Comment mettre en œuvre une solution de base de connaissances

Comment mettre en œuvre une base de connaissances

Cet après-midi, j'assistais un client qui a ajouté un certificat pour SSL et retiré son www de son URL. Afin de rediriger correctement le trafic, nous devions écrire une règle pour Apache dans un .htaccess fichier. Nous avons un certain nombre d'experts Apache que j'aurais pu contacter pour la solution, mais à la place, je viens de rechercher quelques bases de connaissances en ligne et j'ai trouvé la solution appropriée.

Je n'ai eu à parler à personne, à ouvrir un ticket, à attendre en attente, à être transféré à un ingénieur ou à tout autre gaspillage de temps. J'adore les entreprises qui prennent le temps de développer et de mettre en œuvre bases de connaissances. Et c'est un excellent investissement pour les entreprises qui voient des volumes importants ou croissants de tickets de support. Construire un kbase (comme on les appelle également), peut fournir un référentiel consultable qui aide votre entreprise à réduire les demandes d'assistance entrantes, à éviter les demandes répétitives, à améliorer les délais de résolution et à améliorer la satisfaction des clients. Tous ces éléments, bien entendu, réduisent les coûts et peuvent améliorer les taux de rétention.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances?

Une base de connaissances (KBase) est un référentiel d'articles bien organisé qui peut aider le personnel interne et les clients externes à trouver et mettre en œuvre des solutions plutôt que de contacter votre équipe d'assistance. Des bases de connaissances bien conçues ont des taxonomies bien organisées et sont bien indexées afin que les utilisateurs puissent rechercher et trouver ce dont ils ont besoin dans les plus brefs délais.

ManageEngine, les développeurs d'une solution Kbase appelée ServiceDesk Plus ont récemment produit cette infographie - Comment créer une base de connaissances efficace du Helpdesk qui fournit six étapes clés dans la mise en œuvre d'une stratégie de base de connaissances efficace dans votre organisation:

  1. Gardez votre KBase à jour en nommant un responsable de la base de connaissances qui possède l'ensemble du cycle de vie des articles Kbase, de l'identification des solutions à la mise à jour régulière Assurez-vous qu'il s'agit d'un indicateur de performance clé pour votre personnel de service afin d'ajouter et de mettre à jour les articles à leur demande.
  2. Structurez votre KBase en organisant les articles sous catégories et sous-catégories pour un accès facile. Restez cohérent, articles optimisés en appliquant des modèles prédéfinis.
  3. Définir un processus d'approbation en créant un flux de travail permettant aux experts en la matière d'examiner, d'améliorer, d'améliorer et d'approuver immédiatement le contenu de la base de connaissances.
  4. Améliorez la capacité de recherche de votre KBase en étiquetant soigneusement les articles et en mettant en œuvre une solution dotée de capacités de recherche robustes et rapides. satisfaction des utilisateurs avec une meilleure capacité de recherche de votre KBase en étiquetant les articles avec des mots-clés appropriés.
  5. Déterminez qui voit quoi en utilisant un accès basé sur les rôles pour vos clients. Cela filtrera les résultats en fonction de l'utilisateur plutôt que de les confondre avec des articles et des catégories qui ne sont pas pertinents pour eux.
  6. Gérez efficacement vos articles KBase en incorporant des mécanismes de sauvegarde et de restauration pour restaurer les articles si nécessaire ou restaurer en cas de défaillance du système. Surveillez les rapports pour améliorer la qualité de vos articles et des fonctionnalités qui améliorent l'expérience utilisateur.

Comment mettre en œuvre une base de connaissances

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