Après la transaction : comment traiter les clients avec une approche de réussite client

Stratégie de réussite client

Vous êtes vendeur, vous faites des ventes. Toi sont communauté et aux ventes du magasin. 

Et c'est tout, vous pensez que votre travail est fait et vous passez au suivant. Certains vendeurs ne savent pas quand arrêter de vendre et quand commencer à gérer les ventes qu'ils ont déjà réalisées.

La vérité est que les relations clients après-vente sont tout aussi importantes que les relations avant-vente. Il existe plusieurs pratiques que votre entreprise peut maîtriser pour améliorer ses relations clients après-vente. 

Ensemble, ces pratiques s'appellent une stratégie de réussite client et elles sont conçues pour aider votre entreprise sur différents fronts.

  • Retour sur investissement (ROI): Chaque client conservé est un client de moins qu'il faut gagner pour atteindre les objectifs de chiffre d'affaires.
  • De meilleures critiques : Évangélisation de la marque et critiques sur des sites comme Capterra et G2 améliorer l'image de marque et attirer plus de clients.
  • Plus de commentaires : À ne pas confondre avec les avis, les commentaires sont des informations internes qui peuvent être utilisées pour améliorer votre produit.

Ça a l'air bien, mais comment fait-on ?

Si la réponse courte est une stratégie de réussite client bien exécutée et globale, la réponse longue se trouve dans cet article. 

Il décrit les quatre piliers de la réussite client et comment les placer au premier plan de vos processus métier.

Qu'est-ce que la réussite client ?

Une stratégie Customer Success est une approche proactive de la relation client.

La gestion de la relation client consiste à anticiper les problèmes auxquels un client pourrait être confronté au cours de son parcours en connaissant et en comprenant le client, ses besoins et son secteur d'activité. Il faut une formation mutuelle sur les fonctionnalités et l'utilisation des produits, une communication constante et multicanal et l'alignement de l'équipe interne pour mettre en œuvre Customer Success.

Alors, vous vous demandez peut-être où cela s'inscrit dans votre entreprise. 

Avec suffisamment de ressources, les grandes entreprises sont en mesure d'employer à la fois des équipes de support client et de réussite client. Malheureusement, tout le monde ne peut pas se qualifier de plus grande entreprise… pour le moment. 

Les petites entreprises peuvent combiner les équipes de vente et d'assistance en une seule équipe Customer Success. Pour ce faire, ils réduisent le besoin d'assistance pratique grâce à la création de ressources d'éducation client en libre-service : une base de connaissances, des articles du centre d'aide, des didacticiels vidéo, des webinaires réguliers et des sessions de questions-réponses.

Cela permet aux agents Customer Success de se concentrer sur l'établissement de meilleures relations avec les clients, de mieux comprendre les activités des clients et de les aider à se développer.

Dans l'industrie B2B SaaS en particulier, le succès de votre propre entreprise dépend entièrement du succès de votre client. Les clients achètent votre produit ou service pour améliorer le leur. Si la mise en place de votre service leur réussit, pourquoi ne continueraient-ils pas à y souscrire ? Une coopération continue permet à vos caisses de sonner et à la croissance de croître. 

Succès des clients est le succès commercial.

Pilier 1 de la réussite client : Proactivité

La proactivité est la pierre angulaire du Customer Success. 

La proactivité avec les clients existants est essentielle. N'attendez pas qu'un client vous contacte avec un problème. Organisez des appels d'évaluation réguliers pour les vérifier, entendre leur expérience de votre produit et savoir s'il répond à leurs attentes initiales. 

De plus, lorsque de nouvelles fonctionnalités ou de nouveaux produits sont ajoutés à votre gamme, informez-en le monde. 

Plus précisément, dites aux clients qui devraient tirer le meilleur parti des nouveaux ajouts. Invitez-les à un appel de démonstration personnalisé ou organisez une session Ask-Me-Anything en direct et faites-leur visiter.

En fait, Customer Success est tellement proactif qu'il commence avant même qu'un client ne devienne client.

Intégrer des prospects qualifiés pour la vente

Prospects qualifiés pour la vente (SQL) sont ceux qui ont les meilleures chances de conversion.

Peut-être ont-ils déjà manifesté de l'intérêt pour les supports marketing de votre produit, contacté l'équipe commerciale ou directement souscrit à un essai gratuit. Ce sont des prospects chauds, et il est important de s'engager manuellement avec eux pour les enrouler pendant qu'ils sont encore en ligne. Il existe des moyens de tirer le meilleur parti de ces rencontres.

