À l'ère de l'Internet, les clients ne peuvent être ignorés

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Il y a XNUMX ans, les entreprises qui donnaient ne répondaient pas aux attentes des clients recevaient souvent une lettre de colère du client. Leur service client pourrait ignorer la lettre, et ce serait la fin de l'histoire.

Le client pourrait en parler à quelques amis. Pour la plupart, les grandes entreprises comme les compagnies aériennes pourraient s'en tirer en offrant un service médiocre. En tant que consommateurs, nous avions peu de pouvoir pour les tenir responsables.

Mais avec l'avènement des réseaux sociaux, des forums de discussion, de Twitter et de Youtube, les rôles ont changé. La vidéo ci-dessous est l'un de mes exemples préférés d'un consommateur exerçant son pouvoir. United Airlines a endommagé la guitare du musicien Dave Carroll. Après neuf mois de demande d'indemnisation, il a renoncé. Il a écrit une chanson et créé une vidéo qui a été vue plus de 73 millions de fois. Avec 41,000 25,000 notes et XNUMX XNUMX commentaires, il a pu toucher plus de quelques amis, démontrant ainsi le changement de rapport de force pour le consommateur.

C'est un cauchemar de relations publiques pour la compagnie aérienne, sans moyen de l'arrêter. En plus de la vidéo, j'ai trouvé plus de 70,000 listes d'articles et des liens dans des articles de blog et des sites d'actualités, y compris le Huffington Post à la New York Times,
«Alors, que devrait faire United Airlines? Comment une grande entreprise utilise-t-elle les médias sociaux pour répondre? Une fois la vidéo publiée, les 1,200 $ qui auraient fait disparaître le problème il y a six mois, n'était pas suffisant. Comme l'explique M. Carroll: J'en ai fini d'être en colère depuis un certain temps et, si quoi que ce soit, je devrais remercier United. Ils m'ont donné un débouché créatif qui a réuni des gens du monde entier.

Soit dit en passant, avec un succès modéré en tant que musicien, la chanson a transformé M. Carroll en un succès du jour au lendemain, avec une carrière prometteuse parlant aux groupes du service à la clientèle.

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