Comment choisir les meilleurs canaux pour votre stratégie de support client

Support à la clientèle

Avec l'avènement des notations commerciales, des avis en ligne et des réseaux sociaux, les efforts de support client de votre entreprise font désormais partie intégrante de la réputation de votre marque et de votre expérience client en ligne. Franchement, peu importe l'ampleur de vos efforts de marketing si votre soutien et votre expérience font défaut.

Une marque pour une entreprise est comme une réputation pour une personne. Vous gagnez de la réputation en essayant de bien faire les choses difficiles.

Jeff Bezos

Vos clients et votre marque sont-ils toujours en conflit l'un avec l'autre?

  • Bien que votre entreprise plonge ses dents dans le service client.
  • Bien que satisfaisant et dépassant souvent les attentes de vos clients. 
  • Malgré tous ces cadeaux et programmes de fidélité gratuits (et extrêmement coûteux), vous payez de temps en temps. 

Si la réponse à toutes ces questions est «oui», vous devez retourner à la planche à dessin et revoir votre stratégie de service client. Pour vous guider, comprenons le «pourquoi» avant le «comment» et voyons ce qui pousse vos clients à déambuler du côté «sombre». Voici deux scénarios plausibles:

Scénario 1: Vous en faites beaucoup trop

Aussi contre-intuitif que cela puisse paraître, il y a une telle chose comme faire «trop» en matière de service à la clientèle. Toujours enracinés pour tout ce qui est «pratique», nous comprenons qu'il n'est pas possible d'offrir un soutien sur tous les canaux ou d'être «omniprésent» dans un sens. Le manque de capital humain et les coûts excessifs sont souvent cités comme les principales raisons à cela. À cette fin, la logique veut qu'il soit préférable de choisir les bons canaux qui ont du sens pour vos clients. 

Donc, si vous en avez besoin, revenez sur une chaîne qui ne fonctionne pas pour vous. Mais surtout, faites-le gracieusement. Le mot clé étant gracieusement. Voici une liste pratique des étapes que vous pouvez entreprendre pour vous assurer que vos clients ne finissent pas par se sentir en colère et insatisfaits (en raison des changements soudains et inévitables qui se présenteront à eux):

  • Entrez dans votre état d'esprit du client pour éviter les défis / frustrations auxquels ils peuvent être confrontés. En adoptant une voie plus empathique, vous pouvez soulager leur douleur et répondre efficacement à leurs préoccupations.
  • Mettre en œuvre le changements par étapes au lieu de supprimer d'un seul coup les outils de support. Une façon de le faire consiste à proposer des options de support alternatives et à les mettre en évidence sur la plate-forme avant de supprimer tout type de support client.
  • Optez pour plus options de support client créatives et personnalisées une fois les canaux fermés. Les guides éducatifs fonctionnent bien pour tenir les clients dans la main et exposer toutes les options disponibles pour eux.
  • Adoptez un plus style de communication direct et honnête lorsqu'il s'agit de renseigner les clients sur les canaux d'assistance disponibles à leur disposition. Par exemple, voici ce que la marque Kinsta transmet à ses clients:

Le travail de soutien nécessite souvent une réflexion et une investigation minutieuses et ciblées. Garder l'assistance uniquement en ligne nous permet de mieux vous aider à dépanner votre site Web de manière plus rapide et plus efficace, car nos ingénieurs sont en mesure de concentrer toute leur énergie sur la résolution de vos problèmes d'assistance avec le moins de distractions et d'interruptions possible. Cela signifie à son tour que vos demandes d'assistance sont finalement résolues plus rapidement.

Kinsta

Pensez à le support client comme un parcours et identifier les points de contact clés qui informent les clients des modifications apportées au système de support. Celles-ci incluent des exemples tels que la redirection d'anciennes pages de destination vers un forum communautaire où les clients peuvent trouver du matériel nouveau et inspirant sur les développements en cours de la marque - liés au support ou non.

Clé à emporter: L'adage «plus c'est mieux» n'est pas toujours préférable lorsqu'il s'agit d'utiliser des outils pour offrir une expérience de service à la clientèle exceptionnelle. Parfois, des options moins nombreuses et plus ciblées font le travail mieux et plus rapidement. En outre, il est judicieux de guider vos clients tout au long des «changements» qui sont apportés grâce à une communication claire et efficace et à proposer des options d'assistance alternatives.

