Les 5 principaux défis du service client (et comment les corriger)

Service Client

De nombreuses entreprises croient encore que le service client et le marketing sont des fonctions distinctes au sein de l'organisation. Malheureusement, les deux départements sont souvent en désaccord dans une organisation. Le service client comporte désormais un élément public qui peut avoir un impact - et même détruire - la réputation d'une entreprise, faisant dérailler les progrès réalisés par les spécialistes du marketing.

Malgré la transformation numérique qui prend le dessus dans le secteur du service client, offrir une excellente expérience client reste un impératif pour les entreprises de différents secteurs. Voici les principaux défis actuels du service client et comment vous pouvez les résoudre pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Des entreprises comme Dell, un client, le fait très bien, en fournissant à chaque employé une formation sur la façon d'intégrer les médias sociaux dans leurs activités et en fournissant des ressources directes aux clients auxquels ils peuvent renvoyer les demandes publiques. Cette méthodologie garantit que les clients sont traités efficacement, quels que soient les interlocuteurs et le lieu de la conversation.

Sparkle Training a développé cette infographie, le Les 5 principaux défis du service client des années 2010 et ce qu'il faut faire à leur sujet.

  1. Personnalisation du parcours client - De nombreuses entreprises ne parviennent pas à personnaliser leurs interactions avec les clients, ce qui entraîne des taux de désabonnement élevés, une baisse des niveaux de satisfaction des clients et une diminution de la fidélité.
  2. Avoir une vision holistique du client - si votre personnel a un accès immédiat à des informations vitales sur les prospects et les ventes, il a de meilleures chances de conclure la transaction ou au moins d'aider la personne et de laisser une impression mémorable.
  3. Assurer l'efficacité opérationnelle - des approches systématiques et efficaces pour chaque interaction client sont essentielles. Cela nécessite que chaque système et processus soit rationalisé et coordonné en temps réel.
  4. Tirer parti de différents points de contact client - Les clients ont désormais la possibilité d'interagir avec les marques via différents canaux tels que les e-mails, les SMS, les appels, le chat et les réseaux sociaux. Assurez-vous de les offrir.
  5. Engager un client déçu - Les attentes des clients sont plus élevées que jamais et il est essentiel que vos représentants du service client aient les capacités, la rapidité et l'autonomie nécessaires pour faire en sorte qu'un client déçu devienne un client heureux.

Bien que ces cinq défis semblent simples, ils peuvent prendre des années pour intégrer les contacts clients en temps réel via vos systèmes de gestion de la relation client et fournir à vos équipes de vente, de marketing et de service client les informations dont elles ont besoin.

Défis du service client

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