La clé pour reprendre le contrôle de votre marque est la personnalisation

Personnalisation

Chaque prospect et chaque client sont motivés différemment, arrivent à votre entreprise par différents moyens, avec différents niveaux d'intention, recherchent des informations différentes, sont à différentes étapes de la Voyage clientet attendez-vous à trouver immédiatement ce dont ils ont besoin. Il n'y a rien de plus frustrant que de se tenir debout lorsque vous essayez de passer à l'étape suivante.

C'est peut-être quelque chose d'aussi simple qu'un appel au service à la clientèle et d'être pris dans une boucle sans fin de techniciens de service et de temps d'attente. Ou peut-être est-ce quelque chose comme essayer de planifier une démonstration, mais le processus de soumission du formulaire entraîne une erreur. Quoi qu'il en soit, c'est de la frustration et cette frustration se manifeste généralement par le consommateur ou le client qui prend sa plainte en ligne et auprès du public.

Les réseaux sociaux ont fourni un formidable débouché public aux consommateurs et aux entreprises pour faire entendre leur voix. Et ils n'ont pas peur de l'utiliser. Lorsque ce comportement a éclaté pour la première fois en ligne, les marques avaient l'impression d'avoir perdu le contrôle. Nous avons écrit dans le passé sur la perte de perfection de la marque, mais sont des marques vraiment sans espoir?

Johann WrèdeJohann Wrède, le Global Senior Director of SAP Customer Engagement, ne le pense pas. Il pourrait être évité d'utiliser des expériences personnalisées, de prédire le comportement des prospects ou des prospects et de leur présenter les options dont les clients ont besoin au moment où ils en ont besoin. En d'autres termes, si l'expérience était fantastique, les consommateurs ne se plaindraient pas en ligne.

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