L'étude InMoment révèle 6 clés inattendues de la personnalisation

Personnalisation

Les spécialistes du marketing associent des expériences personnalisées à une publicité bien ciblée tandis que les consommateurs associent leur expérience client (CX) à l'assistance et aux achats. En fait, 45% des consommateurs accordent la priorité à une expérience personnalisée pour les interactions de support par rapport à ceux qui traitent du marketing ou de la personnalisation du processus d'achat.

L'écart a été identifié et entièrement documenté dans une nouvelle étude internationale d'InMoment, Le pouvoir de l'émotion et de la personnalisation: comment les marques peuvent comprendre et répondre aux attentes des consommateurs. Dans tous les pays étudiés, les marques et les consommateurs ne se sont pas alignés sur la personnalisation. Les résultats indiquent à la fois le problème et l'opportunité en matière de personnalisation.

Bien qu'il existe des variations d'un pays à l'autre, les clients mondiaux se ressemblent beaucoup plus qu'ils ne sont différents. Ils souhaitent que les marques tiennent leurs promesses et s'efforcent de personnaliser le support qu'elles proposent tout au long du parcours client. James Bolle, VP, Head of Client Services, EMEA chez InMoment

Cela met en évidence un problème sur lequel nous ne crions pas assez: le marketing dépend d'un produit répondant aux attentes et d'un service client fournissant un support exceptionnel. Si l'un ou l'autre fait défaut, dans ce monde social, cela aura un impact négatif sur vos efforts de marketing globaux.

Personnalisation

Les résultats pour améliorer l'expérience client l'utilisation de la personnalisation indique des clés évidentes du succès, mais un certain nombre d'autres seront inattendus pour de nombreuses organisations. Les consommateurs veulent:

  1. Expérience personnalisée - Si vous souhaitez collecter des informations, les consommateurs s'attendent à ce que vous utilisiez ces données pour personnaliser les messages et les promotions en conséquence.
  2. Transparence - Les marques doivent tenir les consommateurs informés de la manière dont leurs commentaires sont utilisés pour améliorer ou modifier le produit ou le service.
  3. La sensation l'emporte sur la fonction - La différenciation de la marque sera davantage le résultat des relations et de l'expérience client que des caractéristiques ou de la sélection des produits.
  4. Enquêtes plus courtes, plus d'écoute - Enquêtes de rétroaction plus courtes avec des champs de commentaires permettant aux consommateurs de partager des histoires dans leurs propres mots. Utilisation accrue de la surveillance et de l'agrégation des données des canaux sociaux, vocaux et mobiles.
  5. Premier mobile - Assurer une assistance mobile 24/7 pour répondre aux habitudes mobiles croissantes des consommateurs.
  6. Avis en ligne plus fiables - Les marques aident les consommateurs à obtenir de meilleures informations sur les décisions d'achat par les pairs en soutenant les évaluations en ligne vérifiées.

L'étude comprenait les réponses de 20,000 consommateurs et 10,000 marques de 12 pays, dont l'Australie, le Canada, le Danemark, la Finlande, la France, l'Allemagne, la Nouvelle-Zélande, la Norvège, l'Espagne, la Suède, le Royaume-Uni et les États-Unis. Le rapport suit six questions de référence et, en plus, explore le rôle de la personnalisation et de l'émotion dans la relation marque-client.

Téléchargez le rapport InMoment complet

À propos d'InMoment

InMoment ™ est une plate-forme d'optimisation de l'expérience client (CX) basée sur le cloud qui aide les marques à tirer parti des connaissances des clients et des employés pour éclairer de meilleures décisions commerciales et créer des relations de grande valeur.

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