GM: Vous faites mal les sondages

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Après avoir conduit ma voiture pendant une décennie, j'ai pris la décision d'aller gros ou de rentrer chez moi. Influencé par l'amour de mon grand-père pour sa Cadillac et se souvenant des promenades du week-end où il nous a emmenés… j'ai acheté ma première Cadillac plus tôt dans l'année. Le concessionnaire chez qui j'ai acheté est incroyable… des gens terre-à-terre, de la réceptionniste au vendeur, en passant par les techniciens. Chaque fois que je prends rendez-vous pour une vidange d'huile (de mon application iPhone… c'est pas cool ça ?!), j'ai une super expérience.

Et puis ça arrive.

Ce.

enquête gm

On m'a demandé, réprimandé, presque supplié de répondre aux sondages de General Motors avec Complètement satisfait Des marques. Il m'est clair que je ne peux pas entrer une seule année sans rien d'autre que Complètement satisfait. Il m'est apparu clairement que si cela ne se produisait pas, cela aurait de terribles répercussions sur le personnel.

Cela me fait penser que GM a utilisé ce qui était un excellent outil pour évaluer les commentaires de leurs clients et suivre leur satisfaction et en a fait une arme dont leurs concessionnaires et leurs employés sont pétrifiés. Que le concessionnaire passe par la peine d'imprimer et d'agrafer cette lettre d'accompagnement à chaque déclaration de service, et de passer quelques fois à l'expliquer, est vraiment malheureux. Je ne mentionne même pas le concessionnaire dans cet article de blog car je ne veux pas qu'ils aient des ennuis pour cela.

Toute entreprise qui capte l'intelligence client comprend qu'il existe à la fois une marge d'erreur avec les commentaires des clients et l'erreur humaine est imminente en ce qui concerne le service client. En d'autres termes, peu importe les performances de votre équipe, certaines personnes passent juste une mauvaise journée ou sont des imbéciles et elles ne vous donneront pas un score parfait. À d'autres moments, votre équipe de service peut faire une erreur… mais c'est la façon dont elle s'en remet qui compte, pas si elle a fait un travail parfait ou non. En d'autres termes, jetez les 5% du haut et du bas et gardez le reste pour une vraie mesure de votre façon de faire. Les consommateurs ne croient pas qu'une entreprise offre un expérience 5 étoiles parfaite, alors arrêtez de l'exiger.

Je suis convaincu que la motivation pour collecter ces données de satisfaction client est pour toutes les bonnes raisons. Mais l'exécution semble être le problème. Les entreprises ne devraient pas avoir peur de se tromper de temps en temps ou d'être du mauvais côté de la colère d'un consommateur grincheux.

L'ironie, bien sûr, est qu'en dehors de cela enquête, Je suis Totalement satisfait avec mon revendeur.

5 Commentaires

  1. 1

    From first hand knowledge, Customer Service Comments, VOC- Voice of the Customer etc., can be brutal for a store manager and his staff. While you can try to do your best to train your staff to exceed every customers expectations, one customer with an axe to grind for any reason, can have devastating bottom line effects on your overall weekly or monthly score. Sometimes you can exceed every metric required but if the hot button is customer service, all of that can be swept aside.

  2. 2

    GM not only Requires that in Service, But for every New vehicle that is Sold these customers may get a survey from GM. There again if a customer does not fill it out Completely Satisfied. It is considered a Fail for the Saleman that has a Detrement to the income they make over the Year. I know since I sell GM Vehicles both New and Used.

  3. 3

    auto dealers are using their employees as a tool to increase their false sense of quality in their product. truth is they produce crap cars now a days. I have been in this business for over 40 years and seen the quality decline across the board. it is a joke to anyone who plans to enter it in the future. my best advice, stay away there is no future here…..

  4. 4

    Thank you , sir. Coming from a service manager of a Toyota (and other important and domestic dealers in my career), they are all the same. If only THE CONSUMERS would make their voices heard, not in frustration at dealership employees but perhaps in understanding where this is all sourcing from, as you did. The true indicator of satisfaction should be retention alone! Are the customers coming back after they have any kind of experience with you. That should shine a light on who is struggling and who gives “truly exceptional” service. – That is Toyota’s highest rated score on their survey. Cheri.

    • 5

      Absolutely Cheri… could not agree more. I think it comes down to three distinct questions:

      1. Will your next automobile will be a [brand]?
      2. Will you buy your next car from us?
      3. Will you have your car serviced by us?

      Each one of these pinpoints the the dealer’s concerns… brand, sales and service. An answer of no to any of them can lead to some incredible information to help improve the dealership.

      Merci pour votre contribution!
      Doug

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