10 étapes pour gérer les communications de crise

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Avez-vous déjà eu à faire face à une crise liée à votre entreprise? Eh bien, vous n'êtes pas seul. Les communications de crise peuvent être accablantes - de la réponse retardée à ce que vous êtes censé dire à toutes les mentions sociales qui entrent en jeu pour déterminer s'il s'agit ou non d'une véritable crise. Mais au milieu du chaos, il est toujours important d'avoir un plan.

Nous avons travaillé avec nos plateforme de veille sociale sponsors de Meltwater pour développer cette formidable infographie sur le 10 étapes pour gérer les communications de crise. Leur expertise ainsi que le logiciel qu'ils ont développé ont fourni à l'équipe de bonnes idées sur la façon de gérer une crise sociale ou de relations publiques. Plus important encore, avant de faire quoi que ce soit, vous devez inspirer, expirer et répéter. Calmez-vous et concentrez-vous sur les prochaines étapes.

  1. Inspirez, expirez, répétez - Ne répondez pas à la hâte ou avec émotion. Les entreprises se creusent souvent un trou plus profond lorsqu'elles ne planifient pas leur réponse.
  2. Entourez les wagons et faites sonner l'alarme - Rassemblez l'équipe, informez-les de ce qui s'est passé et attendez de répondre jusqu'à ce que vous ayez un plan d'action clair.
  3. Enquêter sur ce qui s'est passé - Qu'est-il arrivé? Que pense le public qui s'est passé? Comment le public a-t-il réagi? Quels canaux ont besoin d'attention?
  4. Comprendre l'impact commercial - Quel sera l'impact de vos décisions sur l'entreprise, les revenus et la réputation de la marque?
  5. Écoutez - Utilisez les outils de veille des relations publiques et des médias sociaux pour vérifier le pouls de la réaction des médias et de votre communauté.
  6. Décidez de la position de l'entreprise et de la messagerie - Maintenant que vous savez ce qui s'est passé et l'impact commercial, vous aurez une idée claire de la position à prendre.
  7. Prendre des décisions sur les canaux de distribution - En vous basant sur le positionnement et la messagerie, déterminez les meilleurs canaux de livraison, ce à quoi votre équipe doit répondre et comment elle doit réagir.
  8. Faire passer le mot - Faites passer votre message.
  9. Surveiller la réaction et réagir au besoin - Tu n'as pas encore fini. Vous devez maintenant surveiller la réaction et les étapes à suivre en fonction de la réaction des médias et du sentiment du public.
  10. Apprendre du processus - Vous apprendrez quelque chose de nouveau, peu importe comment les choses se passent.

Malgré l'importance croissante que les entreprises accordent aux stratégies d'intervention d'urgence, de nombreuses entreprises semblent incapables de suivre les principes de base de la communication de crise: prendre une longueur d'avance, prendre des mesures décisives, fournir des mises à jour fréquentes et honnêtes et ne pas rejeter le blâme sur les autres parties.

Université Maryville, Conseils de communication de crise pour les professionnels des relations publiques

Consultez l'infographie ci-dessous pour un excellent plan de match pour communication de crise, et n'hésitez pas à partager vos expériences ci-dessous!

Infographie des étapes de communication de crise

2 Commentaires

  1. 1

    Bons conseils! Très utile!
    Je crois que la base de la gestion de crise est d'utiliser un bon outil d'écoute sociale (par exemple Brand24). Grâce à cela, vous saurez d'abord quand quelqu'un parle de vous et que vous êtes capable de réagir de manière appropriée. C'est un must de nos jours.

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