Recouvrement de créances pour les startups de commerce électronique: le guide définitif

E-commerce

Les pertes liées aux transactions sont une réalité pour de nombreuses entreprises, en raison des rejets de débit, des factures impayées, des annulations ou des produits non retournés. Contrairement aux entreprises de crédit qui doivent accepter un pourcentage élevé de pertes dans le cadre de leur modèle commercial, de nombreuses startups considèrent les pertes de transaction comme une nuisance qui ne nécessite pas beaucoup d'attention. Cela peut entraîner des pics de pertes en raison d'un comportement non contrôlé des clients et un arriéré de pertes qui pourrait être considérablement réduit en quelques étapes simples. Dans le guide suivant, nous examinerons ces pertes, pourquoi elles se produisent et ce qui peut être fait pour les réduire.

Ce guide sera particulièrement utile si vous êtes soit un marché traitant des rejets de débit des consommateurs et des fournisseurs qui sont techniquement responsables mais souvent ne peuvent pas ou ne veulent pas payer, un service postpayé (publicité, SaaS, et autres) incapable de facturer les clients qui ne pas avoir d'instrument de paiement ou un instrument de paiement expiré dans le dossier, une société de commerce électronique et d'abonnement traitant des rejets de débit et des demandes de remboursement ou une gestion de l'argent et des services financiers confrontés à des retours ACH et d'autres paiements manqués

Pertes et pourquoi elles se produisent

Les entreprises prospères ont de nombreux clients et de nombreux clients réguliers. Une grande entreprise transactionnelle attire une grande majorité de clients qui achètent, reçoivent des produits et / ou des services et repartent heureux. Pourtant, chaque modèle d'entreprise est soumis à un certain niveau de pertes. Bien qu'une grande partie puisse être intentionnelle, la recherche montre qu'un pourcentage croissant ne l'est pas.

La dynamique des achats en ligne a complètement changé au cours de la dernière décennie. L'achat en ligne est désormais la norme. Qu'il s'agisse d'un service de blanchisserie ou d'un nouveau livre, nos cartes de crédit sont stockées et nos achats en un clic sont configurés, avec des pages de destination conçues pour réduire les frictions. Cet environnement d'achat virtuel, associé à des règles de rétrofacturation faciles, rendues encore plus faciles avec des achats à faible friction, entraîne une augmentation des remords de l'acheteur et un sentiment que les clients peuvent refuser de payer parce que les entreprises l'accepteront tout simplement. Les recherches montrent que jusqu'à 1% des retours et des rétrofacturations sont dus à ces raisons et non à la fraude ou au vol d'identité. C'est facile, cela semble inoffensif et il n'y a pas de discussion avec le commerçant.

Selon votre entreprise, certaines pertes seront causées par la fraude et le vol d'identité (le Chargeback Gurus a placé ce nombre à un niveau choquant de 10 à 15% par rapport à fraude amicale). Il n'est pas rare que les enfants utilisent la carte de leurs parents à leur insu, mais il y a encore des escrocs occupés, d'autant plus que la fraude par carte de crédit dans le monde réel augmente. Dans ces cas, vous ne traiterez pas avec le vrai client, mais avec quelqu'un qui utilise ses coordonnées.

Combien de perte est trop?

Les entreprises basées sur les transactions doivent tenir compte de leurs marges et des exigences du fournisseur de paiement. La plupart des fournisseurs exigent moins de 1% de rétrofacturation et moins de 0.5% de retours ACH. Vous pouvez «masquer» certains segments rentables à haut risque dans votre volume si votre taux de perte global est faible, mais vous devez le maintenir globalement bas. À long terme, même un taux de perte de 1% s'accumule avec le temps.

Prévention et entretien

Dans le monde du risque de transaction, tout le monde sait combien de temps les entreprises consacrent à la prévention et à la détection avant qu'une transaction ne soit effectuée, pour négliger complètement l'atténuation et le service après perte. 