Scénario 2: Vous ne vous concentrez pas «assez» sur les «mauvaises» expériences d'assistance à la clientèle.

Les clients aiment souvent une entreprise pour ses offres uniques, ses prix compétitifs, sa facilité d'utilisation et ses produits de qualité, entre autres. Très rarement, une «bonne expérience client» apparaît sur la liste des raisons pour lesquelles ils préfèrent la marque A à la marque B. 

Cependant, fait intéressant, mauvais service client est souvent l'une des principales raisons pour lesquelles les clients arrêtent de s'engager avec une marque. Quelques exemples qui me viennent à l'esprit: 

  • Ces longues files d'attente interminables sur le téléphone du fournisseur de service client.
  • Ce sac que vous venez de perdre sur le chemin de votre lune de miel.
  • Cette chambre d'hôtel en désordre qui a fini par coûter une bombe sur votre carte de crédit.

La liste est longue… Il va sans dire que tous ces exemples compensent une terrible expérience client qui nécessite une intervention immédiate.

En fait, une étude menée par le Customer Contact Council a révélé deux détails intrigants qui devraient faire partie de la stratégie client de chaque entreprise: Il affirme que:

Ravir les clients ne les fidélise pas; réduire leurs efforts - le travail qu'ils doivent faire pour résoudre leur problème - le fait.

Conseil de contact client

Cela signifie que la valeur ajoutée de votre marque devrait s'atténuer autour des préoccupations du client au lieu d'offrir des fonctionnalités sophistiquées et relativement moins utiles.

Ajoutant à la première découverte, il dit:

Agir délibérément sur ces informations peut aider à améliorer le service client, à réduire les coûts du service client et à réduire le taux de désabonnement des clients.

Conseil de contact client

Clé à emporter: Les clients sont prêts à se venger en raison de mauvais services plutôt qu'à récompenser les entreprises pour un meilleur service. Si votre marque ne réfléchit pas sur ses pieds et ne réduit pas l'historique de ces plaintes de plus en plus nombreuses des clients, elle tombera dans le terrier du lapin - pour ne plus jamais renaître.

Questions clés à considérer lors de l'adoption d'une approche «client d'abord»

Lorsqu'il s'agit de donner un coup de main et une oreille attentive à vos clients, certaines questions importantes doivent être internalisées et approfondies:

Une forme de questionnement plus généralisée:

  • Qui sont vos clients?
  • Quels sont vos besoins / désirs?
  • Pouvez-vous énumérer les diverses préférences de différentes données démographiques?

Une forme de questionnement plus spécifique:

  • Du point de vue du client, à quel point «l'urgence» est-elle urgente lorsqu'il s'agit de réponses? Est-ce 10 secondes, 5 minutes, une heure ou un jour?
  • Quel type de support devez-vous utiliser comme base du type de requête / préoccupation. Fondamentalement, cela nécessite une démarcation entre les problèmes nécessitant une assistance téléphonique et les problèmes pouvant être traités en ligne. En règle générale, les questions financières nécessitent une assistance téléphonique pour une résolution plus rapide et efficace.

Un conseil pratique: Quand il s'agit de comprendre votre client, prenez ceci comme une règle empirique:

Écoutez ce que vos clients vous disent - mais pas de trop près.

Embrouillé? Prenons un exemple. Ce que nous voulons dire, c'est que même si les clients peuvent demander une assistance téléphonique, ce qu'ils veulent vraiment, c'est une réponse rapide. À cette fin, il est fortement recommandé que votre équipe de support suive une formation qui peut les aider à répondre rapidement et de manière préventive aux requêtes d'un client.

Les avantages et les inconvénients des meilleurs outils de support client: un guide rapide

Il ne fait aucun doute qu'en matière de service client, différentes entreprises optent pour des stratégies différentes - en fonction de leurs besoins, des attentes des clients, des préoccupations budgétaires, etc. De plus, avec une pléthore d'options disponibles aujourd'hui, cela peut devenir déroutant et accablant pour le moins. Pour vous faciliter la tâche, nous avons répertorié les principaux avantages et inconvénients des quatre principaux canaux d'assistance client en action aujourd'hui, à savoir:

Assistance téléphonique:

Est-ce le «bon appel» pour offrir une expérience client éclairante?

