Comment améliorer la fidélité des clients grâce au marketing numérique

Fidélisation de la clientèle

Vous ne pouvez pas retenir ce que vous ne comprenez pas. Lorsqu'il se concentre sur l'acquisition constante de clients, il devient facile de s'emballer. D'accord, vous avez donc défini une stratégie d'acquisition, vous avez adapté votre produit / service à la vie des clients. Votre proposition de valeur unique (UVP) fonctionne - il incite à la conversion et guide les décisions d'achat. Savez-vous ce qui se passe après? Où se situe l'utilisateur une fois le cycle de vente terminé?

Commencez par comprendre votre public

Bien qu'il soit amusant de trouver continuellement de nouvelles chaînes et de nouveaux publics à qui vendre, il est beaucoup moins coûteux d'en retenir un. Cependant, la rétention ne repose pas sur les mêmes facteurs que l'acquisition - les objectifs qui les sous-tendent sont différents, et bien que le comportement et le sentiment des utilisateurs qui en découlent soient complémentaires, ils doivent être traités séparément. La fidélité des clients se construit à partir de la rétention. L'acquisition de clients n'est qu'une porte d'accès.

La clé à retenir ici est de comprendre que vos clients ne disparaissent pas après le cycle de vente, mais continuent à s'engager avec votre produit / service et à lier leur expérience à votre marque.

Alors, que savez-vous exactement de vos clients?

Pour compléter le tableau du comportement de votre public avant et pendant le cycle de vente et intégrer les résultats dans votre stratégie de rétention, vous aurez besoin de superposer un grand nombre de données. Quels sont les Métriques de données clés prendre en considération? Vous pouvez commencer par évaluer votre:

Métriques de marketing de recherche

Comment les utilisateurs vous trouvent-ils? Quelles requêtes de recherche avec / sans marque mènent finalement à la conversion ou à un point d'achat? Quelles étaient les pages de destination les plus performantes et où était l'entonnoir le plus fuyant? Pouvez-vous lier le contenu spécifique à la démographie spécifique de l'utilisateur qui vous a apporté le plus grand volume de ventes?

Si vous disposez d'un suivi Google Analytics activé et intégré à Google Search Console, vous serez en mesure de suivre ces requêtes jusqu'à 16 mois dans le passé et d'identifier les plus performantes. Vous pouvez approfondir l'analyse en associant ces mots-clés à des pages de destination spécifiques et en les identifiant comme des points de départ optimaux du parcours de l'utilisateur vers l'acquisition. Cela peut être décomposé encore plus en corrélant ces données à la démographie, au type d'appareil, au comportement et aux intérêts de votre utilisateur afin d'identifier les types d'audience les plus susceptibles de se convertir.

Mesures de ventes

Comment fonctionnent vos ventes? Quelle est la valeur moyenne des commandes que vous notez? Quelle est la valeur moyenne de votre taux de réachat? Quels sont vos produits / services les plus performants et existe-t-il une corrélation avec la démographie de l'utilisateur et les tendances saisonnières?

Si vous avez configuré le suivi amélioré du commerce électronique via Google Analytics ou un autre tableau de bord de logiciel tiers, vous pourrez suivre tous ces éléments et recueillir des informations précieuses. La chose la plus importante à garder à l'esprit est que les mesures de vente varient fortement en fonction du volume du segment analysé. Les ventes saisonnières ou tendances peuvent apparaître comme des anomalies lorsqu'elles sont examinées sur de courtes périodes, alors gardez les yeux ouverts et comparez les données dans le même laps de temps d'une période qui la précède ou dans la même période l'année précédente.

Canaux d'acquisition et de référence

Savez-vous d'où viennent vos clients? Quels sont vos principaux canaux d'acquisition? S'agit-il des mêmes canaux sur lesquels ils vous découvrent ou sont-ils simplement les canaux qui génèrent le plus de ventes? Quels sont les canaux qui génèrent le plus de revenus?

Si nous supposons que votre site Web est votre principal point de conversion et que vous avez configuré Google Analytics, vous pouvez facilement répondre aux questions ci-dessus. Accédez au rapport Acquisition> Présentation pour voir quels canaux génèrent le plus de trafic et ont le moins de rebond. Vous pouvez approfondir l'analyse en modifiant le segment d'audience de Tous les utilisateurs à Convertisseurs. Si vous avez configuré plusieurs objectifs ou groupes d'objectifs, vous pouvez répartir davantage la comparaison des performances du canal par rapport à un objectif spécifique.

Personnages clients

Avec toutes les données ci-dessus décomposées et superposées dans une structure, vous êtes maintenant en mesure de visualiser le type d'audience qui est le plus susceptible de se convertir, leurs chemins vers et après le point de conversion et comment ils se comportent avant, pendant et après un achat.