  • Personnalisez les appels de démonstration. Si le prospect s'est déjà inscrit au système et a commencé à l'utiliser, vérifiez les fonctionnalités qu'il a testées et créez votre appel de démonstration en fonction de celles-ci.
  • Apprenez à connaître le lead avant votre premier appel. Découvrez autant d'informations que possible sur l'entreprise : taille, structure du département, secteur d'activité, réalisations récentes et luttes actuelles. Planifiez une démo en résonance avec leur situation spécifique.
  • Renseignez-vous sur les résultats dont ils ont besoin de votre logiciel et construisez votre communication autour de ces objectifs. Par la suite, montrez-leur le chemin le plus court vers ces objectifs.
  • Ne montrez pas toutes les fonctionnalités dès le départ ; cela peut rendre le lead frustré. Commencez avec uniquement les fonctionnalités nécessaires et expliquez-en davantage au fur et à mesure qu'elles évoluent dans le produit.

Appels réguliers d'évaluation des clients

régulier appels d'évaluation, lorsque les clients do devenir clients, doivent également faire partie de votre stratégie Customer Success. 

Demandez aux responsables de la réussite client de faire leurs devoirs, d'examiner les comptes clients et d'organiser des consultations régulières avec eux pour comprendre leur progression dans la mise en œuvre et l'utilisation future du produit. Une structure commune d'appels d'évaluation réguliers peut ressembler à ceci…

  1. Appel d'évaluation initial des prospects qualifiés pour la vente, comme indiqué ci-dessus.
  2. Vérification de la mise en œuvre d'un mois, assurant une mise en œuvre fluide.
  3. Mise à jour de six mois pour des conseils sur les fonctionnalités plus avancées.
  4. Examen d'un an pour établir les modifications nécessaires avant le réabonnement.

Le délai peut varier en fonction du type de produit et du modèle commercial de votre entreprise. Quoi qu'il en soit, il est important d'assurer une communication constante avec le client.

La proactivité du succès client le contraste binairement avec un modèle de support client traditionnel. 

En anticipant les problèmes, les questions et les demandes, nous pouvons nous assurer qu'ils ne seront jamais une raison pour un client de partir.

Pilier 2 de la réussite client : Éducation

Si la proactivité est la pierre angulaire du succès client, l'éducation est les quatre murs qui gardent tout à l'intérieur.

La proactivité est la formation de vos employés au secteur d'activité d'un client et à l'utilisation de ses produits. 

L'éducation consiste à donner aux clients une solide compréhension de la meilleure façon d'utiliser un produit en fonction exactement de leurs besoins. Les clients ont besoin d'informations à jour et en temps réel sur le produit afin qu'ils puissent développer leur stratégie à long terme et faire évoluer leur croissance commerciale avec votre produit au cœur de celui-ci. À cette fin, le contenu est roi.

Le contenu est roi

Le marketing est une machine qui produit un contenu pertinent et précieux pour les clients existants ainsi que pour les clients potentiels. 

Outre les newsletters et les notifications intégrées au produit pour les mises à jour et les versions importantes, organisez des webinaires en direct et des fonctionnalités pas à pas qui ont été ajoutées ou améliorées. Maintenez un flux constant de contenu éducatif et de pré-embarquement sur votre site Web, tel que des guides, des livres électroniques, des aide-mémoire et des listes de contrôle. Allez encore plus loin… 

  • Une page FAQ divisée en sections basées sur différentes fonctionnalités du produit.
  • Le contenu audio tel que les podcasts offre une autre chaîne de contenu mobilisation pour les clients.
  • Conférences et ateliers produits.
  • Un système de gestion de l'apprentissage (LMS) avec des vidéos éducatives et des tutoriels.
  • Académies et certificats pour ceux qui veulent devenir partenaires ou revendeurs. 

Ne pas savoir comment utiliser un produit est l'une des raisons les plus répandues de l'attrition des clients. Des matériaux appropriés pour éduquer les clients afin d'éliminer cette raison.

Pilier 3 de la réussite client : Communication

Succès client ou non, votre entreprise devrait faire de la communication efficace une priorité dans ses efforts d'établissement et de croissance.

Une expérience client conversationnelle (CCE) signifie fournir un soutien et des conseils continus aux clients sur une base individuelle. L'objectif de CCE est d'ouvrir une communication bidirectionnelle entre un client et une marque, à un niveau où les clients sont suffisamment confiants pour venir voir les représentants de Success avec des suggestions d'améliorations et des commentaires honnêtes.

  • Liez-vous d'amitié avec les clients en découvrant plus sur eux que le travail, s'ils veulent partager.
  • Abandonnez-vous au jargon technique, parlez dans une langue que les clients comprennent.
  • N'hésitez pas à poser beaucoup de questions. Renseignez-vous sur leur entreprise.
  • Éloignez-vous des scripts ; avoir une vraie conversation guidée par l'expérience. En tant qu'expert de l'industrie, vous n'avez pas besoin d'un script. 
  • Rencontrez les clients là où ils se trouvent. Utiliser la centralisation technologie comme une plateforme de gestion de la relation client (CRM) pour conserver tout le contexte client au même endroit, quel que soit le canal d'où il provient.

