Comment améliorer l'expérience client du commerce électronique

Expérience de commerce électronique

Les clients sont la base de toute entreprise. Cela est vrai pour les entreprises de tous les secteurs, domaines et approches. Les clients sont importants à toutes les étapes du processus de votre entreprise. Les objectifs commerciaux, les stratégies et les campagnes marketing des grandes marques sont tissés autour des besoins et des préférences de leurs consommateurs et de leurs publics cibles.

Clients et environnement de commerce électronique

À une époque marquée par la numérisation, la technologie mobile et une concurrence féroce, vous ne pouvez pas ignorer l'importance des clients. Plus de 5 de vos concurrents proposent des produits et services comme les vôtres au même client à un moment donné. Le produit que vous proposez doit être unique et dans l'intérêt de vos utilisateurs, pour éviter de rater une opportunité de vente.

Le facteur clé ici est l'expérience de vos clients avec votre produit et votre service client. Plus l'expérience est bonne, plus vous avez de chances de vendre.

70% des expériences d'achat sont basées sur la façon dont les clients se sentent traités.

Néosperience, Engagement client: 10 statistiques et faits pour améliorer votre stratégie

Les entreprises visionnaires sont fermement convaincues qu'en offrant une meilleure expérience client, elles seront en mesure de surpasser leurs concurrents et d'établir la confiance avec les clients et; éventuellement, acquérir plus de clients par le bouche à oreille.

Philosophiquement, le commerce électronique est un commodité aux clients. Ils préfèrent les achats en ligne car ils sont pratiques, abordables et pleins d'options. Les développements dans le domaine de la sécurité des données permettent des méthodes de paiement sûres et sécurisées, tout en bloquant les risques de fraudes en ligne associées aux achats en ligne. Cela a conduit à une augmentation montagneuse des ventes et des revenus du commerce électronique.

Les ventes de commerce électronique pourraient atteindre la barre des 4.3 billions de dollars d'ici la fin de 2021. 

Shopify, Le Playbook Global Ecommerce

Pour y parvenir, le commerce électronique doit attacher sa ceinture et se lancer dans un voyage d'améliorations - pour offrir un expérience client supérieure. Votre expérience client doit augmenter le niveau global de satisfaction client afin de contribuer à la croissance de vos revenus.

80% des utilisateurs n'échangeraient pas avec une entreprise en raison d'une mauvaise expérience client.

Hubspot, La dure vérité sur les coûts d'acquisition (et comment vos clients peuvent vous sauver)

Cet article énonce certaines des meilleures pratiques qui aident à améliorer l'expérience de vos clients avec votre entreprise de commerce électronique.

Développer une expérience conviviale

De la page d'accueil du site Web / de l'application aux pages de produits et du panier à la page de paiement, l'expérience utilisateur sur votre site Web doit être sans faille. Vos clients doivent pouvoir faire ce qu'ils veulent. 

Même s'ils essaient de vider leur panier, le processus et la navigation doivent être clairement conçus et définis afin qu'ils ne trouvent pas déroutant d'utiliser votre site Web. Vous devez concevoir votre site Web ou votre application d'un point de vue convivial. Cela devrait être facile pour vos internautes, pas seulement pour vous.

Il devrait y avoir un bouton de recherche pour aider les clients à trouver le produit qu'ils recherchent. Catégories, titres de page, mots-clés de produits, balises, images de produits et autres détails - tout doit être saisi pour la commodité des utilisateurs. Réfléchissez au déploiement Extension de recherche de commerce électronique pour activer la fonction de recherche rapide et facile sur votre site Web.

Offrez des méthodes de paiement sécurisées

Les méthodes de paiement sur votre boutique en ligne doivent être sûres, sécurisées et sans tracas. Lors de leurs achats en ligne, les clients veulent savoir que leurs données personnelles et financières sont sécurisées.

Ajoutez autant de modes de paiement que possible sur votre boutique. Le paiement par carte de crédit / débit, le virement bancaire, le paiement à la livraison (COD), PayPal et les portefeuilles électroniques sont des méthodes de paiement très populaires de nos jours. Vous devrez vous assurer que votre portail permet à vos clients de payer via l'une de ces options de paiement.

Plus important encore, vous devrez assurer aux visiteurs de votre page et aux consommateurs que toutes vos options de paiement sont sûres et sécurisées. Investissez dans l'obtention de plusieurs certificats de sécurité pour cela et placez ces badges sur votre site Web / application en tant qu'indicateurs de confiance pour assurer à vos clients que leurs données sont en sécurité avec vous. 

Investissez dans une passerelle de paiement dotée de mesures de sécurité à plusieurs niveaux. Le cryptage des données fournies par le client garantira la sécurité de sa transaction. L'utilisation d'une passerelle de paiement renforce les données de vos clients et de votre entreprise, et diminue l'intensité et la fréquence des menaces de fraude en ligne.

