Être personnel dans un monde bondé

intelligence mobile client

Dans l'espace de vente concurrentiel d'aujourd'hui, les offres personnalisées différencient les marques dans leur lutte pour capter l'attention des consommateurs. Les entreprises du secteur s'efforcent d'offrir une expérience client personnelle mémorable pour fidéliser et finalement améliorer les ventes - mais c'est plus facile à dire qu'à faire.

Créer ce type d'expérience nécessite des outils pour en savoir plus sur vos clients, établir des relations et savoir à quel type d'offres ils seront intéressés et quand. Ce qui est tout aussi important, c'est de savoir quelles offres ne sont pas pertinentes, pour éviter d'ennuyer ou d'aliéner vos clients les plus fidèles. 

Les «trois A» de l'établissement de relations

L'établissement de relations clients dans le commerce de détail peut se décomposer en trois étapes: acquisition, activation et activité.

  • Acquisition - Il s'agit d'attirer l'attention des clients sur les produits et d'obtenir de nouveaux clients, ce qui signifie toucher des acheteurs potentiels sur un marché plus large grâce à un marketing proactif, des partenariats de canaux, des publicités et des offres.
  • Activation - le détaillant s'attache à amener les clients à exécuter une action particulière ou à suivre un certain chemin souhaité qui maximise la valeur client. Cela peut signifier visiter un magasin un certain nombre de fois par mois, effectuer un type de transaction spécifique ou accroître la notoriété des différentes offres. L'objectif de la phase d'activation est l'interaction du client avec la marque, permettant au détaillant de les engager et de construire une relation.
  • Activités - la phase finale est celle où les programmes de fidélité et les avantages entrent en jeu.

Alors que la première phase de l'établissement de relations est basée sur une portée plus large, les deux phases suivantes concernent toutes la personnalisation. La seule façon de réussir les phases d'activation et d'activité est si le client a un intérêt personnel dans l'offre ou le produit.

Si un article recommandé ou une offre proposée est hors de propos, pourquoi s'engageraient-ils? Dans ce sens analytique devenir un outil précieux pour les commerçants qui souhaitent personnaliser leurs offres et fidéliser leurs consommateurs.

L'analyse permet aux détaillants de suivre facilement les offres qui correspondent à leurs prospects et celles qui ne le font pas, ce qui leur permet en fin de compte d'éliminer les offres non pertinentes, d'affiner la portée et de devenir une source fiable d'informations et de produits pour chaque consommateur.

Les acheteurs sont occupés et s'ils savent qu'une marque fournira exactement ce qu'ils veulent en fonction des achats et des intérêts précédents, c'est la marque qu'ils choisiront.

Travailler les données

Alors, quels outils sont nécessaires pour rendre cette relation possible?

Bien que la plupart des spécialistes du marketing et des organisations aient accès à de vastes quantités de données - à la fois traditionnelles et sociales - c'est un défi permanent de les exploiter, d'élever les segments de clientèle les plus importants et de réagir en temps réel aux besoins des clients. Aujourd'hui, le défi le plus courant auquel les organisations sont confrontées est d'être se noyer dans les données et avoir faim d'informations. En fait, suite à la publication de la plus récente enquête par CMOSurvey.org, sa directrice Christine Moorman a fait remarquer que l'un des plus grands défis n'est pas de sécuriser les données, mais plutôt de créer des informations exploitables à partir de ces données.

Cependant, lorsque les spécialistes du marketing sont équipés des bons outils d'analyse, le Big Data peut être davantage une opportunité. Ce sont ces données qui permettent aux spécialistes du marketing de détail de réussir dans la phase d'activation et d'activité de l'établissement de relations - ils ont juste besoin de savoir comment travailler. Combiner de manière optimale les activités commerciales, les données et les mathématiques pour extraire des informations sur la façon dont un client pourrait réagir à une offre ou à une interaction donnée fait toute la différence alors que les entreprises s'efforcent d'améliorer leur ciblage et leur personnalisation.

L'analyse permet aux spécialistes du marketing de comprendre la folie des données d'aujourd'hui et de vraiment s'améliorer dans ces domaines, ce qui à son tour contribue à fidéliser et à générer des revenus.

Une catégorie de vente au détail où cela est clairement évident est celle des épiciers. Les applications mobiles, les balises et d'autres technologies produisent un déluge de données autour du parcours en magasin des consommateurs. Les enseignes et détaillants intelligents utilisent analytique pour traiter ces données en temps réel et produire des offres pertinentes qui activent les clients avant qu'ils ne quittent le magasin.

Par exemple, Les marques Hillshire peuvent suivre les acheteurs dans les magasins à l'aide d'iBeacons, leur permettant d'envoyer des publicités personnalisées et des coupons pour leur saucisse artisanale lorsque l'acheteur s'approche de cette section du magasin.

Ce n'est un secret pour personne que le monde de la vente au détail d'aujourd'hui est plus compétitif que jamais. La fidélisation de la clientèle est une priorité pour les grandes marques, et la seule façon de réussir est de se rapprocher de leurs clients.

Cela ne se fera pas du jour au lendemain, mais lorsqu'ils sont abordés correctement, les détaillants ont la possibilité de vraiment mettre en œuvre les données de leurs clients pour mieux comprendre les besoins et les préférences de chaque individu. Ces informations sont essentielles pour améliorer la personnalisation, les relations clients et, en fin de compte, les résultats financiers d'une entreprise.

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