Une communauté d'affaires

De plus, une communication efficace signifie établir une communauté autour de votre marque.

Une communauté d'affaires tangible est un outil efficace pour rassembler les clients afin de poursuivre un objectif commun tout en utilisant votre produit. 

Un simple groupe communautaire - que ce soit dans le produit ou sur les réseaux sociaux - peut grandement contribuer à connecter les utilisateurs avec des questions, des réponses et même des solutions de contournement pour certaines fonctionnalités du produit. Il offre une double valeur aux clients - la possibilité de réseauter et de rencontrer des clients ou partenaires potentiels.

Au-delà d'une communauté d'affaires tangible, il existe d'autres façons de construire une éthique communautaire autour de votre marque…

  • Positionnez vos clients en tant que leaders d'opinion grâce au contenu généré par les utilisateurs.
  • Exécutez un ambassadeur de marque ou un programme de partenariat pour encourager l'évangélisation de la marque.
  • Les événements en ligne et hors ligne aident encore plus les clients à réseauter.

Une bonne communication est une affaire de base. Pendant ce temps, une communauté d'affaires offre un bi-avantage de l'abonnement d'un client à votre produit. C'est une autre raison d'aimer votre entreprise et votre produit.

Pilier 4 de la réussite client : Alignement

La communication entre vos équipes métiers est le dernier pilier du panthéon du Customer Success. Plus précisément, Customer Success nécessite l'alignement des équipes Produit, Marketing et Ventes. 

S'il est essentiel que chaque service ait des objectifs individuels à atteindre, tous ces objectifs doivent s'additionner pour former un objectif commercial commun. L'alignement est le processus d'établir une compréhension commune pour favoriser une meilleure collaboration vers ces objectifs partagés. 

S'ils partagent des objectifs, partagent des résultats et partagent des responsabilités, ils finiront par partager le succès.

La technologie partagée est l'épine dorsale d'un alignement d'équipe efficace

Avant tout, l'alignement nécessite des outils en place que les employés peuvent partager et communiquer à des degrés divers. 

Comme je l'ai dit, le marché du SaaS est en croissance. Depuis que le monde est devenu distant en 2020, ces outils sont devenus plus largement disponibles et plus larges dans ce qu'ils peuvent faire. 

La technologie CRM va le plus loin dans l'alignement des équipes. En rassemblant toutes les données d'entreprise sous le même parapluie CRM, les entreprises peuvent l'utiliser pour aligner et automatiser les processus, communiquer les uns avec les autres concernant des points de données spécifiques, définir des tâches liées à des enregistrements individuels, et créer des rapports, gamifier et visualiser des métriques et des objectifs dans le même tableau de bord.

Communication normalisée et régulière entre les équipes pour boucler les boucles de rétroaction

Demandez aux équipes de vente et de marketing de se rencontrer une fois par semaine pour passer en revue leurs réalisations de la semaine écoulée. Décrivez les objectifs communs qui ont été atteints et ceux qui doivent être atteints dans le prochain. Collaborez et partagez votre expertise sur les comptes clients individuels pour surmonter tout obstacle potentiel à leur réabonnement.

De même, les équipes produit doivent organiser une démonstration hebdomadaire pour mettre à jour leurs progrès en temps réel, donnant aux représentants Customer Success la possibilité de l'intégrer dans leurs appels d'évaluation avec les clients.

Créez des forums de discussion internes où les agents Success peuvent publier des bogues ou des recommandations des clients et Product peut immédiatement les planifier dans leur feuille de route produit. Les boucles de rétroaction fermées sont inestimables pour la réussite des clients. Leur nature nécessite des mains de chaque équipe.

  • Sales ou Customer Success comprend parfaitement les clients et obtient ce dont les clients ont besoin et ce qu'ils veulent d'un produit. Ils parlent aux clients qui offrent des commentaires.
  • Le marketing crée le contenu à présenter et à éduquer sur la mise en œuvre des commentaires. Si quelque chose d'assez important change, cela peut nécessiter sa propre campagne.
  • L'équipe produit implémente ces changements, fermant physiquement les boucles de rétroaction.

L'alignement des équipes aide à fermer rapidement les boucles de rétroaction, ce qui signifie que le client obtient exactement ce qu'il veut et ce dont il a besoin d'un produit.


Ils disent que ce n'est pas fini tant que la grosse dame n'a pas chanté.

Eh bien, le truc, c'est qu'elle a perdu sa voix. Un parcours client n'est pas terminé tant que vous n'avez pas échoué.

(Client) Le succès est le contraire de l'échec.