Se plaindre n'est pas facile
Lorsque nous conseillons une stratégie de médias sociaux à nos clients, notre première étape consiste à nous assurer qu'ils disposent d'une stratégie de service client. Les consommateurs et les entreprises ne se soucient pas de savoir qui est en charge de votre présence sur Twitter, Facebook ou LinkedIn… s'ils ont une plainte, ils veulent l'exprimer et qu'elle soit traitée de manière professionnelle et efficace. L’absence de stratégie pour traiter ces plaintes détruira toute stratégie de marketing sur les réseaux sociaux que vous auriez pu espérer.
L'infographie de Zendesk, Se plaindre n'est pas facile, illustre ce que pensent vos clients de votre réactivité (ou de votre manque de réactivité) à leurs plaintes sur les réseaux sociaux. 86 % des personnes qui se sont plaintes d'une marque via les réseaux sociaux et n'ont pas obtenu de réponse en auraient apprécié une, et 50 % des personnes ont déclaré qu'elles seraient dissuadées d'être client si leurs questions et plaintes étaient ignorées sur les réseaux sociaux.