 31% des dirigeants interrogés affirment que la personnalisation fait partie de leurs trois priorités pour 2015.

Comment démarrer

Décomposez-le en éléments opérationnels organisés autour du parcours d'achat. Réfléchissez à la façon dont vous pouvez personnaliser l'expérience à chaque étape.

  • Attirer son attention. Qu'est-ce qui l'attire sur votre site? Comment pouvez-vous utiliser ce que vous savez de votre client pour l’engager?
  • Vous avez son attention. Maintenant, comment pouvez-vous utiliser un contenu personnalisé, des offres, des techniques de merchandising et des meilleures pratiques pour la garder engagée et conclure la vente?
  • Ravissez-la encore plus. Une fois la commande passée, comment pouvez-vous personnaliser la livraison des produits, l'emballage et le service client pour consolider davantage votre relation avec elle?
  • Évitez le terrifiant facteur. La confidentialité et la sécurité sont une préoccupation. Comment capturer ses informations et les protéger?
  • La colle qui tient tout ensemble. Quels types de données devez-vous capturer, comment les collectez-vous et, surtout, comment les exploitez-vous pour créer des expériences personnalisées.

Une fois que vous avez fait l'exercice de comprendre comment vous pouvez personnaliser l'expérience entière, les choix sur la façon de le faire et les technologies à utiliser deviennent plus faciles. Il ne fait aucun doute que ce domaine continuera d'évoluer et que les détaillants et les marques qui utilisent et affinent leurs efforts de personnalisation ont de meilleures chances de gagner la course à la conversion et à la fidélité des clients que ceux qui ne le font pas.

À propos de FitForCommerce

FitForCommerce est un cabinet de conseil qui aide les entreprises de commerce électronique et omnicanal à prendre des décisions d'investissement plus intelligentes en matière de stratégie, de technologie, de marketing, de marchandisage, d'opérations, de finances, de conception organisationnelle et plus encore. Nos consultants sont d'anciens praticiens de la vente au détail ou des marques qui tirent parti de leur expérience pour fournir des conseils stratégiques et pratiques sur tout ce qui est nécessaire pour bâtir, développer et accélérer votre entreprise.

FitForCommerce exposera à Sommet numérique de Shop.org à Philadelphie les 5 et 7 octobre au stand # 1051.

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