Les attentes honnêtes apportent la satisfaction du client

Au cours des dernières années, j'ai travaillé dans des environnements technologiques de démarrage très stressants. Deux problèmes qui préoccupent vraiment une startup sont le manque d'attentes réalistes dans le processus de marketing et de vente, ainsi que la recherche de nouvelles fonctionnalités nécessaires pour les prospects. La combinaison de ces deux risques peut paralyser votre entreprise si vous ne les équilibrez pas avec les progrès des clients qui vous ont déjà fait confiance.

satisfaction des fonctionnalités

Pousser fonctionnalité après fonctionnalité pour chasser le prochain prospect alors que les attentes sont manquées sur votre base de clients actuelle est un jeu dangereux. Je l'ai observé dans plusieurs entreprises et je ne l'ai jamais vu fonctionner pour faire passer une startup au niveau supérieur.

C'est une combinaison de satisfaction et de versions progressives de fonctionnalités qui développeront votre entreprise avec sagesse. Vous devez déplacer la barre dans les deux sens pour réussir.

Voici quelques réflexions supplémentaires:

  1. Si vous manquez de personnel et que vous grandissez rapidement, perdre des heures et des heures à apaiser les clients contrariés où les attentes n'ont pas été définies avec précision vous ralentira, voire vous arrêtera.
  2. Si vos fonctionnalités font défaut, vendez l'honnêteté, la vision, le leadership et le personnel de votre entreprise. Des gens formidables peuvent tout faire.
  3. Ne promettez pas de fonctionnalités avant de les avoir. Il est normal de parler de votre carnet de commandes, mais fournir des dates de livraison solides dans le processus de vente sont des promesses auxquelles vous serez tenu.
  4. S'il existe des dépendances client, communiquez-les efficacement et assurez-vous que vos clients comprennent les répercussions du non-respect de leurs responsabilités dans le processus de vente et de mise en œuvre.
  5. Laissez place à l'erreur. Des retards se produiront, des erreurs se produiront, des bugs lèveront leur vilaine tête. Assurez-vous que vos échéanciers tiennent compte de tout ce qui précède.
  6. Ne laissez pas vos clients définir votre emploi du temps, sinon vous assumez la responsabilité lorsque vous êtes en retard. Il vaut mieux le faire et le faire correctement que de le faire bien tard ou mal tôt.
  7. Disciplinez votre personnel de vente et faites-lui assumer la responsabilité des fausses attentes. Ne transmettez pas le problème à la chaîne de production. Il n'est pas juste que quelqu'un d'autre tienne une promesse erronée.
  8. Apprivoisez votre matériel marketing. C'est formidable d'élargir votre vocabulaire marketing, mais ne promettez pas de produits, de fonctionnalités, de versions, de délais ou de services que vous ne pouvez pas réaliser de manière réaliste.
  9. Avertissez immédiatement le client lorsque le projet est hors plan. Il est essentiel qu'un client connaisse la réalité de ce qui se passe. Plusieurs fois, les clients découvrent à la date limite qu'ils n'y arriveront pas. Comme une traînée de dominos, cela peut détruire plusieurs plans en aval dont votre entreprise n'a pas connaissance.

5 Commentaires

  1. 1

    Je ne pourrais pas être plus d'accord, Douglas. Votre message est soutenu par le travail de Szymanski et Henard qui ont publié un article en 2001 qui a constaté que dans certains cas, les attentes d'un client sont plus importantes pour déterminer sa satisfaction que la performance!

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