Avantages de l'utilisation de l'assistance téléphonique:

  • C'est l'un des types d'options de service client les plus connus et les plus appréciés parmi les marques du monde entier.
  • Il s'agit d'une forme de communication directe qui ne laisse aucune place à des erreurs ou des malentendus.
  • Il répond immédiatement et avec précision aux préoccupations et aux émotions du client.
  • Il est efficace pour traiter les problèmes complexes et plus urgents auxquels les clients peuvent être confrontés.

Inconvénients de l'utilisation de l'assistance téléphonique:

  • Cela peut paraître «démodé» ou dépassé, en particulier pour la jeune génération, car elle préfère envoyer des SMS à la parole.
  • Cela peut entraîner une contrainte et une frustration extrêmes si les clients finissent par attendre plus longtemps. Cela se produit généralement si les agents sont occupés ou si l'entreprise manque de personnel.
  • Des problèmes techniques tels qu'un réseau médiocre peuvent empêcher les clients d'appeler à l'aide.

Prise en charge du chat:

Être «bavard» peut-il faire plus de dégâts que de bien?

Avantages de l'utilisation du support par chat:

  • Il offre une résolution de requête instantanée et efficace - parfois comme jusqu'à 92% parmi les clients!
  • C'est une alternative moins chère que l'assistance téléphonique et constitue une excellente base de connaissances.
  • Il permet aux agents / robots de converser avec plusieurs personnes en même temps. En fait, les données de CallCentreHelper suggèrent qu'environ "70% des agents peut gérer 2 à 3 conversations simultanément, tandis que 22% des agents de support peuvent gérer 4 à 5 conversations à la fois. »
  • Il aide les entreprises à automatiser les services et à offrir une expérience plus guidée en intégrant des fonctionnalités futuristes telles que le chatbot et la co-navigation respectivement.
  • Il offre la possibilité de suivre la conversation (souvent au moyen d'un tableau de bord) qui sert de référence pratique pour l'avenir pour le consommateur ainsi que pour le représentant du client.
  • Il responsabilise les marques car elles peuvent exploiter des informations précieuses (extraites des sessions de chat en direct) telles que le comportement d'achat des utilisateurs, les plaintes passées, les motivations et les attentes des acheteurs, etc. et les utiliser pour fournir de meilleurs services / offres.

Inconvénients de l'utilisation de l'assistance par chat:

  • Selon Kayako, les réponses scriptées sont désagréables pour vos clients. 29% des consommateurs disent trouver les réponses scénarisées les plus frustrantes et 38% des entreprises sont d'accord.
  • Cela peut conduire à une résolution insatisfaisante des problèmes si le chatbot est incapable de répondre au problème du client et doit rediriger l'utilisateur vers un agent. Naturellement, cela finit par prendre plus de temps et conduit à un client mécontent.
  • Cela peut rapidement devenir attachant et utile à être ennuyeux si les invitations au chat sont mal utilisées ou utilisées trop fréquemment.

Le saviez-vous? Les données de MarketingDive affirment que les personnes de plus de 55 ans se réfèrent à une assistance téléphonique via d'autres plates-formes.

Email Support:

Le courrier est le nouveau moyen de communication - ou est-ce?

Avantages de l'utilisation de l'assistance par e-mail:

  • C'est l'une des formes de communication les plus utilisées. En fait, les données suggèrent que les gens envoient 269 milliards e-mails tous les jours.
  • Il permet aux marques d'envoyer des requêtes - de jour comme de nuit, 365 jours par an.
  • Il offre une preuve écrite volontaire (faute d'un meilleur terme) pour référence future afin que tout le monde soit toujours sur la même longueur d'onde.
  • Cela se double d'une opportunité d'automatiser des demandes similaires en utilisant les fonctionnalités de chat bot.
  • Il aide les marques à communiquer avec les clients de manière plus personnalisée et informelle. Vous pouvez également faire le suivi des conversations passées plus facilement.