Les pertes font partie de toute entreprise, car l'optimisation pour zéro perte signifie trop de prévention - vous refusez de bonnes affaires. FraudSciences, et fournisseur de services de prévention de la fraude précoce, a pu aider les commerçants à quadrupler leurs activités en s'assurant contre les rejets de débit. Vous devez tenir compte du nombre d'affaires que vous rejetez en raison de critères trop restrictifs et de ce que vous pourriez faire d'autre si vous aviez des taux de perte inférieurs.

Si vous fournissez un service et que vous le désactivez simplement pour les clients qui ne paient pas, vous constaterez probablement des taux de perte beaucoup plus faibles. Vous devriez considérer combien de ces clients vous pourriez reconquérir en essayant de régler le solde impayé et en les écoutant. Un bon service après sinistre se concentre sur l'expérience client en résolvant les problèmes de service autant qu'il récupère l'argent qui vous est dû. 

Il en va de même pour les pertes dues à la fraude. Bien que certains de ces cas de fraude soient réels, beaucoup sont le résultat d'un malentendu ou d'un désaccord de service. En créant un flux de services axé sur la compréhension de l'intention du client, vous serez en mesure d'améliorer la fidélisation, d'apprendre à votre équipe comment mieux prévenir les pertes et être payé.

Les premiers jours par défaut

Nous vous recommandons de travailler sur les pertes en interne dans les premières semaines. Travailler soi-même sur les pertes présente deux avantages:

  1. Puisque vous utilisez votre marque pour contacter le client, vous êtes plus susceptible de vous réconcilier avec des clients confus et de les fidéliser.
  2. Faire face à des clients contrariés peut être une leçon inestimable sur votre entreprise, et vous ne voulez pas compter sur les autres pour vous donner ce retour dès le début.

Il y a deux choses à faire après la valeur par défaut:

  1. Commencer un processus de récupération automatisé. Si un paiement par carte échoue, essayez de le recharger après quelques jours. Si un paiement ACH échoue, pensez à réessayer (la structure des frais pour ACH est différente et la nouvelle tentative est plus complexe). Si vous avez plus d'un instrument de paiement associé au compte, essayez de facturer celui-ci. Cela devrait être accompagné de tentatives de contact léger. 
  2. Démarrer représentation auprès de votre fournisseur de paiement. Avec le temps, vous apprendrez quel type de preuve est requis pour la représentation et vous améliorerez pour annuler les rétrofacturations. Vous pouvez récupérer jusqu'à 20-30% en utilisant cette méthode.

Lorsque les premières tentatives de collecte échouent

De nombreuses entreprises rechignent à recourir à des agences de recouvrement pour recouvrer leurs pertes. L'industrie a acquis sa mauvaise réputation en continuant à utiliser des tactiques agressives et une mauvaise UX. C'est là que le choix du bon partenaire est crucial; travailler avec une entreprise technologique spécialisée dans l'expérience utilisateur du recouvrement de créances peut réellement aider votre marque. 

L'externalisation du travail de collecte peut soutenir votre marque en donnant aux clients un moyen d'exprimer leurs frustrations avant d'effectuer un paiement. Pour les clients qui refusent de vous parler, offrir un processus de contestation robuste tout en demandant un paiement est un moyen efficace de comprendre pourquoi ils ont annulé leur paiement en premier lieu. 

Cela vaut également pour les victimes de fraude: offrir aux clients un moyen facile de s'exprimer à un tiers permet souvent de différencier les véritables victimes de la fraude des acheteurs pleins de remords et leur donne un sentiment de protection et de compréhension.

Réflexions de clôture

Les pertes de transaction font partie des activités commerciales et nécessitent une attention particulière. L'utilisation d'un processus interne simple avec un partenaire d'externalisation solide peut vous aider à être payé, à mieux comprendre votre client et même à améliorer la fidélisation.

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