5 leçons tirées de plus de 30 millions d'interactions individuelles avec les clients en 2021

Meilleures pratiques de marketing conversationnel pour les chatbots

En 2015, mon co-fondateur et moi avons décidé de changer la façon dont les spécialistes du marketing établissent des relations avec leurs clients. Pourquoi? La relation entre les clients et les médias numériques avait fondamentalement changé, mais le marketing n'avait pas évolué avec elle.

J'ai vu qu'il y avait un gros problème de signal sur bruit, et à moins que les marques ne soient hyper pertinentes, elles ne pouvaient pas obtenir un signal marketing suffisamment fort pour être entendu par-dessus le statique. J'ai également constaté que les réseaux sociaux sombres étaient en hausse, où les médias numériques et les marques voyaient soudainement un engagement générant du trafic, mais ne pouvaient pas en identifier la source. 

Qu'est-ce qui a surgi au-dessus de l'électricité statique et attiré l'attention d'un client ? Messagerie. Tout le monde envoie des messages tous les jours, mais les marques ignoraient ce canal, à leur détriment. Nous voulions aider les marques à capter l'attention de leur public d'une nouvelle manière, nous avons donc lancé Spectre comme un moyen d'automatiser la diffusion de contenu individuel via la messagerie sur les applications où les gens passent leur temps, et de faire parler les marques avec clients, non at leur. Nous avons rapidement réalisé qu'il s'agissait d'un canal marketing totalement inexploité qui résolvait tous ces défis pour les marques grand public en ligne.

Cinq ans plus tard, nous avons beaucoup appris sur le marketing conversationnel, et rien qu'en 2021, nous avons permis plus de 30 millions d'interactions individuelles avec nos clients. Voici ce que nous avons appris en aidant les clients à lancer et à faire évoluer leur propre stratégie de messagerie instantanée, et comment l'interaction directe avec les clients crée l'expérience personnalisée qu'ils recherchent.

Cinq leçons apprises pour optimiser la messagerie automatisée

Nous avons beaucoup appris en aidant les marques du Fortune 100 à concevoir et à mettre à l'échelle des chatbots marketing qui non seulement engagent les clients, mais se convertissent en ventes. Voici quelques-unes des façons dont vous pouvez créer une stratégie de messagerie automatisée réussie, et pourquoi c'est important.

Leçon 1 : Commencez par un crochet

C'est toujours la plus grande question d'un spécialiste du marketing : comment puis-je capter l'attention de mon public, et comment puis-je me connecter plus personnellement et offrir quelque chose qui lui donne envie de s'engager ? Tout d'abord, créez un crochet convaincant qui touche les problèmes que vous résolvez et pourquoi ils devraient s'engager avec votre chatbot. Quelle valeur retireront-ils de l'expérience ? Gérez leurs attentes quant à ce qu'ils retireront de l'expérience. Ensuite, utilisez une copie de réponse directe qui guide vos clients tout au long de l'échange vers l'action.

En quoi est-ce important? Votre public est fatigué des efforts de marketing numérique qu'il voit tous les jours. Non seulement ils veulent quelque chose de différent, mais ils choisiront des marques qui offrent une expérience utile et pertinente. Nos données montrent que les expériences qui communiquent directement la valeur de l'expérience et qui guident les clients tout au long du parcours avec des réponses suggérées ont des performances d'engagement et de conversion beaucoup plus fortes.

Leçon 2 : Donnez à votre chatbot une forte personnalité

Vos clients peuvent savoir s'ils interagissent avec un bot soutenu par une mauvaise technologie qui se bloque s'il est posé une question "hors script". Il est non seulement important de rendre votre bot intéressant, mais aussi d'exploiter vos données conversationnelles pour les rendre plus intelligents et plus réactifs. Donnez à votre bot une personnalité qui s'aligne sur la voix de votre marque, rendez-le personnalisé et utilisez même des emojis, des images ou des gifs lors de la conversation.

En quoi est-ce important? Même s'ils savent qu'ils communiquent avec un chatbot, les consommateurs veulent interagir à un niveau personnel avec les marques qu'ils aiment. Lorsqu'ils envoient des messages à des amis, l'humour, les images, les .gifs et les emojis font tous partie de cette communication interactive. Nos données montrent également que les marques avec de fortes personnalités de bot et une création de chat sympathique ont l'engagement le plus fort.

