Humains vs chatbots: qui maîtrisera le service client?

Humains vs Chatbots

En 2016, lorsque les chatbots sont devenus populaires, tout le monde a dit qu'ils remplaceraient les agents humains dans les services client. Après avoir accumulé 2.5 ans d'expérience sur les chatbots Messenger, la réalité est un peu différente aujourd'hui.

La question n'est pas de savoir comment les chatbots remplacent les humains, mais plutôt comment les chatbots peuvent travailler main dans la main avec les humains.

La technologie Chatbot était une grande promesse au départ. Prétendre répondre aux questions des clients de manière conversationnelle et fournir une assistance humaine dans les cas d'utilisation répétitifs. Il s'est avéré que la technologie dans son état actuel ne peut pas tenir cette promesse. Les chatbots fonctionnaient avec un taux d'échec de 70%,ce qui a laissé les questions des clients sans réponse et créé une mauvaise expérience client.

Échec du chatbot

Facebook a rapidement réagi et réduit les attentes concernant les chatbots. Au lieu d'utiliser des conversations en texte ouvert, les développeurs de chatbot ont été encouragés à créer des interactions basées sur des règles. UX a été simplifié pour que les clients tapent sur différents boutons dans l'interface utilisateur de Messenger. Facebook a cessé d'utiliser le mot Chatbot et maintenant il appelle ces robots de boutons interactifs expérience de messager. Avec cette évolution, le rôle des chatbots est également passé de la gestion des conversations à la création de canaux en libre-service (de type IVR) pour les questions des clients de niveau 1.

La tâche principale des chatbots est passée du service client aux fonctions liées au marketing. Les chatbots fonctionnent aujourd'hui comme le premier point de contact vers les clients et s'appuient sur une intervention humaine une fois que le besoin du client est plus complexe.

triangle humain bots

Et je pense que c'est OK comme ça!

L'avenir du service client basé sur le chat

L'avenir du service client basé sur le chat sera une solution hybride où les bots sont en première ligne et les humains sont la sauvegarde (souvent utilisée).

  • Les robots toucheront de manière proactive un grand nombre de clients et les humains traiteront les prospects qualifiés.
  • Les robots aideront les clients à naviguer dans les FAQ comme des documents, et les humains interviendront si la question du client est trop complexe.
  • Les robots offriront d'excellents moyens de découverte de produits, soutiendront les ventes de manière évolutive et les humains géreront les conversations sur le service client.

Conversations

Il est naturel que les entreprises se sentent tentées par des chatbots peu exigeants par rapport à une main-d'œuvre humaine coûteuse et souvent fluctuante. Et il est normal d'automatiser les tâches et les conversations qui ne nécessitent pas d'empathie humaine. Mais l'empathie humaine ne peut pas être automatisée. Les principales opportunités de croissance de la marque résident dans l'établissement d'un lien émotionnel avec les clients grâce à une expérience personnelle. Si un client ressent les soins personnels, il achètera plus probablement à nouveau. Avec l'augmentation des coûts d'acquisition de clients, vous devez vous assurer que les acheteurs que vous acquérez reviennent encore et encore.

«… Mieux» est plus grand que «plus rapide».

Alors que les clients qui estimaient qu'une marque offrait un service rapide, étaient six fois plus susceptibles d'être très engagés. Les clients qui ont donné à la marque de bonnes notes sur les facteurs «humains» (comme la courtoisie et la volonté d'aider l'agent de service à la clientèle) étaient neuf fois plus susceptibles d'être pleinement engagés.

Le défi est de trouver un équilibre entre innovation et pertinence. La clé pour mettre un sourire sur le visage de vos clients est de trouver le bon équilibre entre les fonctions entièrement automatisées et les soins personnels.

Heureusement, les chatbots ne sont pas le seul moyen par lequel la technologie peut aider les humains. Il existe des moyens simples d'augmenter la productivité des agents humains, augmentant ainsi la quantité totale de soins personnels qu'un agent de chat peut donner aux clients.

L'impact de l'utilisation de l'IA dans le service client social pourrait ne pas conduire à une réduction des emplois globaux du service client. Au lieu de cela, les marques peuvent utiliser la productivité accrue pour fournir un niveau de service beaucoup plus élevé avec une taille d'équipe similaire. L'IA aide l'agent de chat avec toutes les connaissances de base nécessaires pour répondre aux questions plus sophistiquées des clients.

«L'IA deviendra une technologie d'enjeux de table, essentielle pour toute entreprise qui souhaite rester compétitive dans l'espace du service client.

Forbes

L'apprentissage automatique peut augmenter les capacités des agents de chat d'une manière qui leur permet de conserver leur avantage personnel. Notre objectif sur Chatler.ai est de gagner du temps pour les agents de chat, en rendant la connaissance du chat plus accessible et en recommandant les réponses les plus pertinentes pour les agents de chat aux requêtes entrantes des consommateurs. Chatler.ai remplace le travail improductif et répétitif de «trouver-copier-coller» des agents de chat en effectuant le travail le plus lourd au lieu des humains. Les algorithmes intelligents peuvent analyser les historiques de discussion et recommander des réponses aux questions fréquemment posées. Les humains prennent la décision finale et ajoutent une touche personnelle à chaque message en veillant à ce que le client se sente apprécié. La technologie d'apprentissage automatique Chatler.ai aide les marques à fournir des réponses de service client rapides, précises et cohérentes.

Chatler

 Avec Chatler.ai vous pouvez gérer le nombre accru de conversations avec le service client avec la même équipe. Laissez les humains gérer les conversations qui sont importantes. Laissez l'IA vous aider même si les chatbots sont bloqués.

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