Créez un processus de paiement transparent

La plupart du temps, la raison d'un le panier abandonné est une caisse compliquée processus. Le processus de paiement sur votre site Web ou votre application doit être court, simple et rapide. De plus, l'utilisateur doit être en mesure de voir son panier à chaque page afin qu'il / elle connaisse la façon de terminer la commande.

L'industrie du commerce électronique perd d'innombrables dollars chaque année en raison d'un panier abandonné ou de paiements annulés lors du paiement. Vous pouvez déployer l'automatisation pour évaluer les tendances derrière les paniers abandonnés afin d'améliorer les failles existantes dans votre processus de paiement.

Lors de la commande, le client doit être en mesure de voir la valeur de son panier et les frais de port applicables. La page doit également afficher des informations sur les offres et les coupons de réduction applicables à l'utilisateur.

Les clients sont toujours préoccupés par la livraison de leur commande. Ils appellent pour vérifier l'état de leur envoi. 

Le déploiement d'une suite d'expédition avancée aidera votre entreprise de commerce électronique à se connecter avec plusieurs transporteurs et vous permettra de créer des règles d'expédition flexibles - en fonction des différentes commandes, des emplacements des clients et de nombreux autres facteurs cruciaux - via un tableau de bord unique. 

Si votre entreprise livre ou s'approvisionne à l'étranger, il est indispensable que votre suite d'expédition dispose de fonctionnalités d'expédition d'importation / exportation. Tout cela vous aide à créer une meilleure expérience pour vos utilisateurs en matière d'expédition et de livraison des commandes.

Enfin, la boutique de commerce électronique doit garantir aucun temps d'arrêt et aucun ralentissement pendant le processus de paiement pour éviter les cas d'abandon de panier de dernière minute.

Offrir un service client supérieur

Pour améliorer l'expérience client, vous devez vous concentrer sur la fourniture d'un service client de niveau supérieur. Cela devrait certainement inclure le service avant-vente et après-vente.

Mettez en place une équipe de personnes aimables pour fonder votre service client. Offrez-leur des outils CRM avancés compatibles avec l'IA - une suite indispensable pour les entreprises de commerce électronique modernes - afin qu'ils puissent gérer efficacement les requêtes et les problèmes des clients.

Imaginez une journée bien remplie et une longue file d'attente de clients attendant leur tour de parler à votre agent de support client! 

La mise en place d'un chatbot activé par l'IA fait gagner du temps à vos agents, en plus de leur permettre de se concentrer sur d'autres activités de base de votre processus de support client. Les chatbots peuvent gérer simultanément plusieurs appels / conversations et résoudre rapidement les problèmes courants tels que la confirmation de commande, l'annulation, le remplacement, le remboursement, les détails d'expédition, etc. 

Tirez parti de la recherche et de l'optimisation / marketing des médias sociaux

Avec la bonne approche de l'optimisation des moteurs de recherche et du marketing, vous pouvez aider votre public cible à trouver ce qu'il recherche sur les moteurs de recherche, comme Google et Bing. Si votre backend de commerce électronique n'est pas prêt pour le référencement, vous pouvez utiliser une extension de référencement de commerce électronique de bonne qualité et mettre en œuvre des stratégies de référencement éprouvées pour apparaître dans les meilleurs résultats de recherche sur les principaux moteurs de recherche.

Votre entreprise de commerce électronique peut utiliser les médias sociaux de nombreuses façons: 

  1. À promouvoir vos produits, services, culture d'entreprise et offres; 
  2. À Nous mettons en relation avec votre public et vos clients; 
  3. À écouter à vos clients insatisfaits et pour résoudre leurs problèmes sur les portails publics; et 
  4. À de la publicité votre (vos) marque (s).

Vous aurez juste besoin d'utiliser les réseaux sociaux les plus efficaces pour votre entreprise, de trouver et de vous connecter avec votre public / clients. Pour la commodité de vos consommateurs, vous pouvez ajouter une page d'avis, activer les commentaires et la publication sur le mur pour les clients, et créer une boutique et vendre sur les réseaux sociaux.

En plus d'offrir commodité, environnement sécurisé et transparence, vous pouvez fournir des recommandations personnalisées à vos visiteurs et clients existants pour améliorer l'expérience. Pour cela, vous devrez travailler avec des outils d'IA et de ML qui peuvent apprendre du comportement des utilisateurs sur Internet et vous aider à recommander le bon produit au bon client. C'est comme offrir / recommander quelque chose qu'un utilisateur pourrait réellement rechercher.

Que pensez-vous?

Ce site utilise Akismet pour réduire les spams. Découvrez comment sont traitées les données de vos commentaires..