Cher AT&T U-Verse

àCher AT&T,

Je suis déjà un de vos clients. J'ai à la fois le téléphone résidentiel et le DSL par votre intermédiaire (anciennement SBC). J'aime le service, mais je souhaite mettre à niveau le DSL et profiter de l'excellent service de télévision dont vous disposez. Vous voyez, mon appartement ne propose qu'un forfait de base et je souhaite surclasser.

Au cours des deux dernières années, vous en avez envoyé publipostage incroyablement attrayant demandant que je mette à niveau. Je les reçois environ une fois par mois correctement adressés à mon appartement. Un mois, vous avez même envoyé un livre en couleur décrivant tous les forfaits pour DSL et télévision. Tu m'as ... je suis vendu! Je dois passer à U-Verse pour voir les Colts gagner dimanche dans toute leur splendeur.

C'est ce que vous me montrez… et oui, je suis prêt!Capture d'écran 2010 02 05 à 4.57.52:XNUMX

Alors, je visite AT & T.com et cliquez sur le bouton Mettre à jour maintenant. Doh! Je dois d'abord vérifier la disponibilité. Je sais que c'est disponible, cependant, parce que mon voisin du # 1324 avait le service pendant plus d'un an (il a déménagé). C'est sur la troisième histoire ... Je suis sur la deuxième histoire. Alors, je soumets mon adresse et mon numéro de téléphone…

Service non disponible.

Ma première question, Cher AT&T, est de savoir pourquoi enverriez-vous des publicités à mon adresse pour la dernière année en demandant que je passe à votre service s'il n'est vraiment pas disponible (ce que je sais n'est pas vrai). Vous avez dépensé pas mal d'argent pour ce barrage constant de publipostage. …

Eh bien… je décide de prendre une autre route. Je clique sur le chat en ligne Maintenant service sur votre page. Je fais la queue avec 15 clients en attente. Je pense que tu peux laisser tomber le Maintenant. J'ai cliqué sur fermer la fenêtre et j'ai décidé d'appeler à la place. Je clique sur Contactez-nous… heureusement, vous avez les numéros de téléphone disponibles.

Le téléphone répond avec une voix automatisée et me demande de saisir le numéro de téléphone de mon compte. Je fais. Il me demande ensuite ce que j'aimerais faire, je dis soigneusement «Get U-Verse» en pensant que «U-Verse» est un son assez bon à saisir. Non, allez… "Je suis désolé, je ne comprends pas votre demande." Maintenant, je suis un peu frustré. «Passez à U-Verse»… cela fonctionne.

Le système me dit que je ne peux pas mettre à niveau, je dois une sorte de solde. Donc, je le paie par téléphone par carte de crédit en tapant tous mes numéros. Curieux de savoir pourquoi vous ne m'avez pas dit cela sur la page Web sur laquelle je me suis connecté et que j'ai demandé le service.

Bref, je suis en contact avec une représentante, Shannah, et elle est fantastique. Nous avons quelques petites discussions sur les Colts qui battent les Saints ce week-end. Elle me dit que son mari est un fan de Bears. Je demande: «Sont-ils toujours dans la NFL?». Elle en a eu un petit rire. Elle me dit que son système dit qu'il n'est pas disponible non plus. Je lui dis que ma voisine l'avait et elle demande leur adresse. Je dois sortir de l'appartement en courant, monter les escaliers et obtenir le numéro. Je redescends en courant et lui dis # 1324.

Elle continue et pense qu'elle fait des progrès. Je suis plutôt excité. Ensuite, l'appel est abandonné.

Personne ne rappelle… Je suppose que le système n'a pas suivi mon numéro et je n'ai pas le moyen de mettre la main sur Shannah maintenant pour continuer la poursuite. J'ai essayé d'appeler l'opérateur une deuxième fois, mais il y avait à nouveau une attente.

Alors… je visite à nouveau le site Web et décide d'écrire un e-mail. Je clique sur Contactez-nous en bas de la page et saisis «Mettre à niveau vers U-Verse» dans le champ disponible. Je clique sur Soumettre et la page se recharge avec quelques options de courrier électronique ci-dessous. Je clique sur la première option e-mail… et au lieu d'une adresse e-mail ou d'un formulaire, on me présente un lien vers le site Web U-Verse. C'est le site sur lequel j'étais déjà.

Cela me rend curieux de savoir si vous avez déjà effectué des tests utilisateur avec votre propre site pour savoir à quel point il peut être facile ou difficile pour vos clients d'utiliser vos services en ligne. Je me demande combien de centaines ou de milliers d'autres clients sont prêts à payer plus et à devenir des clients plus précieux pour votre organisation - mais ne le peuvent pas.

Voilà, AT&T. Je suis un client (auparavant) satisfait qui souhaite mettre à niveau son compte. J'ai payé mes factures, j'ai de l'argent et vous me faites du marketing pour le faire depuis quelques années. Vous voulez vraiment que je mette à niveau, non? Si vous le faites, votre site Web n'est pas optimisé, votre chat en ligne ne suit pas le rythme, votre système n'est pas précis et votre système téléphonique (ironiquement) a peut-être abandonné mon appel.

Je suis prêt quand tu l'es.

De toute évidence, ce n'est pas aujourd'hui.
Merci!
Douglas Karr

2 Commentaires

  1. 1

    J'ai eu la même expérience avec u-verse. C'est génial. Je le veux tellement. J'ai reçu des courriels et même des appels de télémarketing à ce sujet. Service non disponible dans notre région. Dans l'ensemble, je n'ai jamais vu une entreprise aussi mauvaise au service de ses clients.

  2. 2

    Cela ressemble vraiment à un problème. Avez-vous déjà obtenu la mise à niveau que vous recherchiez? Personnellement, je préfère m'en tenir à mon service DISH Network. Je suis abonné depuis longtemps et récemment je suis devenu également un employé. DISH a toujours plus de chaînes HD que quiconque dans l'industrie ainsi que des offres intéressantes comme la HD gratuite à vie. De plus, il y a d'autres choses auxquelles il faut penser, par exemple la fiabilité. Lorsque vous obtenez tous vos services de divertissement / communication d'une seule source, en cas de panne, ils le font tous. Au moins si l'un de mes services connaît un hoquet, je peux toujours profiter des autres.

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