Embrassez vos haineux? Peut-être que c'est l'amour de vos amants!

Depositphotos 9755377 s

Le discours de clôture de Jay Baer a été l'un des meilleurs que j'ai vu à Social Media Marketing World. Jay a parlé de son prochain livre, Embrasse tes haineux. Sa présentation était fantastique et a taquiné des recherches étonnantes de Tom Webster et son équipe sur la manière dont l'investissement dans la résolution rapide et stratégique des plaintes permettrait de développer votre entreprise.

La présentation donne des exemples fantastiques d'entreprises qui répondent aux plaintes et comment c'est bon pour les affaires.

Je suis sceptique. En fait, l'année précédente, à Social Media Marketing World, j'ai fait une présentation dans laquelle j'ai relevé les principales erreurs des entreprises sur les réseaux sociaux et prouvé qu'aucune de ces erreurs n'avait un impact négatif à long terme sur les entreprises qui les ont provoquées.

Récemment, sur Facebook, Jay a partagé quelques observations personnelles sur le service aérien et je me suis instantanément rappelé cette incroyable discussion entre comédien. Louis CK et d' Conan O'Brien.

Bien que je sois étonné de l'incroyable technologie disponible au bout des doigts des consommateurs de nos jours, je suis également déçu chaque jour par le battement de tambour continu de dénigrement des entreprises que je vois en ligne.

Apple devrait-il étreindre ses haineux?

Un bon exemple dont je peux parler de première main est Apple. Je suis un grand fan d'Apple. J'étais l'un des cinglés qui a réglé son alarme pour 3 heures du matin HNE et acheté le premier lot de montres Apple. J'ai hâte de le mettre entre mes mains.

Lisez en ligne et il y a un écho retentissant de techniciens, de blogueurs et de haters Apple qui détestent la montre. Ils sont partout… et aucune de leurs opinions ne m'importe. Et je ne pense pas qu'aucune de leurs opinions ne devrait avoir d'importance pour Apple. Trop cher, manque d'innovation, problèmes de qualité et de rapidité… toutes les plaintes des haters. Hé les haters… un million vendus en un jour et maintenant en rupture de stock au-delà de juin. De toute façon, les haineux n'étaient pas allés par l'Apple Watch, pourquoi les seriez-vous dans vos bras?

DK New Media Tire les haineux et aime ses amants

L'année dernière, après nous être remis d'une année tumultueuse, nous avons commencé notre reprise. Beaucoup de nos problèmes étaient de ma faute. Nous nous sommes développés sans les ressources nécessaires, puis nous nous sommes efforcés de combler le vide. Plutôt que de travailler dur pour identifier les bons clients, nous avons pris presque tout le monde pour demander notre aide… et c'était un cauchemar. Nous avons même fini par concevoir une infographie sur le types de clients que nous brûlions.

Nous avons accepté de travailler avec de nombreux clients qui étaient simplement abusifs et bon marché. Ils ne nous ont pas regardés comme un partenaire, ils nous ont regardés comme un défi de récupérer chaque centime. Je n'ai pas embrassé nos haineux, nous les avons virés.

Nous déployons maintenant des efforts extraordinaires pour pré-qualifier nos clients et nous assurer que nous sommes en parfaite adéquation culturelle les uns avec les autres et que nous pensons pouvoir réussir à travailler avec eux. La différence est la nuit et le jour. Nous vivons notre meilleure année, nous élargissons notre empreinte, nous sommes heureux et le travail que nous faisons est bien meilleur qu'avant.

Essayer de plaire à nos ennemis était épuisant. Et donc nous n'essayons plus. Si quelqu'un nous blâme, nous lui répondons simplement honnêtement - que ce soit public ou privé. Parfois, nous fermons les cornes, mais la plupart du temps, nous nous éloignons simplement. Nous devons concentrer notre attention sur les clients qui nous apprécient, pas sur ceux qui ne nous embaucheraient jamais, ne nous recommanderaient jamais, et qui s'asseyent en prenant des photos de pot.

Embrassez vos ennemis? Trop d'effort. Je préfère aimer mes amants. Ce sont eux qui font passer le mot, élargissent leurs engagements avec nous, nous trouvent plus de clients et apprécient ce que nous accomplissons pour eux.

Les gagnants se soucient-ils des haineux?

Quand je regarde les affaires, les sports, la politique ou tout autre leader qui réussit, je vois presque toujours des gens qui ignorent leurs ennemis et se taillent leur propre succès. Les échecs que j'ai vus ont été des gens qui ont écouté tout le monde, ont essayé de plaire à tout le monde et n'ont jamais pu répondre aux attentes impossibles du marché.

Quand je regarde des secteurs comme la téléphonie mobile, le câble, les services publics, les compagnies aériennes et autres… Je vois que les consommateurs font des demandes bien au-delà de la valeur du produit ou du service pour lequel ils sont prêts à payer. Et s'ils n'obtiennent pas ce qu'ils veulent, ils jettent un coup de fouet en ligne pour que le public puisse le voir. Et si l'entreprise essaie de mieux les servir et d'ajouter quelques dollars de plus à leur facture, les consommateurs se portent caution pour la prochaine solution moins coûteuse.

