Moteurs de libre-service et de recherche

recherche en libre-service

L'un des moyens d'améliorer la fidélisation et la satisfaction globale de la clientèle consiste à produire du contenu qui aide les clients à s'aider eux-mêmes. Non seulement la satisfaction de la clientèle s'améliore-t-elle, mais il y a aussi des économies de coûts directes associées au fait que les clients n'immobilisent pas vos lignes de service client. La publication de votre base de connaissances, des questions fréquemment posées, des extraits de code et des exemples où les moteurs de recherche peuvent les trouver rend cela possible – sans les mettre derrière un identifiant de peur que les concurrents ne les trouvent.

Des études récentes nous indiquent que de plus en plus de clients préfèrent le libre-service plutôt que de contacter un agent d'assistance ; et comme l'illustre l'infographie ci-dessous, 91% déclarent qu'ils utiliseraient une base de connaissances si elle répondait à leurs besoins. C'est une excellente nouvelle pour les entreprises ; Le libre-service est le moyen le plus rapide et le plus économique d'offrir une assistance client. Améliorations de l'infographie de Zendesk dans Rechercher un libre-service plus intelligent

zd recherche libre-service client inforgraphic

2 Commentaires

  1. 1

    Ce sont des trucs amusants! Quelques réactions rapides d'un gars qui fait de la gestion des connaissances et du libre-service pour gagner sa vie

    1. C'est un peu ironique qu'Oracle soit cité dans la section sur le référencement et le partage de votre contenu via les moteurs de recherche Web, car ils sont un exemple notable d'une entreprise B2B qui ne partage PAS le contenu de la base de connaissances via Google et al. Pour le meilleur ou pour le pire, ils verrouillent leur contenu KB derrière leur connexion

    2. Mes données sont très, très différentes - bien inférieures - que le "40% appelleront un centre de contact après le libre-service." Si vous pensez à votre propre expérience B2C sur Amazon, Microsoft, etc., vous pouvez voir que c'est des ordres de grandeur trop élevés. Mais même dans les environnements B2B, le volume sur le site Web est de 10 à 30 fois le volume du centre de support, voire plus.

    3. Je pense que Gartner a tort à propos des agents virtuels. (Probabilité de 70%) 🙂

  2. 2

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