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L'art et la science d'améliorer le parcours client en 2023

L'amélioration du parcours client nécessite une attention constante, car les entreprises adaptent leurs stratégies à l'évolution rapide des tendances de consommation, des habitudes d'achat et des conditions économiques. De nombreux commerçants doivent ajuster leurs stratégies plus rapidement…

Jusqu'à 60 % des ventes potentielles sont perdues lorsque les clients expriment leur intention d'acheter mais n'agissent finalement pas. Selon une étude de plus de 2.5 millions de conversations de vente enregistrées.

Harvard Business Review

Surtout dans l'environnement d'achat actuel centré sur le numérique, les entreprises doivent maîtriser l'art et la science de l'amélioration du parcours client ou risquer de perdre des ventes, d'aliéner les clients et de diminuer la notoriété de la marque. 

Pour les entreprises qui cherchent à s'adapter aux dernières tendances, voici cinq bonnes pratiques pour faire progresser l'orchestration du parcours client d'une marque en 2023. 

1. Cultivez l'optimisation du parcours client (CJO)

Les marques doivent repenser leur parcours client actuel et leurs méthodes d'orchestration pour se différencier en 2023 et au-delà. Les notions préconçues doivent être rejetées et remplacées par un modèle de protocole réactif et axé sur l'analyse. 

Dans le nouveau JCJ modèle, la couche d'analyse et d'orchestration face aux clients et aux prospects doit tirer parti des analyses avancées en temps réel et des profils progressifs pour orienter le client vers les prochains processus qui stimulent la fidélité, augmentent les ventes et favorisent la durabilité. 

Les marques peuvent tirer parti AI pour créer une expérience en direct et dynamique qui détecte et répond à l'engagement des clients pour créer et diffuser de nouvelles interactions en temps réel. 

2. Faites confiance à la gestion des interactions en temps réel (RTIM)

Les marques peuvent se tourner vers RTIM pour offrir les taux de réponse et de conversion les plus élevés.

Bon nombre des premiers acheteurs numériques d'aujourd'hui, y compris La génération Z, les jeunes de la génération Y et même les baby-boomers férus de technologie, s'attendent à gagner de la valeur lorsqu'ils investissent dans une interaction de canal. Cependant…

44 % des acheteurs de la génération Z et 43 % des milléniaux ont déployé plus d'efforts que prévu pour effectuer une interaction.

Verint

Dans l'année à venir, le temps est la nouvelle devise. S'appuyer sur une stratégie RTIM pilotée par des analyses avancées et des protocoles améliorés par l'IA est le meilleur moyen de s'assurer que l'échange de valeur est complété d'une manière qui favorise une connexion émotionnelle à une marque et identifie les points douloureux potentiels pour optimiser le parcours d'achat et répond aux attentes des acheteurs. 

3. Adoptez l'hyper-personnalisation 

Le temps étant la nouvelle monnaie, la clé pour créer des fidèles à la marque dans le nouveau modèle numérique est d'hyper-personnaliser chaque interaction. Plus précisément, le contenu passé fourni au client ou au prospect doit être développé lors du prochain échange. 

En d'autres termes, chaque action ultérieure devrait avoir plus de valeur du point de vue du client.

At Verticille, nous sommes les pionniers du contenu basé sur l'IA créé en temps réel en fonction de la nature de l'interaction client, sachant que l'hyper-personnalisation est essentielle pour établir un lien avec les clients. 

Pendant ce temps, de nombreuses marques continuent de s'appuyer sur des systèmes de gestion de contenu statiques (CMS), mettant en avant le contenu qui, dans le monde numérique d'aujourd'hui, en évolution rapide, peut déjà être obsolète et non pertinent pour un public qui s'attend à un retour sur investissement de grande valeur. 

En termes simples, pour réussir dans l'année à venir, les marques fourniront un contenu toujours plus riche et plus ciblé.

4. Segmentation du harnais qui se convertit en continu 

Les marques qui gagnent à l'ère numérique cherchent à convertir les touches anonymes générées par la publicité en prospects et clients connus. Il s'agit d'une priorité absolue que les entreprises doivent atteindre le plus rapidement possible et dans chaque interaction client.

Ceci est accompli numériquement en s'engageant dans le

échange de valeur modèle avec les clients et les prospects. 

Ce modèle vise à fournir une valeur claire aux clients et prospects anonymes pour s'identifier en les récompensant, en les récompensant ou en les motivant avec des valeurs tangibles et émotionnelles. 

5. Compilez un « disque d'or » client à 360 degrés 

L'infrastructure de données fondamentale qui permet les meilleures pratiques ci-dessus réside dans la création du Golden Record à 360 degrés du client. 

Cet effort de profilage progressif qui se concentre sur l'échange de valeur doit rassembler les informations pour compléter le principe directeur 80/20, qui repose sur le profilage progressif pour fournir une vue client unique sur tous les points de contact. 

Plus précisément, concentrez-vous sur l'incitation des clients à fournir le 20 pour cent des données qui fournissent 80 % de la valeur. Cela peut inclure du temps, des recommandations de produits ou des incitations financières telles que des coupons et des remises. 

Une étude de cas en conclusion 

Notamment, plus le degré d'intégration de ces cinq fonctionnalités est élevé, plus la valeur de chaque interaction client ultérieure est élevée.

Par exemple, considérons une importante marque mondiale d'aliments pour animaux de compagnie qui a l'intention de se concentrer sur l'animal plutôt que sur le parent de l'animal. La marque utilise les capacités ci-dessus pour construire en permanence le profil progressif de l'animal de compagnie, en collectant des données pertinentes pour éclairer le parcours client. 

Pour ce client, Verticurl utilise des présentations de gestion de contenu continues en temps réel aux clients et prospects qui ont considérablement augmenté les taux de conversation sur plusieurs KPI

En commercialisant des formules d'aliments pour animaux de compagnie personnalisées en utilisant une connaissance intime de l'animal, ils créent un lien émotionnel avec le propriétaire de l'animal qui conduit la fidélité à la marque à des niveaux qui ne peuvent être atteints par les marques qui ne s'engagent pas dans une intimité client/animal hyper-personnalisée.

Ce processus rencontre les acheteurs là où ils se trouvent, les engageant avec un contenu hautement personnalisé et pertinent qui améliore en permanence le parcours client, convertissant finalement les prospects en résultats durables. 

Denis DeGregor

Dennis DeGregor est vice-président, Global Experience Data Practice, chez Verticurl, une WPP société et fait partie du Groupe Ogilvy. Dennis a une vaste expérience côté client avec des marques Fortune 500 dans la transformation CX d'entreprise, la stratégie de données, l'analyse et l'exploitation de la technologie pour un avantage commercial concurrentiel. Dennis est connu pour constituer des équipes hautement performantes qui accélèrent les initiatives de transformation de l'expérience de bout en bout des clients grâce à l'innovation dans la stratégie des données. Il a écrit deux livres sur le sujet des données d'entreprise, de l'IA stratégique et de l'exploitation de l'Internet mondial pour un avantage concurrentiel grâce à la transformation CX basée sur les données : HAILO : rivaliser sur l'IA à l'ère post-Google et L'entreprise transparente pour le client.

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