Quelle est votre stratégie de récupération client?

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numéros de webtrendsDans de nombreux articles dont j'ai parlé "Obtenir, garder et grandir" les stratégies pour que les entreprises développent leur activité, mais un aspect sur lequel je ne pense pas avoir jamais écrit est récupération les clients. Depuis que je suis dans l'industrie du logiciel, j'ai rarement vu des clients revenir, nous n'avons donc pas incorporé de tactiques pour essayer de reconquérir un client. Cela ne veut pas dire que cela ne devrait pas être fait, cependant.

Je suis à la conférence WebTrends Engage et le PDG Alex Yoder a discuté des stratégies et avait la récupération comme quatrième stratégie. Annonce de WebTrends d'un partenariat avec Radian6 indique une solide stratégie de récupération - pas simplement la capacité d'écouter ce que les consommateurs disent, mais un flux de travail exploitable pour attribuer des tâches et hiérarchiser la source des médias sociaux (par influence).

Nous vivons dans un monde à faible coût et à volume élevé et les entreprises ont du mal à gérer un grand nombre de clients répartis sur d'innombrables supports. Ces systèmes sont un moyen indispensable pour communiquer efficacement avec vos clients, gérer votre réputation et trouver des prospects.

En d'autres termes, combinées, les plates-formes permettent à une entreprise non seulement d'observer sa réputation en temps réel, mais aussi de réagir instantanément à la conversation. C'est une solution gagnant-gagnant pour les consommateurs et les entreprises… Les consommateurs peuvent tirer parti de leur réseau et de leurs relations pour faire en sorte que les entreprises les écoutent, pas simplement se cacher derrière un numéro 1-800 avec des invites sans fin pour conduire un client en colère dans l'oubli.

Pour tester la méthodologie, je tweeté à propos de WebTrends lors de la présentation et Jascha Kaykas-Wolff de WebTrends vient de me trouver dans le public lors de la Keynote et m'a montré la mention sur Twitter sur son iPhone. Truc cool! WebTrends a également annoncé Open Exchange - leur plate-forme de données ouvertes offrant aux clients un accès gratuit à leurs données via API. Comme ils le disent, "Ce sont vos données, vous ne devriez pas être facturé pour cela!" (Amen!). Ils ont également lancé leur réseau de développement.

Certains pourraient être préoccupés par le volume de données que les entreprises collectent sur leurs clients. Alex a mentionné l'une des entreprises auprès de laquelle il achète et qu'elle possède plus de 2,000 XNUMX éléments de données à son sujet. Je ne suis pas préoccupé par ce que les entreprises savent de moi ... Je suis plus préoccupé par le fait qu'elles utilisent ou non ces informations pour mieux me traiter!

Avez-vous une stratégie de récupération pour les clients qui sont partis? Il semble que quelqu'un qui connaît déjà votre produit, votre entreprise, etc. peut être un excellent client à reconquérir… et peut encore coûter moins cher pour acquérir un nouveau client. Si vous êtes une entreprise, vous voudrez peut-être voir la démonstration de Radian6 et examiner plus en détail votre analytique intégration pour déterminer si cela répond à vos besoins.

2 Commentaires

  1. 1

    Salut Douglas,

    J'aurais aimé être à l'événement, alors merci pour le résumé de la keynote et aussi pour avoir écrit sur l'annonce du partenariat WebTrends / Radian6.

    J'adore votre point de vue à ce sujet, car il offre aux entreprises une énorme opportunité d'améliorer le service client et de mieux écouter leurs clients, «pas simplement se cacher derrière un numéro 1-800» comme vous dites.

    Les entreprises ont la possibilité de devenir plus personnelles, réactives et de renforcer leurs relations avec les clients de manière totalement nouvelle grâce à l'écoute et à la réponse en ligne.

    Cordialement,
    Marcel
    Radian6

  2. 2

    Douglas,

    Merci beaucoup d'être avec nous chez Engage. Même si vous l'avez tweeté à la hâte, je ne pense pas que votre message représente quoi que ce soit de la sorte.

    J'ai passé la majeure partie de ma carrière dans les logiciels / marketing et je dirai qu'une stratégie de reprise client est essentielle au succès à long terme. Quels que soient les produits que vous vendez, la véritable marque d'une marque leader est la façon dont elle traite les clients lorsque quelque chose ne va pas. C'est aussi vrai pour nous dans les logiciels.

    Dans votre message, vous avez mentionné que je vous ai trouvé et que je vous ai montré votre tweet sur mon iPhone. C'était bruyant, donc je n'ai pas pu expliquer toute l'histoire. Ce que je vous ai montré est une alerte en temps réel qui m'a été envoyée via Webtrends Social Measurement optimisé par Radian6. Nous utilisons l'outil dans mon équipe aujourd'hui et l'adorons; c'est formidable de travailler avec l'équipe Radian6.

    Je viens juste de pouvoir venir dire bonjour au lieu de le faire numériquement :)

    Yasha
    Tendances Web

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