De la personnalisation à l'intelligence émotionnelle haute définition

mise au point optimale

Les gens avec intelligence émotionnelle (EQ) sont très appréciés, affichent de bonnes performances et sont généralement plus performants. Ils sont emphatiques et ont de bonnes compétences sociales: ils montrent une conscience des sentiments des autres et manifestent cette conscience dans leurs paroles et leurs actions. Ils peuvent trouver un terrain d'entente avec un large éventail de personnes et entretenir des relations qui vont au-delà de la simple convivialité et de la capacité de s'entendre.

Ils y parviennent en remarquant et en analysant les nuances subtiles: gestes, intonation de la voix, choix des mots, expressions faciales - codes énoncés et implicites qui transpirent entre les personnes - et ajustant leur comportement en conséquence. Le jury est toujours sur la méthode de quantification par excellence de l'EQ, mais nous n'avons pas vraiment besoin d'un test: nous reconnaissons les personnes à haute EQ comme les bons auditeurs, ceux qui nourrissent en nous le sentiment que nous sommes compris, et qui réagissent à nous de manière transparente.

Dans ses recherches sur l'EQ, Le psychologue Daniel Kahneman de la renommée du prix Nobel retrouvé que les gens préfèrent faire affaire avec une personne qu'ils aiment et en qui ils ont confiance plutôt qu'avec quelqu'un qu'ils ne connaissent pas, même si cette personne offre un meilleur produit à un prix inférieur.

Imaginez si les marques pouvaient faire ça!

Les personnes derrière les données

Le but du marketing est de connaître et de comprendre si bien le client que le produit ou service lui convient et se vende. Le gourou de la gestion Peter Drucker (de retour en 1974!)

Le principe central du marketing est que mieux connaître un client vous aide à offrir les produits et services qu'il souhaite réellement. Comprendre le contexte d'un client a toujours fait partie de cela, mais récemment, la quantité d'informations contextuelles disponibles pour les spécialistes du marketing a explosé.

La personnalisation est une première étape - nous le savons parce que les e-mails automatisés utilisent désormais notre prénom plus souvent que nos propres parents. La possibilité d'appeler les clients par leur nom et d'afficher des vêtements adaptés à la météo, par exemple, est un bon début pour établir une connexion.

Mais si vous pouviez regarder une image de tous vos clients sur un écran de télévision, la personnalisation donnerait une image terriblement brute et basse définition, aplatie en neuf ou douze pixels. Vous cibleriez le pixel vert différemment du pixel jaune, mais c'est à peu près le degré de différenciation sur lequel vous pourriez baser votre engagement client.

Si vous regardez toujours vos clients à travers ce paradigme pixelisé, vous passez à côté de la prochaine vague de la révolution client, permettant aux marques d'être réellement sensibles à leurs clients et d'afficher une intelligence émotionnelle et une personnalité dans la façon dont elles communiquent.

La clé pour atteindre une définition plus élevée réside dans les données. Vos données client sont l'équivalent technologique des gestes, du ton, du contenu et des expressions que perçoivent les humains émotionnellement intelligents. Les affinités, les désirs, les besoins et les hésitations de vos clients sont tous ancrés dans les données. Mais pour créer cette communication émotionnelle intelligente avec vos clients, vous avez besoin de la technologie qui traduira ces données en modèles de comportement.

Nourrissez votre plus gros atout

Les technologies de pointe en matière de marketing client ont la capacité de fournir une image de plus en plus précise et définie de vos clients. En tant qu'algorithmes et données analytique deviennent plus sophistiqués, ces pixels sur votre écran de télévision deviennent continuellement plus petits. Tout à coup, vous remarquez que le pixel bleu n'est en fait pas du tout bleu - il s'agit de quatre pixels: vert, gris, marron et bleu clair.

Vous pouvez désormais cibler des groupes de clients de plus en plus définis, chacun avec le message, le contenu ou l'offre qui correspond à ses préférences, sa place dans le parcours client, son point de contact et son état d'esprit. Et alors que la technologie continue de collecter et d'analyser les données, l'image de vos clients est enfin exposée dans sa splendeur parfaitement définie.

Il s'agit d'une communication émotionnellement intelligente qui donne aux entreprises prospères un avantage sur la concurrence en conquérant le cœur des clients et en les aidant à entretenir le plus grand atout dont elles disposent: leur clientèle.

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