Comment les programmes de fidélité réussis stimulent les connaissances et l'économie comportementale

Programmes de fidélité, Insights, Économie comportementale

Note: Cet article a été écrit par Douglas Karr à partir d'un entretien Q&R avec Suzi par e-mail.

Les programmes de fidélité offrent aux marques l'opportunité de fidéliser leurs clients existants et de les transformer en fans enthousiastes. Par définition, les membres de la fidélité connaissent votre marque, dépensent de l'argent avec vous et vous fournissent des données précieuses dans le processus.

Pour les organisations, les programmes de fidélité sont un moyen idéal pour découvrir des informations significatives sur les clients, savoir ce qui les motive et, en fin de compte, établir des relations plus solides et plus informées qui présentent de nombreux avantages à long terme. Avec une proposition de valeur forte, les programmes de fidélité peuvent également soutenir les efforts d'acquisition de clients.

Pour les clients, les promotions et les avantages gratuits comptent certainement, mais c'est bien plus que cela. Les consommateurs aiment se sentir valorisés et veulent établir des relations – c'est ce pour quoi nous sommes programmés. Les programmes de fidélité offrent aux clients un sentiment d'appartenance, un sentiment d'être apprécié, et donnent également ce coup de dopamine lorsqu'ils voient ces avantages arriver ou notre statut de fidélité augmenter. En bref, les programmes de fidélisation sont mutuellement bénéfiques pour l'organisation et le consommateur.

Les programmes de fidélité ne concernent pas que les ventes

At La cloche des ruisseaux, nous résolvons des problèmes commerciaux complexes grâce à l'expérimentation et à la compréhension. La plupart des organisations définissent un programme de fidélité réussi comme un programme qui atteint ses objectifs lorsqu'il s'agit d'obtenir un certain nombre de nouveaux membres de fidélité ou de déplacer un certain nombre de membres d'un niveau à l'autre.

Cependant, la marque d'un programme vraiment réussi est que les organisations voient leur programme de fidélité comme un canal pour connaissance du client. Au lieu de se concentrer sur les chiffres, ces organisations se concentrent sur l'identification des pourquoi derrière l'engagement des clients avec la marque.

Les organisations utilisent ensuite ces informations pour mieux comprendre les clients et offrir une valeur incroyable en fonction des éléments qui comptent pour leurs clients. Ces apprentissages ne restent pas dans le programme de fidélité - ils sont partagés dans toute l'organisation et ont le pouvoir d'influencer les nombreux points de contact que chaque client a avec sa marque.

Les pièges du programme de fidélité à éviter

Les programmes de fidélisation sont souvent considérés comme un centre de coûts au sein d'une organisation, ce qui les oblige souvent à rester sur la touche - sans budget, ressources ou outils. Les programmes de fidélisation ont tellement de potentiel pour générer des informations significatives mais, en raison de leur positionnement dans l'organisation, cela peut être négligé ou sous-estimé. Nous encourageons les marques à s'assurer que la fidélité fonctionne directement avec toutes les parties de l'expérience client comme le commerce électronique, le service client, le marketing, etc. Elles ont des informations importantes à partager et doivent être positionnées de manière appropriée afin que l'organisation puisse bénéficier de ce qu'elles savent , et vice versa.

Qu'est-ce que l'économie comportementale ?

L'économie comportementale est l'étude de la prise de décision humaine. Cette recherche est fascinante car les consommateurs ne prennent pas toujours les décisions que les entreprises attendent. Il existe de nombreuses études qui définissent divers principes comportementaux dont nous pouvons tirer des enseignements pour nous assurer que nous offrons des expériences positives aux prospects et aux clients. Ceci est particulièrement important dans notre entreprise, car nous nous concentrons sur la découverte d'informations sur les clients qui renforcent les relations entre nos clients et leurs clients.

Pour une compréhension approfondie de l'économie comportementale, une lecture recommandée est Irrationnel prévisible : les forces cachées qui façonnent nos décisions par Dan Ariely.

Lorsqu'il s'agit de programmes de fidélisation, de nombreux principes comportementaux profondément enracinés sont en jeu : aversion aux pertes, preuve sociale, ludification, effet de visualisation des objectifs, effet de progrès doté, etc. Pour les marques qui réfléchissent à la manière de communiquer leur programme de fidélité, il est essentiel de reconnaître que les humains veulent s'intégrer, se sentir partie prenante et que nous détestons passer à côté de certaines choses.

Les programmes de fidélisation atteignent naturellement toutes ces marques, donc les communiquer clairement devrait résonner immédiatement. Lorsqu'il s'agit de rendre la fidélité agréable pour que vos membres veuillent s'engager, les marques doivent savoir que rendre les progrès facilement visibles, afficher les réalisations et les rendre amusants sont très puissants.

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