Votre site Web parle-t-il d'Amazon?

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À quand remonte la dernière fois qu'Amazon vous a demandé qui vous étiez? Probablement lors de votre première inscription à votre compte Amazon, n'est-ce pas? C'était il y a combien de temps? C'est ce que je m'étais dis!

Dès que vous vous connectez à votre compte Amazon (ou visitez simplement leur site si vous êtes connecté), il vous accueille immédiatement dans le coin droit. Non seulement Amazon vous salue, mais il vous montre immédiatement les éléments pertinents: des suggestions de produits en fonction de vos intérêts, de votre historique de navigation et même de votre liste de souhaits. Il y a une raison pour laquelle Amazon est une centrale électrique du commerce électronique. Il vous parle comme un humain, et PAS comme un site Web… et c'est quelque chose que de nombreuses marques devraient intégrer sur leurs propres sites Web. 

Au cas où vous ne l'auriez pas remarqué, de nombreux sites Web ont une mémoire à très court terme. Peu importe le nombre de fois que vous visitez un site Web particulier, vous pourriez vous retrouver à saisir vos informations encore et encore. Même si vous avez téléchargé un eGuide d'une organisation (après avoir rempli vos informations) et que vous recevez un e-mail vous invitant à télécharger le prochain eGuide, vous vous retrouvez probablement dans l'obligation de remplir à nouveau vos informations. C'est juste… gênant. C'est l'équivalent de demander une faveur à un ami et de lui dire «qui êtes-vous encore?» Les visiteurs du site Web ne sont évidemment pas insultés au sens littéral du terme - mais beaucoup sont certainement agités.

Comme beaucoup de gens, je suis vraiment doué pour me souvenir des visages, mais horrible pour me souvenir des noms - alors je fais un effort concerté pour me souvenir d'eux pour l'avenir. Si j'ai découvert que j'ai oublié leur nom, je le noterai sur mon téléphone. Je fais également de mon mieux pour noter des informations supplémentaires dans mes contacts comme les aliments préférés, les anniversaires, les noms des enfants, etc. - tout ce qui est important pour eux. Cela m'évite d'avoir à leur demander encore et encore (ce qui est impoli) et à la fin, les gens apprécient l'effort. Si quelque chose a du sens pour quelqu'un, je veux m'assurer de m'en souvenir. Vos sites Web devraient faire de même.

Maintenant, soyons honnêtes avec nous-mêmes - même si vous écrivez tout, vous ne vous souviendrez pas de chaque détail significatif. Cependant, vous avez beaucoup plus de chances de vous souvenir de plus de détails si vous essayez. Les sites Web devraient faire de même - surtout s'ils veulent mieux dialoguer avec les consommateurs, gagner leur confiance et voir plus de transactions.

Bien qu'il s'agisse de l'exemple le plus évident, Amazon n'est pas le seul site Web à la fois consciencieux et avant-gardiste. De nombreuses organisations ont compris à quel point il est crucial de rendre leurs expériences en ligne beaucoup plus engageantes et attentionnées. En voici quelques-uns que je peux raconter assez facilement:

Demandez poliment

Ici à PERQ, nous avons commencé à utiliser Demandez poliment - un programme qui recueille des commentaires exploitables via un NPS par e-mail. Pour nos besoins, nous souhaitons mieux comprendre ce que les consommateurs pensent honnêtement de notre produit. Une simple enquête en deux parties est envoyée à chacun de nos clients. La première partie demande à un client d'évaluer sa probabilité de nous référer sur une échelle de 2 à 1. La deuxième partie permet des commentaires ouverts - en gros, demandant pourquoi ce client a choisi cette note, comment nous pouvons faire mieux ou qui il recommanderait. Ils ont frappé Soumettre, et c'est tout! Il n'y a pas de zone pour renseigner leur nom, leur adresse e-mail ou quoi que ce soit du genre. Pourquoi? Parce que nous leur avons juste envoyé un e-mail et que nous devrions déjà savoir qui ils sont!

Souhaitez-vous vraiment aller voir un client de plus de 6 mois, avec qui vous avez développé une excellente relation, et lui demander qui il est? Non! Même s'il ne s'agit pas d'interactions en face à face, il n'est tout simplement pas logique de leur demander des informations dont vous disposez déjà. En tant que personne qui a reçu ces e-mails, je peux vous dire que lorsque je dois leur fournir ENCORE mes informations, j'ai presque l'impression d'être vendu à… et remarquez, j'ai déjà acheté votre produit . Ne me demandez pas qui je suis alors que vous me connaissez déjà.

Donc, pour revenir à AskNicely - un client clique sur l'e-mail, sélectionne un nombre compris entre 1 et 10, puis fournit des commentaires supplémentaires. Cette information est ensuite envoyée à l'organisation qui mène cette enquête, où elle peut mieux répondre aux besoins de ce client individuel à l'avenir. Leur score est immédiatement annexé à leur profil client.

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Formstack

Si vous êtes un spécialiste du marketing ou si vous possédez une entreprise de commerce électronique, il y a de fortes chances que vous sachiez quiFormstack est. Si tu ne sais pas,Formstack est une plateforme qui permet aux entreprises de concevoir leurs propres formulaires en ligne et de gérer les données collectées. Ce sont au moins les conditions du profane. La plate-forme est beaucoup plus complexe que cela (tout comme AskNicely), mais je vais passer en revue certaines des fonctionnalités qui en font un excellent outil d'engagement.