Je suppose que si ______ compagnies aériennes traitaient encore plus mal leurs clients, elles auraient encore des avions bondés à destination de leur prochaine destination, remplis de clients qui utilisaient une recherche en ligne pour trouver le prix le plus bas. Je ne pense pas que la plupart des haineux se soucient même de la compagnie aérienne, ils vont se plaindre quand même. Et la plupart des compagnies aériennes ont des hubs aménagés où il est presque impossible de s'éloigner de leur marque même si vous vous en souciez.

Envie d'amour? Payer pour ça!

D'un autre côté, si je paie pour la classe affaires, que j'achète des véhicules de luxe, que je dépense de l'argent pour la garantie prolongée ou l'assurance, ou si je prends le relais pour l'ordinateur portable plus cher, je ne semble jamais avoir les problèmes que d'autres rencontrent. Le salon des voyageurs de Delta, par exemple, est incroyable et vous pouvez acheter un accès sur la plupart des voyages pour un petit supplément. Pendant que tout le monde attend l'agent de billetterie, je prends un verre et le représentant de Delta a noté mon nom et se met en action pour me mettre en route. Pas de chichi, pas d'histoires… Je l'ai apprécié tous les deux et je l'ai payé.

En payant un supplément, j'obtiens un service fantastique, presque pas de temps d'attente et des réponses instantanées. Si je veux exiger le meilleur, je devrais être prêt à payer pour cela. Si je ne peux pas me permettre le meilleur, je devrais me contenter de ce qui reste.

Ne vous méprenez pas. Je vais faire un effort sincère pour essayer de retourner un client mécontent. Je dois au moins autant parce qu'ils ont investi avec nous. Mais s'ils sont simplement misérables ou maltraités moi ou notre personnel, personne n'a le temps pour ça! Je pense qu'il y a un pourcentage important de haineux en ligne que les entreprises devraient dire de se débarrasser.

Jay… vous avez du pain sur la planche.

4 Commentaires

  1. 1

    Super post Doug, merci.

    Un certain nombre de choses. Je ne parle pas de grosses bévues et de crises alimentées par les réseaux sociaux. Aucun des exemples de la keynote n'était comme ça, et aucun des exemples du livre ne le sera non plus. Ce dont je parle, ce sont les commentaires négatifs quotidiens, les plaintes, les avis 1 et 2 étoiles auxquels les entreprises de presque toutes tailles et types répondent de manière incohérente, voire pas du tout.

    Est-ce que cela demande beaucoup de travail pour répondre à chaque plainte, à chaque fois, dans chaque canal? Bien sûr. Mais les recherches que nous avons menées montrent que l'augmentation du plaidoyer client lorsque vous répondez à une plainte est considérable, et la diminution du plaidoyer client lorsque vous ignorez la négativité est encore plus grande.

    Certaines entreprises peuvent-elles se permettre d'ignorer les commentaires négatifs et les plaintes? Oui. Mais ces entreprises ne sont pas courantes.

    Et je tiens également à préciser que la prescription Hug Your Haters n'est PAS que le client a toujours raison. Ce n'est pas vrai et il n'est pas prudent de gérer votre entreprise de cette façon. La prescription est plutôt que le client est toujours ENTENDU. Énorme différence. En fait, même si je ne suis pas entré dans la granularité de la discussion, ma recommandation est de ne jamais répondre plus de deux fois à un seul fil de discussion / plainte / article de blog, etc.

    Il est également important de noter la différence entre les Offstage Haters qui se plaignent en privé et les Onstage Haters qui se plaignent en public. La clé est de comprendre que le premier veut une réponse et le second veut un public. La négativité est maintenant un sport pour les spectateurs, et bien que vous puissiez (à juste titre) vouloir dire à un client lésé (ou ennuyeux) F-OFF, la réalité est que, surtout avec les Onstage Haters, le vrai danger n'est pas de perdre ce client, mais plutôt dans ce que les spectateurs pensent de votre entreprise et de vos valeurs.

  2. 3

    J'y ai toujours pensé avec l'idée simple que «le client n'a pas toujours raison,… mais c'est lui le client». Donc, cela me pousse à ralentir et à réagir de manière appropriée - en cherchant à comprendre quel est le vrai problème et ce qui pourrait être une réponse et une solution raisonnables. Cela a guidé mes efforts pour «étreindre le haineux».

    • 4

      Je ne suis honnêtement pas fan, Curt. Je pense que parfois les gens ne sont que des idiots et que leur mauvais comportement ne doit pas être toléré. Plus facile à dire qu'à faire lorsque vous êtes propriétaire de l'entreprise, je suppose!

Que pensez-vous?

Ce site utilise Akismet pour réduire les spams. Découvrez comment sont traitées les données de vos commentaires..