10 règles sur la façon de répondre à un avis négatif en ligne

Comment répondre à un avis négatif en ligne

Gérer une entreprise peut être incroyablement difficile. Que vous accompagniez une entreprise dans sa transformation digitale, que vous publiiez une application mobile, que vous soyez un point de vente, il y a de fortes chances que vous ne répondiez pas un jour aux attentes de vos clients. Dans un monde social avec public notes et avis, vos chances d'obtenir des critiques en ligne négatives sont presque imminentes.

Aussi public que puisse être l'évaluation ou l'avis négatif, il est impératif que vous reconnaissiez que votre réponse à cette évaluation ou cet avis négatif est tout aussi importante, voire plus importante. Une bonne réponse à un avis négatif peut générer plus de respect et de confiance pour votre entreprise. Les entreprises et les consommateurs modernes reconnaissent que chaque interaction commerciale ne sera pas parfaite… mais la façon dont une entreprise réagit lorsqu'elle tourne mal est absolument importante.

J'écris cet article sur la base de mon expérience anecdotique sur la façon dont j'ai vu des entreprises surmonter un avis négatif - je ne vais pas citer d'études ou de données car je pense que chaque entreprise a une culture et un processus qui ne peuvent pas toujours être logé dans un tas de statistiques. Voici ma liste de conseils et un processus pour répondre à un avis négatif.

  1. Vous devez répondre… immédiatement – Une réponse immédiate est nécessaire pour donner aux autres consommateurs et entreprises l'impression que vous êtes à l'écoute et que vous vous souciez de vous. Cela ne signifie pas pour autant que vous deviez tirer des conclusions hâtives. Parfois, répondre consiste simplement à dire que vous avez entendu la plainte et que vous enquêtez sur la situation ainsi que sur la façon de la résoudre.
  2. Soyez empathique – Remarquez que je n'ai pas dit « faire preuve » d'empathie ? Ce n'est pas le moment de prétendre que vous vous en souciez, c'est le moment de vraiment réfléchir à la perception du client ou du client qui a l'impression d'avoir reçu un mauvais service. Lorsque vous répondez à cette personne, prétendez qu'elle vient de vivre le jour le plus horrible de sa vie. Une fois, un leader m'a dit qu'à chaque fois qu'il engageait une conversation avec un employé, il prétendait que cet employé venait de perdre un membre de sa famille. Je pense que c'est aussi un bon conseil en ligne.
  3. Être reconnaissants – Bien qu'il y ait un très petit pourcentage de gens qui ne sont que des trolls mécontents, la majorité des gens se plaignent publiquement parce qu'ils se soucient de la façon dont vous les avez traités et espèrent que vous ne le ferez pas à d'autres clients à l'avenir. Que quelqu'un ait pris le temps d'écrire sur un problème dans votre entreprise qui pourrait avoir un impact sur encore plus de personnes est un retour inestimable pour vous d'améliorer votre entreprise.
  4. ÉCOUTEZ – Si les attentes n'ont pas été satisfaites, écoutez attentivement votre client sur la façon dont vous pourriez améliorer vos processus internes. Vous seriez étonné de voir combien de clients veulent simplement être écouter comme ils évacuent. Parfois, il suffit de demander : « Comment aurions-nous pu faire mieux ? » pourrait conduire à des commentaires incroyables pour votre entreprise qui amélioreront la satisfaction globale de la clientèle.
  5. Soyez factuel – Il n'est pas rare que les gens exagèrent une situation lorsqu'ils laissent un avis négatif. Parfois, les critiques en ligne mentent complètement. Vous pouvez fournir une réponse factuelle à l'avis négatif tant que vous évitez d'attaquer l'auteur de l'avis à tout prix. C'est une situation délicate, mais vous ne devriez jamais mentir au sujet de votre entreprise.
  6. Trouver une résolution – La recherche d'une solution est un impératif. J'ai fait un investissement important dans un fournisseur de services à domicile il y a quelques années et toute la situation était un désastre. Après avoir laissé une longue critique en ligne avec tous les détails, le propriétaire de l'entreprise (qui n'était pas au courant de la situation) m'a contacté personnellement et m'a demandé : « Comment pouvons-nous faire cela correctement ? ». La solution n'était pas parfaite, mais j'ai supprimé l'avis négatif après que l'entreprise ait investi du temps et de l'énergie pour essayer de résoudre la situation.
  7. Mettez-le hors ligne – Avoir un débat en ligne ou même par e-mail n'aidera pas la réputation de votre entreprise. Le vieil adage selon lequel « nous louons en public, corrigeons en privé » est applicable dans une situation de critique négative. Faites toujours pression pour avoir l'occasion de parler à quelqu'un en personne afin qu'il puisse entendre votre préoccupation et que vous puissiez le laisser exprimer sa frustration. La lecture de texte ne fournit aucun niveau de compassion dans une réponse. Si l'examinateur souhaite continuer à vous contacter en ligne, vous pouvez simplement répondre que votre porte est toujours ouverte, mais que vous devez la mettre hors ligne.
  8. Mettez un visage sur votre réponse – Personne n'aime la réponse automatique copier/coller d'une entreprise géante. Lorsque vous rédigez votre réponse, indiquez votre nom et vos coordonnées pour que la personne voie qu'il y a une vraie personne qui a pris la responsabilité de résoudre la situation.
  9. Soit bref – La réponse la plus courte possible est la meilleure réponse à un avis négatif en ligne. Remerciez la personne, reconnaissez le problème, travaillez à une résolution et fournissez des informations de contact pour rechercher une résolution hors ligne. Pas besoin d'écrire des paragraphes et des paragraphes que personne ne va lire ou valoriser.
  10. Suivi en ligne si nécessaire – Je vois souvent des critiques négatives en ligne sur les applications mobiles qui font référence à des bogues qui ont été corrigés dans les futures versions. Il est absolument essentiel de déclarer publiquement que le problème a été résolu et de remercier la personne qui l'a signalé. Ce n'est pas le cas pour les résolutions personnelles… juste des processus publics ou des modifications de produits qui ont résolu le problème pour plusieurs clients. Un critique ne veut pas que vous diffusiez en ligne la résolution de sa situation personnelle comme moyen de promouvoir votre entreprise.