Établir une personnalité client en tant que représentation fictive de votre client idéal vous aidera à mieux commercialiser votre produit et à comprendre ce qui l'a poussé à vous choisir comme vendeur / fournisseur. Ceci est mieux expliqué lorsqu'il est visualisé, alors donnons un exemple. Supposons que vous vendiez des livres de cuisine et que votre objectif soit d'augmenter le nombre de ventes et de promouvoir de nouvelles séries pour le prochain Thanksgiving auprès d'une clientèle nouvelle et existante. Lequel de ces produits est le plus facile à commercialiser pour vous?

«Nous souhaitons promouvoir [cette] série de livres de recettes pour l'Action de grâce sur Instagram et Pinterest. Notre cible est les femmes âgées de 24 à 55 ans qui aiment cuisiner et qui ont déjà acheté ou envisagé d'acheter un livre de cuisine cette année "

«Notre objectif est de promouvoir [cette] série de livres de cuisine auprès de Martha. C'est une mère au foyer au milieu de la quarantaine qui adore cuisiner. Elle aime # Foodporn pages et partage ses plats sur Instagram. Elle est conservatrice et apprécie les valeurs traditionnelles, alors les grandes vacances sont importantes pour elle car elles sont la seule période de l'année où elle peut cuisiner pour toute la famille et leurs amis. Martha a déjà acheté un livre de cuisine chez nous et consulte notre flux Instagram et notre site Web pour les recettes générées par la communauté au moins une fois par mois. Elle aime vraiment la cuisson lente et les repas biologiques.

Regarde la différence? Ce type de représentation de la personnalité du client est ce que vous pouvez obtenir à partir des mesures ci-dessus stratifiées dans une structure.

Ce type d'analyse client est difficile à mettre en place et va à plusieurs niveaux de complexité. Si c'est trop difficile pour vous, vous devriez certainement demander l'aide d'une agence numérique ayant de l'expérience en analyse d'audience avancée, segmentation et optimisation des campagnes.

Tactiques de marketing de rétention les plus courantes et leurs indicateurs de performance clés respectifs

Maintenant que vous connaissez la personnalité de vos clients et que vous comprenez leur comportement, les façons dont vous pouvez travailler sur leur fidélisation deviennent beaucoup plus claires. Les tactiques de marketing de fidélisation peuvent varier en fonction de votre niche, de votre marché, de vos clients et de vos objectifs, mais le cadre sous-jacent pour les définir reste le même.

Certaines tactiques de marketing de fidélisation sont persistantes et ont été validées à plusieurs reprises. Bien sûr, étant donné l'hypothèse, ils sont guidés par les données établies à l'étape précédente.

Pour en nommer quelques uns.

Search Engine Optimization (SEO)

Bien que principalement considéré comme une tactique d'acquisition, le référencement offre de nombreuses opportunités pour améliorer la fidélisation des clients et fidéliser.

Cela se fait principalement via l'optimisation du contenu - à la fois sur site et hors site. En identifiant les mots-clés, le contenu et les sources de référence avec lesquels vos clients interagissent et interagissent, vous vous rapprochez de la personnalisation du contenu pour capter et retenir leur attention. Tirez parti des métriques de marketing de recherche dans votre stratégie de marketing de fidélisation SEO et créez une feuille de route de contenu.

Ne vous concentrez pas uniquement sur les mots clés à courte traîne, mais essayez d'élever la pertinence par rapport aux sujets connexes. Vous pouvez y parvenir en explorer les mots-clés LSI et les syntagmes de mots-clés qui ciblent l'intérêt et l'intention des utilisateurs. Revenons à Martha et à la promotion des livres de cuisine. Les sujets qui pourraient finalement conduire Martha à acheter un autre livre de cuisine chez vous sont les recettes de cuisson lente, le garde-manger et les casseroles utilisées pour les fabriquer, le choix des ingrédients filtrés par saison ou la façon dont ils sont cultivés et emballés. Martha peut être amenée à acheter un livre de cuisine si elle s'identifie comme l'épine dorsale de la famille et considère la table du dîner comme un point de rassemblement, des valeurs communautaires et familiales. Ne forcez pas simplement l'utilisateur à s'identifier comme faisant partie d'un large segment, mais essayez de personnaliser son expérience.

Certains aspects techniques du référencement, en particulier en termes d'optimisation sur site, comme un site Web solide et une architecture d'information avec un HTML5 valide et un balisage de microdonnées structurées aider les robots à mieux comprendre la structure et la sémantique qui la sous-tend. Cela permet à la fois la découverte et la personnalisation des pages de résultats de recherche en fonction des préférences de l'utilisateur cible. Par exemple, le balisage de site Web structurel et sémantique aidera à montrer différents résultats à différentes personnes comme ceci:

  • Lorsque Martha recherche un livre de recettes via un moteur de recherche, elle obtiendra probablement des livres de recettes de recettes à cuisson lente comme résultats renvoyés.
  • Lorsque je recherche un livre de cuisine via un moteur de recherche, je vais très probablement obtenir un livre de cuisine anarchiste comme résultat renvoyé.