Heures supplémentaires,Formstack a fait un effort pour intégrer une technologie qui permet aux formes statiques de ne pas être aussi simples. Outre les aspects de personnalisation visuelle de la plate-forme, les entreprises peuvent également personnaliser la façon dont les formulaires sont affichés aux utilisateurs. Par exemple: selon la façon dont un utilisateur a rempli un formulaire précédent (ou une section précédente d'un formulaire),Formstack utiliserait la «mise en forme conditionnelle» pour afficher les questions auxquelles l'utilisateur a le plus de sens. En fait, certaines questions peuvent être ignorées. Le «formatage conditionnel» est utilisé pour simplifier le processus de remplissage des formulaires et augmenter les taux de remplissage. Assez cool, non?

Maintenant, en ce qui concerne l'engagement avec les clients actuels,Formstack a la possibilité de mettre en œuvre le «pré-remplissage des champs de formulaire». Comme je l'ai mentionné précédemment, il est très difficile de demander aux gens que vous avez une relation qui ils sont. C'est étrange. Et même si vous ne pensez pas nécessairement que c'est «bizarre», les visiteurs du site Web n'aiment pas avoir à remplir toutes leurs informations de contact encore et encore. Pour les personnes qui s'intéressent déjà à votre entreprise, vous pouvez faire en sorte que les informations de contact des consommateurs soient littéralement copiées d'un formulaire à un autre. Ce n'est pas tout à fait la même chose que de ne pas afficher le formulaire du tout, mais c'est certainement un bon début.

Une autre option consiste à envoyer des URL de formulaire uniques qui attribuent le formulaire à un utilisateur ou client spécifique. Ces URL se trouvent généralement dans les e-mails de remerciement et elles renvoient souvent aux enquêtes de suivi. Au lieu d'une zone pour entrer un nom, un e-mail ou un numéro de téléphone, il saute dans la première question. Il n'y a pas d'introduction - juste des interactions significatives.

Xbox

Bien que je ne sois pas personnellement un Xbox utilisateur, je connais beaucoup de gens qui le sont. Un des membres de mon équipe, Felicia (Spécialiste du contenu du PERQ), est un utilisateur assez fréquent. Outre le vaste choix de jeux, Felicia aime l'interface utilisateur actuelle de la Xbox One - qui est à la fois très attrayante et personnalisée.

Lorsque vous utilisez une Xbox (ou même une PlayStation, d'ailleurs), il est courant de créer un profil de joueur - à la fois dans le but de distinguer différents utilisateurs et pour les jeux en ligne. Ce qui est bien avec ces profils de joueurs, c'est que l'interface Xbox vous traite comme un humain. Dès que vous vous connectez, vous êtes littéralement accueilli par "Salut, Felicia!" ou "Salut, Muhammad!" sur l'écran (et il vous dira «Au revoir!» lorsque vous partez). Il vous parle comme s'il vous connaissait vraiment - et honnêtement, c'est vraiment le cas.

Votre profil utilisateur Xbox possède un tableau de bord unique avec toutes vos applications, tous vos scores de jeu et une liste de tous vos amis actuels. Ce qui est particulièrement intéressant à propos de cette plate-forme, c'est qu'en plus de vous montrer tout ce qui rend l'expérience unique et amusante, le logiciel tente de rendre l'expérience encore meilleure.

Une chose que Felicia a trouvée intéressante était qu'elle recevait des suggestions de jeux et d'applications, PAS tellement basées sur sa propre utilisation, mais basées sur ce que ses amis utilisaient actuellement. Parce qu'il y a un sentiment de communauté autour de la plupart des consoles de jeux vidéo et que de nombreux utilisateurs ont des intérêts similaires, il est logique de se diversifier et de montrer aux utilisateurs quelque chose de nouveau. Si Felicia voit qu'une bonne partie de ses amis jouent à «Halo Wars 2», par exemple, elle voudra peut-être acheter le jeu pour pouvoir jouer avec eux. Elle pouvait alors cliquer sur l'image du jeu, et utiliser la carte enregistrée sur son profil pour acheter le jeu, le télécharger et commencer à jouer.

Nous avons parcouru un long, très long chemin depuis l'époque des remplissages de formulaires répétitifs, mais nous avons encore un long chemin à parcourir. Il y a encore tellement d'entreprises qui ont l'habitude de «prendre l'argent et de courir». Ils obtiennent les informations, les statistiques et les affaires dont ils ont besoin pour subvenir à leurs besoins, mais ils n'essaient pas activement de fidéliser ces consommateurs. Si j'ai appris quelque chose au cours des dernières années en travaillant au PERQ, c'est que les consommateurs se sentent plus à l'aise lorsque les entreprises développent des relations avec eux. Les consommateurs veulent se sentir les bienvenus, mais plus important encore, ils veulent être compris. Plus nous comprendrons nos consommateurs à l'avenir, plus ils seront enclins à continuer de faire affaire avec nous.

 

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