GM: Vous faites mal les sondages

5 étoile1

Après avoir conduit ma voiture pendant une décennie, j'ai pris la décision d'aller gros ou de rentrer à la maison. Influencé par l'amour de mon grand-père pour sa Cadillac et se souvenant des promenades du week-end où il nous a emmenés… j'ai acheté ma première Cadillac plus tôt dans l'année. Le concessionnaire chez qui j'ai acheté est incroyable… des gens terre-à-terre, de la réceptionniste au vendeur, en passant par les techniciens. Chaque fois que je prends rendez-vous pour une vidange d'huile (de mon application iPhone… c'est pas cool ça ?!), j'ai une super expérience.

Et puis ça arrive.

Ce.

enquête gm

On m'a demandé, réprimandé, presque supplié de répondre à toutes les enquêtes de General Motors se limite à Complètement satisfait Des marques. Il m'est clair que je ne peux pas entrer une seule année sans rien d'autre que Complètement satisfait. Il m'est apparu clairement que si cela ne se produisait pas, cela aurait de terribles répercussions sur le personnel.

Cela me fait penser que GM a utilisé ce qui était autrefois un excellent outil pour évaluer les commentaires de leurs clients et suivre leur satisfaction et en a fait une arme dont leurs concessionnaires et leurs employés sont pétrifiés. Que le concessionnaire passe par la peine d'imprimer et d'agrafer cette lettre d'accompagnement à chaque déclaration de service, et de passer quelques fois à l'expliquer, est vraiment malheureux. Je ne mentionne même pas le concessionnaire dans cet article de blog car je ne veux pas qu'ils aient des ennuis pour cela.

Toute entreprise qui capte l'intelligence client comprend qu'il existe à la fois une marge d'erreur avec les commentaires des clients et qu'une erreur humaine est imminente en ce qui concerne le service client. En d'autres termes, peu importe les performances de votre équipe, certaines personnes passent juste une mauvaise journée ou sont des imbéciles et elles ne vous donneront pas un score parfait. À d'autres moments, votre équipe de service peut faire une erreur… mais c'est la façon dont elle s'en remet qui compte, pas si elle a fait un travail parfait ou non. En d'autres termes, jetez les 5% du haut et du bas et gardez le reste pour une vraie mesure de votre façon de faire. Les consommateurs ne croient pas qu'une entreprise offre un expérience 5 étoiles parfaite, alors arrêtez de l'exiger.

Je suis convaincu que la motivation pour la collecte de ces données de satisfaction client est pour toutes les bonnes raisons. Mais l'exécution semble être le problème. Les entreprises ne devraient pas avoir peur de se tromper de temps en temps ou d'être du mauvais côté de la colère d'un consommateur grincheux.

L'ironie, bien sûr, est qu'en dehors de cela enquête, Je suis Totalement satisfait avec mon revendeur.

5 Commentaires

  1. 1

    De la connaissance de première main, les commentaires du service client, la voix du client COV etc., peuvent être brutaux pour un gérant de magasin et son personnel. Bien que vous puissiez essayer de faire de votre mieux pour former votre personnel à dépasser les attentes de tous les clients, un client avec une hache à broyer pour quelque raison que ce soit peut avoir des effets négatifs dévastateurs sur votre score global hebdomadaire ou mensuel. Parfois, vous pouvez dépasser chaque métrique requise, mais si le bouton chaud est le service client, tout cela peut être balayé.

  2. 2

    GM exige non seulement cela en service, mais pour chaque véhicule neuf vendu, ces clients peuvent obtenir une enquête de GM. Là encore si un client ne le remplit pas complètement satisfait. Il est considéré comme un échec pour le Saleman qui a une diminution du revenu qu'il gagne au cours de l'année. Je le sais depuis que je vends des véhicules GM neufs et d'occasion.

  3. 3

    Les concessionnaires automobiles utilisent leurs employés comme un outil pour accroître leur faux sentiment de qualité dans leur produit. la vérité est qu'ils produisent des voitures de merde maintenant quelques jours. Je suis dans ce secteur depuis plus de 40 ans et j'ai vu la qualité décliner dans tous les domaines. c'est une blague pour quiconque envisage d'y entrer à l'avenir. mon meilleur conseil, restez à l'écart, il n'y a pas d'avenir ici… ..

  4. 4

    Merci Monsieur. Venant d'un directeur de service d'une Toyota (et d'autres concessionnaires importants et nationaux dans ma carrière), ils sont tous les mêmes. Si seulement LES CONSOMMATEURS pouvaient faire entendre leur voix, non pas par frustration chez les employés de la concession, mais peut-être en comprenant d'où tout cela vient, comme vous l'avez fait. Le véritable indicateur de satisfaction devrait être la rétention seule! Les clients reviennent-ils après avoir eu une expérience quelconque avec vous? Cela devrait mettre en lumière qui est en difficulté et qui offre un service «vraiment exceptionnel». - C'est le score le plus élevé de Toyota dans leur enquête. Cheri.

    • 5

      Absolument Cheri… ne pouvait pas être plus d'accord. Je pense que cela se résume à trois questions distinctes:

      1. Votre prochaine automobile sera-t-elle une [marque]?
      2. Achèterez-vous votre prochaine voiture chez nous?
      3. Ferez-vous entretenir votre voiture par nos soins?

      Chacun de ces points met en évidence les préoccupations du concessionnaire… la marque, les ventes et le service. Une réponse non à l'un d'entre eux peut conduire à des informations incroyables pour aider à améliorer la concession.

      Merci pour votre contribution!
      Doug

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