6 clés du succès du service client en utilisant les médias sociaux

Succès du service client avec les médias sociaux
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Nous avons partagé statistiques sur la croissance du service client utilisant les médias sociaux, et cette infographie va un peu plus loin, en fournissant 6 clés distinctes que votre entreprise doit intégrer pour assurer son succès. Un service client médiocre peut faire dérailler votre marketing, il est donc essentiel pour les spécialistes du marketing de surveiller le sentiment et le temps de réponse via les médias sociaux.

Dans une enquête JD Power menée auprès de plus de 23,000 67 consommateurs en ligne, XNUMX% des répondants ont déclaré avoir contacté une entreprise via les réseaux sociaux pour obtenir de l'aide. Cependant, être présent uniquement sur les réseaux sociaux ne suffit pas. Pour l'utiliser efficacement, une entreprise doit faire attention à la façon dont elle écoute et, plus important encore, à la façon dont elle réagit. Externalisation mondiale

Voici les 6 clés, selon l'infographie Principaux conseils pour utiliser les médias sociaux dans le service client, de Global Outsourcing:

  1. Choisis le meilleur Plateforme de médias sociaux qui répond aux besoins de votre entreprise - nous sommes un ambassadeur de Agorapulse que je recommande vivement à toute organisation, grande ou petite. La plateforme présente vos interactions un peu comme une boîte de réception, permettant aux entreprises de répondre ou de déléguer des réponses efficaces aux problèmes.
  2. Surveiller les mentions sociales - les clients et prospects vous mentionneront sur les réseaux sociaux sans vous taguer ni vous parler directement. Il est essentiel que vous utilisiez une plate-forme sur laquelle vous pouvez être alerté lorsque vous êtes mentionné pour garder une longueur d'avance sur les problèmes de service client. Ceci est une autre caractéristique intéressante de Agorapulse, au fait.
  3. Utilisez le Ton droit de la voix de manière cohérente - Les réponses impertinentes ne sont pas toujours bien traduites en ligne, alors assurez-vous d'aligner votre réponse sur la demande qui est faite. Votre équipe doit se soucier… et avoir l'air de s'en soucier… afin que vous ne soyez pas soumis à un examen ou à des critiques supplémentaires de la part du réseau social de l'individu.
  4. Rappelez-vous le À faire et à ne pas faire sur les médias sociaux - Ne négligez pas, ne supprimez pas ou ne cachez pas les commentaires, soyez sur la défensive, n'engagez pas les trolls ou n'accablez pas vos clients avec trop d'informations. Remerciez-les d'avoir porté le problème à votre attention, reconnaissez leur inquiétude et excusez-vous pour le problème. Surtout, assurez-vous que vous pouvez arriver à une résolution qui rend le client heureux.
  5. Utilisez un Base de connaissances - 91% des consommateurs en ligne ont déclaré qu'ils utiliseraient une base de connaissances unique si elle était disponible et adaptée à leurs besoins  Tweet ça! Une base de connaissances peut réduire le nombre de demandes d'assistance, fournir des résultats plus rapidement et satisfaire les clients.
  6. Sachez quand mettre un problème hors ligne - un forum public comme les médias sociaux n'est peut-être pas le meilleur endroit pour les clients bouleversés et les problèmes complexes. Il n'est pas rare de demander à un client de vous suivre, de communiquer avec lui via un message direct et de déplacer la conversation hors ligne par téléphone ou en face à face où vous pouvez l'aider plus efficacement.

 

6 clés de la réussite client en utilisant les médias sociaux

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