Le client n'a pas toujours raison

Le client n'est pas toujours droit. Je pense que c'est l'un des pires dictons de tous les temps. J'ai rencontré pas mal de clients très grossiers dans la vie de mon entreprise. Je me suis toujours appuyé sur des faits lorsqu'il s'agissait de ces situations et j'ai évité les réponses émotionnelles ou les accusations. Surtout quand il s'agissait de mes employés qui sont absolument allés au-delà pour essayer de résoudre la situation.

Je préfère garder et défendre un bon employé que de perdre un mauvais client qui a menti sur une situation.

Un restaurant avec lequel j'ai travaillé avait des critiques suspectes, anonymes et négatives qui commentaient des plats qu'ils n'offraient même pas. Ils ont répondu factuellement à l'examen tout en évitant toute confrontation avec l'examinateur en ligne.

N'attaquez JAMAIS le critique

N'attaquez jamais et n'insistez jamais sur le fait que votre évaluateur ment ou ne vous disputez pas avec un évaluateur en ligne. Répondre à un avis négatif avec plus de négativité est un moyen infaillible d'enterrer la réputation de votre entreprise en tant qu'entreprise bienveillante, compatissante et raisonnable. Il n'y a rien de mal à défendre des mensonges purs et simples sur votre entreprise en utilisant des faits… mais n'attaquez jamais le critique ou n'insistez jamais sur le fait qu'il a tort. Appeler un client qui vous a payé un menteur en ligne ne va jamais générer plus d'affaires à votre façon.