Inconvénients de l'utilisation de l'assistance par e-mail:

  • Cela peut entraîner des erreurs non forcées. Par exemple, cet e-mail Amazon a été envoyé à des personnes qui n'attendaient pas de bébé et certaines avaient même des problèmes de fertilité! Comme vous pouvez l'imaginer, l'indignation du public était à son apogée. Vérifier de temps en temps les listes d'abonnés automatisées par courrier électronique est indispensable pour éviter de tels incidents.
  • Cela prend plus de temps que l'assistance téléphonique.
  • Il n'offre pas de résolution instantanée des requêtes car les e-mails mettent plus de temps à répondre. C'est un gros point négatif car Forrester Research affirme que «41% des consommateurs attendent une réponse par e-mail dans les six heures.»
  • Cela nécessite beaucoup de compétences spéciales telles que la capacité de lire dans l'esprit de l'utilisateur et de lire entre les lignes. La communication est plus indirecte et peut devenir alambiquée. Dans l'ensemble, le contexte de la communication peut facilement se perdre au milieu de multiples échanges d'e-mails.

Support des médias sociaux:

Avoir une présence sociale en ligne est-il un avantage ou un fléau?

Avantages de l'utilisation du support des médias sociaux:

  • Il offre une variété de façons dont les entreprises peuvent répondre aux préoccupations des utilisateurs, telles que la publication de commentaires, les discussions privées / directes et les messages de groupe. Il aide à mener des études de marché et à mieux comprendre votre utilisateur.
  • Étant public par nature, il aide les utilisateurs à obtenir des réponses aux requêtes qu'ils pourraient avoir, car quelqu'un l'a peut-être déjà posté auparavant. Les marques peuvent former un forum communautaire qui rassemble des personnes partageant les mêmes idées et les aide à répondre à leurs questions / préoccupations.
  • Il est littéralement gratuit et offre une énorme opportunité pour les commentaires des consommateurs.
  • Cela peut être une excellente opportunité pour les marques de gagner la confiance des utilisateurs en affichant des expériences positives. Les marques peuvent également utiliser le sens de l'humour et être plus créatives pour répondre aux préoccupations des utilisateurs! Skyscanner le démontre brillamment dans l'exemple ci-dessus.
  • Il démontre la capacité de l'entreprise à évoluer et à s'adapter aux temps dynamiques car être active sur les réseaux sociaux est aujourd'hui une nécessité. Un gros plus car la recherche de MarketingDive prédit que "25-year-olds et under a principalement choisi les médias sociaux comme moyen de communication privilégié pour le service client. »
  • Cela permet également un grand engagement client et aide les marques à vraiment établir des relations précieuses avec les utilisateurs.

Inconvénients de l'utilisation du support des médias sociaux:

  • Cela peut ternir l'image d'une marque si trop de messages négatifs sont vus sur des domaines publics tels que Facebook, Twitter, etc. Être honnête et ouvert peut aider à réduire les dommages dans la mesure du possible.
  • Il présente un risque de comportement indésirable (par exemple des brimades / commentaires désobligeants) et peut également entraîner des risques de sécurité tels que des fuites d'informations ou du piratage.
  • Cela nécessite une surveillance constante et des réponses instantanées pour éviter les critiques des clients.

Réflexions de clôture

Dire aux représentants de dépasser les attentes des clients est susceptible de générer de la confusion, une perte de temps et d'efforts et des cadeaux coûteux.

Lorsqu'il s'agit de choisir les bons outils de communication client, il n'existe pas d'approche universelle que les marques peuvent adopter. Les organisations doivent prendre en compte plusieurs points clés tels que les ressources disponibles, les contraintes de budget et de temps, les demandes des clients et les attentes des utilisateurs, etc. pour proposer une stratégie de support client qui répond à tous les besoins:

  • En offrant une expérience client transparente, sans tracas, personnalisée et positive pour l'utilisateur.
  • En veillant à ce que les stratégies ne coûtent pas à l'entreprise - financièrement ou autrement.
  • En offrant une valeur ajoutée significative à toutes les parties prenantes impliquées - des investisseurs et clients aux employés de l'entreprise et à la communauté en général.

Armé de toutes ces informations, il est temps de prendre les devants et d'offrir une expérience client à toute épreuve - une expérience qui divertit et éduque les clients en même temps. Êtes-vous partie? Nous l'avons pensé.

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