Qu'est-ce que le système Net Promoter Score (NPS)?

score net du promoteur nps

La semaine dernière, je suis allée en Floride (je fais cela tous les trimestres environ) et pour la première fois, j'ai écouté un livre sur Audible en descendant. j'ai sélectionné La question ultime 2.0: Comment les entreprises de promotion Internet prospèrent dans un monde axé sur le client après un dialogue avec certains professionnels du marketing en ligne.

La Système de Net Promoter Score est basé sur une simple question… le question ultime:

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez un ami?

Le livre explique ensuite comment le système open source a été adopté dans toutes les industries, souvent modifié au-delà de l'échelle de 0 à 10, la question varie parfois et les questions de suivi sont optimisées et chronométrées pour fournir un score statistiquement valide qui représente la santé. de votre entreprise. Gardez à l'esprit que ce n'est pas un score spécifique qui est nécessaire pour prédire les performances de votre entreprise, il doit être analysé par rapport aux scores de tous les concurrents de votre secteur. Vous n'êtes pas obligé d'avoir un 9 lorsque le reste de votre industrie pousse les 3! Certaines industries attirent simplement des clients terribles.

Le NPS devient un moyen assez courant de mesurer la fidélité des clients et l'impact du marketing, des ventes, du service client et même de la santé financière d'une entreprise. Contrairement à de nombreuses mesures de performance clés à court terme d'une entreprise, NPS fournit un aperçu de la probabilité que vos clients restent avec vous et même vous recommandent. Étant donné que la fidélisation des clients est essentielle à la rentabilité et que le bouche à oreille est l'un des meilleurs moyens d'acquérir des clients, NPS se révèle être un très bon système pour prédire la santé à long terme d'une entreprise. Lorsque tous les départements et stratégies sont alignés pour optimiser la fidélité de vos clients, vous ne courez pas le risque d'avoir des silos concurrents au sein de l'organisation qui peuvent produire de grands nombres - mais ne fournissent pas une excellente expérience client.

À sa racine, NPS = le pourcentage de promoteurs - le pourcentage de détracteurs. Ainsi, si 10% de vos clients font la promotion de votre entreprise et 8% nuisent à votre marque par le bouche-à-oreille négatif, vous avez un NPS de 2.

Le système Net Promoter Score décompose vos clients en promoteurs, détracteurs et passifs. Chaque entreprise devrait vouloir réduire ses détracteurs car il faut environ 5 promoteurs pour lutter contre chaque détracteur… ce qui est un peu de travail! Et chaque entreprise serait bien mieux lotie si elle évitait à la fois les passifs et les détracteurs et attirait les bons clients - les promoteurs. Au-delà de la fidélisation de la clientèle, NPS fait également son chemin dans l'analyse de la satisfaction des employés. Tout comme vous espérez trouver des clients pour promouvoir votre entreprise, vous voulez également des employés qui en font la promotion!

Les gens de L'ambassadeur a créé cette infographie sur le Net Promoter Score qui résume les choses:

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PS: Alors que le livre était fantastique, l'OMI, je pense que le sujet aurait pu être réduit de plus de 7 heures à seulement quelques heures. C'est mon lien d'affiliation si vous souhaitez acheter le livre.

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