Are You Listening?

Avez-vous déjà pris le temps de contacter une marque ou une entreprise en ligne pour signaler un problème de service client ou un problème avec le produit ou le service?

Avez-vous déjà été déçu lorsque la marque ou l'entreprise ne répondait tout simplement pas à votre demande? La demande que vous avez mis du temps à faire?

Avouons-le - nous sommes tous occupés et la vie gêne parfois les médias sociaux. Mais c'est aussi [certains de] nos métiers d'être responsable de répondre à chaque demande (raisonnable et réelle) sur les réseaux sociaux de nos marques. Pour beaucoup de mes amis marketing, ils se tournent immédiatement vers la source des médias sociaux pour signaler un problème qu'ils ont rencontré avec la marque. Lorsqu'ils n'obtiennent pas de réponse ou de réponse, il est temps de commencer à penser à changer de marque. Dans un monde de plus de spécialistes du marketing et de plus de marques, il s'agit d'un risque dangereux pour les entreprises.

Ensuite, il y a le revers de la médaille: certaines personnes mentionnent des marques en ligne, mais elles ne taguent pas la marque afin que l'entreprise ne soit pas alertée que quelqu'un se soit plaint d'elles. Cela peut être désastreux car ne pas répondre. Il y a tellement d'opportunités perdues lorsque vous n'êtes pas alerté lorsque votre marque est mentionnée ou que vous ne suivez pas ces données.

Moyens d'améliorer l'écoute sociale

  • Configurer des alertes pour les mots clés de votre marque - Ne vous fiez pas uniquement aux réseaux sociaux pour vous dire quand quelqu'un vous a mentionné; assurez-vous de configurer une alerte Google pour les termes pertinents (nom de l'entreprise, surnom de l'entreprise, produits de l'entreprise, etc.) ou suivez les mots-clés à l'aideHootsuite .
  • Définissez les attentes quant au moment où vous serez disponible pour répondre aux demandes - Parfois, les gens sont frustrés lorsque vous ne répondez pas en temps opportun. Souvent, les gens peuvent penser que les marques sont toujours disponibles pour les réponses sur les réseaux sociaux. Ce n'est pas toujours vrai. @VistaPrintHelp fait un bon travail pour définir ces attentes. Ils donnent les heures et les jours où ils seront disponibles pour répondre aux demandes:Conseils d'écoute sociale
  • Offrir un plan B - Si vous ne disposez pas d'une assistance 24 heures sur XNUMX sur les réseaux sociaux, ayez un lien avec les informations de contact que les gens peuvent utiliser pour contacter votre entreprise à tout moment. Je recommanderais d'avoir un e-mail (ou un formulaire), un téléphone ou un système de chat.
  • Mettez le problème hors ligne - Pendant que vous écoutez, si vous rencontrez un client en colère, essayez de mettre le client hors ligne. Offrez-vous un numéro de téléphone ou un e-mail que vous pouvez joindre, puis lancez la discussion sur la façon d'aider. Une fois le problème résolu, vous pouvez publier publiquement comment vous l'avez résolu et demander au client s'il est satisfait. Être disponible et être conscient de ce qui se dit sur votre marque est essentiel. Cela conduira à des clients plus satisfaits (même s'ils sont temporairement mécontents) et à des revenus plus importants.

 

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