Les marques doivent briser les silos en ligne et hors ligne pour répondre aux attentes des consommateurs.
Comme le dit le vieil adage, Une marée montante soulève tous les bateaux. Le même principe s'applique à un marketing consommateur efficace. Une campagne de diffusion puissante peut multiplier l'impact d'autres activités de marketing, de l'augmentation de votre site Web et du trafic de recherche à la stimulation de votre engagement dans les médias sociaux et du buzz de relations publiques.
Les spécialistes du marketing avisés ont réalisé cela pendant des années et ont déployé des stratégies multimédias pour tirer parti des avantages. Cependant, il ne suffit plus d'aligner simplement votre création sur différents canaux. Sur le marché actuel ultra-rapide, ultra-personnel, quel que soit l'appareil, les consommateurs sont à l'origine d'une nouvelle évolution: l'omnicanal.
À tout moment, n'importe où, n'importe quel engagement de l'appareil
Considérez comment les consommateurs interagissent avec les marques aujourd'hui. La plupart des Américains affluent encore à la télévision, mais maintenant c'est avec le télécommande dans une main et smartphone ou ordinateur portable dans l'autre. Nous tweetons, envoyons des SMS, publions, recherchons, suivons, discutons et achetons simultanément avec nos émissions préférées. Les mêmes scénarios existent dans les activités du monde réel lorsque les consommateurs visitent un détaillant, un restaurant ou un fournisseur de services.
Les comportements des consommateurs ont considérablement changé au cours de la dernière décennie; les marques doivent également évoluer. Les expériences circulent désormais entre les canaux, les emplacements et les appareils, dans l'espoir que les marques nous reconnaissent non seulement, mais nous permettent de passer d'une publicité télévisée à un site Web, d'un chat en ligne à un magasin, d'une application à un centre d'appels, tout cela. avec le même calibre de personnalisation et de service.
Les clients omnicanaux offrent plus de valeur
C'est un défi de taille, bien sûr, en particulier lorsque les perturbateurs de l'industrie placent la barre haute pour l'innovation et les engagements sans friction. Cependant, les récompenses peuvent être formidables. UNE étude récente de la Harvard Business Review sur près de 50,000 XNUMX consommateurs au détail ont trouvé que les clients omnicanaux - ceux qui s'engageaient via les canaux en ligne et hors ligne - étaient bien plus précieux pour la marque. Ils dépensaient plus, en ligne et en magasin, visitaient plus souvent les magasins physiques du détaillant, étaient plus fidèles et plus susceptibles de recommander la marque.
Pour améliorer votre engagement omnicanal, suivez ces bonnes pratiques:
Concevoir un expérience indépendante du canal. Au lieu de penser séparément à votre expérience mobile, à votre expérience en magasin et à votre expérience de bureau, réorientez votre perspective. Identifiez quels devraient être les points de contact et les messages idéaux, quel que soit l'endroit où un client vous contacte. Tout ce que vous concevez doit répondre à cette simple question: comment rendre la vie de votre consommateur aussi simple que possible?
Panne silos organisationnels. Les meilleures expériences omnicanales ont la simplicité à leur base. Les consommateurs regardent un spot télévisé, envoient un code SMS pour mener une discussion en ligne, puis passent en toute transparence à une commande en magasin, les trois canaux fonctionnant en harmonie.
En réalité, atteindre ce niveau de coordination peut nécessiter de déplacer des montagnes, en particulier lorsque différents départements se disputent le contrôle. Les vraies expériences omnicanales proviennent de la coopération et de la collaboration, avec des données, des systèmes, des créatifs, du personnel et des dirigeants alignés. Les équipes du digital, de la marque, du service et du magasin doivent dépasser les frontières arbitraires internes pour mettre l'expérience client au premier plan.
Soyez sérieux au sujet de votre dimensionnelles. Il n'y a pas moyen de contourner cela. Il faut des données riches pour favoriser l'engagement omnicanal. Et tout comme votre structure de direction, vos données doivent s'intégrer au-delà des frontières organisationnelles. Cela signifie des bases de données et des systèmes qui peuvent prendre en charge une vue à 360 degrés de vos clients et partager les interactions avec les consommateurs, en temps quasi réel, quel que soit l'appareil ou le canal.
En d'autres termes, votre consommateur peut-il demander le coupon SMS figurant sur votre publicité télévisée et charger un panier à partir de son smartphone? L'équipe numérique le réalisera-t-elle à temps pour diffuser une annonce en ligne ou un e-mail ciblé le lendemain? Et lorsque votre acheteur revient dans son panier pour acheter, cette fois sur un ordinateur portable, l'expérience de la marque sera-t-elle cohérente?
Faire pivoter la culture de votre entreprise vers celle d'une véritable organisation omnicanal prend du temps, mais chaque pas en avant vous rapproche de la réponse Oui.
Travaillez plus intelligemment, pas plus dur. Une campagne omnicanale efficace adopte une approche holistique: celle où les médias, la création et la conversion fonctionnent en harmonie. Contactez-nous pour discuter de la façon dont il peut transformer votre prochaine campagne de diffusion.