Exemples de réponses d'examen négatives

Je voulais fournir quelques exemples de réponses négatives aux avis qui peuvent vous aider à élaborer une réponse appropriée qui vous aide à améliorer votre réputation globale en ligne. Voici quelques situations :

  • Une critique négative que vous devez rechercher davantage

[Nom], merci d'avoir attiré notre attention sur ce point. Nous prenons très au sérieux les commentaires de nos clients et voulons toujours dépasser les attentes. Nous étudions ce problème et notre personnel vous contactera dans les 2 prochains jours ouvrables. Nous aimerions en savoir plus sur cette situation et apprécierons vos commentaires. Serait-il possible que nous vous contactions par téléphone ? N'hésitez pas à m'envoyer un message direct [Mon nom] ou à appeler mon poste [X] au [Numéro de téléphone].

  • Un avis négatif anonyme

Merci d'avoir porté cela à notre attention. Nous prenons très au sérieux les commentaires de nos clients et voulons toujours dépasser les attentes. Nous aimerions avoir de vos nouvelles pour en savoir plus sur cette situation. Serait-il possible que nous vous contactions par téléphone ? N'hésitez pas à m'envoyer un message direct [Mon nom] ou à appeler mon poste [X] au [Numéro de téléphone].

  • Un faux avis négatif

[Nom], nous ne proposons pas ce produit. Pourriez-vous s'il vous plaît me contacter [Mon nom] ou appeler mon poste [X] au [Numéro de téléphone] afin que nous puissions obtenir plus d'informations sur cette situation ?

  • Un vrai avis négatif

[Nom], merci d'avoir attiré notre attention sur ce point. Nous voulons toujours dépasser les attentes des clients et cela semble être une excellente opportunité pour nous de le faire. Nous aimerions vous parler personnellement pour vous rattraper car votre entreprise est importante pour nous. Serait-il possible que nous vous contactions par téléphone ? N'hésitez pas à m'envoyer un message direct [Mon nom] ou à appeler mon poste [X] au [Numéro de téléphone].

  • Un critique négatif qui continue

[Nom], malheureusement, jusqu'à ce que nous vous parlions personnellement pour enquêter sur cette situation, nous ne pourrons pas résoudre la situation ici. Veuillez m'envoyer un message direct [Mon nom] ou appeler mon poste [X] au [Numéro de téléphone].

  • Un processus résolu à partir d'un examen négatif

[Nom], merci beaucoup d'avoir attiré notre attention sur ce problème et d'avoir passé du temps avec nous pour le résoudre. En tant qu'info pour toute personne suivant ce problème en ligne, nous avons modifié notre produit/processus et éliminé ce problème à compter du [date].

Il n'y a rien de mal à renoncer à un avis négatif

Parfois, un engagement commercial ne fonctionne tout simplement pas. Vous pouvez tout essayer pour résoudre un avis négatif et il ne peut en résulter aucun type de résolution qui oblige le client à changer de cap ou à supprimer l'avis. Cela va arriver.

Tant que les consommateurs et les entreprises verront que vous avez fait tout ce qui était en votre pouvoir pour essayer de résoudre la situation qui a conduit à l'examen négatif, ils vous donneront le bénéfice du doute.

La meilleure réponse aux avis négatifs est des avis PLUS POSITIFS

Si votre entreprise se bat contre quelques critiques négatives qui ne disparaissent tout simplement pas, le meilleur remède est de solliciter des clients satisfaits et de les pousser à fournir des critiques élogieuses pour votre entreprise. Alors que de nombreux consommateurs vont sauter à la lecture des critiques négatives (je le fais), il ne fait aucun doute qu'un pourcentage écrasant d'excellentes critiques aura un impact sur leur vision de votre réputation.

Et, bien sûr, voir une réponse réfléchie à chaque critique négative où vous avez essayé de trouver une résolution vous aidera encore plus !

Que pensez-vous?

Ce site utilise Akismet pour réduire les spams. Découvrez comment sont traitées les données de vos commentaires..