Leçon 3 : Suivez vos conversations

Les interactions avec les clients capturent également beaucoup de données. Placez le suivi des conversions et les rapports au cœur de votre stratégie conversationnelle, mais adoptez une approche holistique de l'attribution qui garantit que vous mesurez avec précision l'impact de ce nouveau canal marketing.

Les résultats? 

  • Telekom avait un taux de conversion de 9x par rapport à leurs campagnes de trafic sur le site Web. 
  • Violet a obtenu un retour sur les dépenses publicitaires multiplié par 4.
  • En utilisant la messagerie personnalisée, Ford a eu une augmentation relative de 54 % dans la considération et une augmentation relative de 38 % dans l'intention d'achat - toutes deux supérieures à la référence de l'industrie automobile. 

En quoi est-ce important? Les changements apportés aux réglementations sur la confidentialité et aux cookies limitent la manière dont les spécialistes du marketing peuvent suivre leurs initiatives de publicité numérique. Le marketing conversationnel fournit non seulement un canal par lequel vous pouvez collecter des données déclarées directement auprès de vos clients, c'est un point de contact qui peut être suivi pour vous aider à comprendre votre retour sur investissement global. De plus, notre expérience avec les clients est qu'ils ont pu tirer parti à la fois de l'engagement du chat et des conversions sur site pour optimiser leur entonnoir.

Leçon 4 : Soyez toujours actif

Parce que les clients ne sont pas seulement sur leurs téléphones pendant vos heures de bureau, la messagerie individuelle automatisée peut toujours être disponible pour engager les clients à n'importe quelle heure de la journée. Adopter un toujours sur stratégie de marketing conversationnel montre à votre public que vous êtes disponible pour eux. 

Ceci est repris par les personnes interrogées dans notre rapport sur la État du commerce conversationnel social. Nous avons constaté que les deux principales raisons pour lesquelles quelqu'un communiquerait avec une marque via une application de messagerie sont parce que c'est plus pratique car ils peuvent choisir quand s'engager, et c'est plus rapide.

Mais être toujours actif ne consiste pas seulement à répondre aux attentes des clients. Il s'agit de penser au-delà des campagnes. Avoir une stratégie de marketing conversationnel permanente est le seul moyen de maximiser constamment la valeur de la messagerie en tant que canal.

En quoi est-ce important? Les marques qui adoptent des approches à court terme et axées sur les campagnes peuvent voir un certain retour, mais finiront par perdre face aux marques qui adoptent une approche permanente. Comme tout canal marketing, la messagerie doit être continuellement optimisée en fonction des données que vous capturez dans le chat. L'adoption d'une approche permanente qui fait évoluer la messagerie sur toutes les plates-formes vous permet de créer le plus de valeur à long terme. Pourquoi? Vous créez des audiences directement accessibles sur les canaux de messagerie que vous pouvez réengager pour augmenter la valeur vie client. Vous optimisez également votre IA conversationnelle en fonction des données de messagerie que vous capturez auprès des clients. 

Leçon 5 : Utiliser les données déclarées pour un meilleur engagement

Les données déclarées recueillies à partir des interactions avec les clients, ainsi que les données des campagnes publicitaires et les analyses de sites Web, peuvent contribuer à vos efforts marketing globaux. Cela peut vous aider non seulement à mieux comprendre votre public et ses besoins, mais aussi à mieux segmenter vos publics et à personnaliser la façon dont vous les réengagez sur ces canaux de messagerie. 

En quoi est-ce important? Nos données montrent que les marques qui utilisent les données déclarées collectées dans la conversation sont également capables de créer des segments très ciblés pour se réengager sur les canaux de messagerie, ce qui se traduit par des performances de conversion beaucoup plus élevées. Notifications de réengagement hyper personnalisées sur des applications comme Messenger 80 % de taux d'ouverture et  35 % de taux de clics en moyenne. C'est énorme par rapport à des canaux comme le courrier électronique, traditionnellement considérés comme le canal de rétention le plus performant. En outre, 78% de clients disent qu'ils seraient plus enclins à effectuer un autre achat auprès d'un détaillant si leurs offres étaient ciblées sur leurs intérêts et leurs besoins.

La messagerie est l'avenir du marketing

Une meilleure approche du marketing conversationnel consiste à utiliser une messagerie individuelle automatisée sur les applications où vos clients passent leur temps. C'est ce qui va vous permettre de devenir la musique dans la vie de votre client, pas seulement une partie de la statique des autres marques en arrière-plan.

Téléchargez le rapport sur l'état du commerce conversationnel social de Spectrm

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