Moteurs de libre-service et de recherche

recherche en libre-service

Un moyen d'améliorer la fidélisation des clients et la satisfaction globale des clients consiste à produire du contenu qui aide les clients à s'aider eux-mêmes. Non seulement il y a des améliorations à la satisfaction des clients, mais il y a des économies directes associées au fait que les clients ne bloquent pas vos lignes de service client. La publication de votre base de connaissances, des questions fréquemment posées, des extraits et des exemples où les moteurs de recherche peuvent les trouver rend cela possible - ne pas les mettre derrière un identifiant de peur que les concurrents les trouvent.

Des études récentes nous indiquent que de plus en plus de clients préfèrent le libre-service au contact d'un agent de support; et comme l'illustre l'infographie ci-dessous, 91% d'entre eux disent qu'ils utiliseraient une base de connaissances si elle répondait à leurs besoins. C'est une excellente nouvelle pour les entreprises; Le libre-service est le moyen le plus rapide et le plus rentable d’assister à la clientèle. Améliorations infographiques de Zendesk dans Rechercher un libre-service plus intelligent

zd recherche libre-service client inforgraphic

2 Commentaires

  1. 1

    This is fun stuff! Some quick reactions from a guy who does knowledge management and self-service for a living:

    1. It’s a bit ironic that Oracle is quoted in the section about SEO and sharing your content through web search engines, as they’re a notable example of a B2B company that does NOT share knowledge base content through Google et al. For better or worse, they lock their KB content behind their login

    2. My data is very, very different — much lower — than the “40% will call a contact center after self-service.” If you think about your own B2C experience on Amazon, Microsoft, etc., you can see that this is orders of magnitude too high. But even in B2B environments, volume on the website is 10x – 30x the volume in the support center, or more.

    3. I think Gartner is wrong about virtual agents. (70% probability) 🙂

  2. 2

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