D'autres aspects techniques liés à la convivialité et aux performances du site Web, tels que le temps de chargement des pages, la réactivité et la disponibilité, sont des facteurs SEO importants qui sous-tendent la rétention des utilisateurs et contribuent à fidéliser. Si votre site Web est inaccessible ou difficile à charger, les utilisateurs vont probablement rebondir ou interagir rarement avec lui.

KPI recommandés à suivre:

  • nombre de liens entrants
  • nombre de liens sortants
  • Le volume de trafic organique
  • Le volume de trafic d'aiguillage
  • Page de résultats du moteur de recherche (SERP) position pour l'ensemble spécifique de mots-clés
  • pages vues par session
  • Habiter temps (temps moyen sur la page)
  • Rebondir taux

Médias sociaux

Les médias sociaux sont un excellent moyen de renforcer la sensibilisation, la confiance et la loyauté. Cela résonne grandement en corrélation avec les tactiques de rétention SEO / SEM. Soutenu par le marketing d'influence, c'est votre porte d'entrée pour développer des défenseurs de la marque afin d'approfondir davantage la rétention et les références de haute qualité.

Lorsqu'il est synchronisé avec votre calendrier éditorial / publication établi à des fins de marketing de rétention SEO et combiné avec des hashtags de marque et un suivi des liens, il devient un canal puissant pour fidéliser la clientèle.

Vous pouvez tirer parti des hashtags de marque et du suivi des liens pour identifier et explorer de nouvelles opportunités d'engagement et exploiter la source de défenseurs potentiels de la marque. Le plus grand avantage des médias sociaux est probablement la possibilité d'interagir avec votre clientèle potentielle et existante en temps réel. Utiliser les chatbots et éduquer votre personnel de vente à utiliser les médias sociaux dans le cadre de votre service client est la tactique la plus négligée qui fait des merveilles pour fidéliser et fidéliser la clientèle.

KPI recommandés à suivre:

  • nombre de Abonnés et les fans
  • Plus d'engagement taux - spécifique à la campagne et à la page
  • Pourcentage de trafic d'aiguillage généré par les canaux de médias sociaux
  • L'équipe de volume de contenu dans le cadre de la distribution marketing
  • nombre de demandes de service client traitées via le chat, les commentaires et la messagerie sur les réseaux sociaux

Email Marketing

L'e-mail ne mourra jamais et c'est un support sous-jacent de toutes les œuvres et utilisations du Web.

Le marketing par e-mail est le plus souvent utilisé comme moteur principal de la fidélisation des utilisateurs et pour réchauffer fils froids. Les deux tactiques les plus couramment utilisées via le marketing par e-mail pour améliorer la fidélisation de la clientèle sont d'envoyer des newsletters avec les dernières nouvelles et mises à jour de contenu et d'attirer des achats répétés en offrant des remises et des offres à la clientèle existante.

La curation de contenu pour l'une de ces tactiques peut être synchronisée avec votre calendrier éditorial pour fournir les meilleurs résultats en termes de taux d'ouverture et de CTR. Vous pouvez encore répartir vos efforts en segmentant les listes de diffusion en fonction des préférences de l'utilisateur, des tendances saisonnières et de la démographie.

Mais le marketing par e-mail doit être abordé avec plus de prudence que n'importe lequel des ci-dessus. Une promotion excessive et une mauvaise gestion peuvent mettre l'ensemble de votre domaine sur la liste noire et nuire gravement à la confiance établie jusqu'à présent. La chose la plus importante à noter ici est que votre utilisateur est conscient de la façon dont il est arrivé sur votre liste de diffusion, comment allez-vous la gérer et qu'il a la possibilité d'ajuster ses préférences ou de se désinscrire à tout moment.

Lorsque vous décidez si vous allez utiliser votre propre serveur de messagerie ou un service tiers, veuillez considérer si vous êtes en mesure de respecter toutes les règles énumérées ci-dessus et avez la capacité de mesurer et de suivre ses performances.

KPI recommandés à suivre:

  • nombre de e-mails envoyés out - spécifique à la campagne et dans son ensemble
  • Taux de clics (CTR) d'un e-mail
  • taux d'ouverture de campagne email envoyée
  • Taux d'achat répété via le canal de messagerie

Surveiller, mesurer et optimiser la croissance

Comme mentionné ci-dessus, pour vraiment améliorer la fidélité de vos clients grâce au marketing numérique, vous devez comprendre vos clients. Il existe de nombreux cadres d'analyse client à explorer et à mettre en corrélation avec vos efforts de marketing de fidélisation. La conception d'une stratégie marketing de fidélisation de la clientèle peut varier d'une entreprise à l'autre, mais les objectifs des processus qui les sous-tendent sont corrélés.

Des mesures approfondies et des analyses améliorées de chaque partie de votre parcours client sont un bon début mais vous donneront une tonne de données non structurées. La façon dont vous tirez parti de ces données pour poser et répondre à des questions spécifiques sur leur comportement au-delà de l'achèvement du cycle de vente déterminera votre réussite dans l'établissement de relations à long terme avec votre clientèle.

Et de la rétention augmente la loyauté et la confiance.

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